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CRM為西蒙拉近與客戶(hù)的距離

田野 2005/08/10

　　CRM系統應用初期已經(jīng)為西蒙企業(yè)帶來(lái)了嶄新的工作模式，也奠定了企業(yè)深化發(fā)展的基礎。

　　西蒙國際控股集團誕生于1916年，總部設在巴塞羅那，如今已是世界最大的專(zhuān)業(yè)開(kāi)關(guān)制造商之一，在法國、葡萄牙、德國等都有控股公司，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )遍布世界55個(gè)國家和地區。

　　尋求致勝法寶

　　經(jīng)過(guò)五年的摸索與適應，西蒙電氣在中國市場(chǎng)已經(jīng)基本奠定了其在高檔電工市場(chǎng)的地位。前期為了進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品設計資源、生產(chǎn)制造資源，在江蘇生產(chǎn)基地實(shí)施ERP系統，規范了公司后臺資源；然而，隨著(zhù)公司的快速發(fā)展，西蒙公司領(lǐng)導層發(fā)現，公司的發(fā)展瓶頸已經(jīng)不再是資源的整合問(wèn)題，而是由于客戶(hù)、渠道資源激增，面對生產(chǎn)力嚴重過(guò)剩的市場(chǎng)環(huán)境，要想繼續保持行業(yè)領(lǐng)跑者的地位，企業(yè)需要整合客戶(hù)、渠道的信息及往來(lái)歷史，同時(shí)反復挖掘利用已有的資源，因此西蒙電氣在前端銷(xiāo)售環(huán)節，需要一套具有先進(jìn)管理理念，同時(shí)功能強大的管理系統—CRM，來(lái)幫助企業(yè)解決難題。

　　完善戰略部署

　　正如西蒙中國營(yíng)銷(xiāo)總部總經(jīng)理周建軍先生如此描述：“適時(shí)在CRM上的投入是西蒙電氣的戰略步驟之一。作為一個(gè)具有87年專(zhuān)業(yè)歷史的國際品牌，西蒙非常看重先進(jìn)科學(xué)的管理，產(chǎn)品的質(zhì)量和安全問(wèn)題早在很多年前就已經(jīng)解決，因此客戶(hù)對于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿(mǎn)意度成了公司追求的最大目標。”

　　周總的描述道出了當時(shí)企業(yè)進(jìn)行CRM系統規劃的初衷。

　　西蒙電氣把CRM作為企業(yè)發(fā)展戰略來(lái)考慮，所以在系統選型之初就十分的謹慎。公司于2003年9月開(kāi)始聯(lián)絡(luò )當時(shí)市場(chǎng)上能夠提供CRM解決方案的近30家廠(chǎng)商，準備對各個(gè)CRM廠(chǎng)商從資質(zhì)、技術(shù)能力、案例經(jīng)驗、客戶(hù)反饋、綜合能力等多方面進(jìn)行考評。

　　在此期間，周總以及西蒙其他選型小組成員，對TurboCRM公司提出的獨特的“業(yè)態(tài)理論”產(chǎn)生了濃厚的興趣，西蒙談出了他們的想法：“你們用業(yè)務(wù)形態(tài)來(lái)定位CRM應用的理論比較新穎，交付CRM解決方案要看業(yè)態(tài)，而不是行業(yè)，是否可以讓我們實(shí)地考察一下？”隨后，TurboCRM公司與西蒙選型小組一行奔赴天津，他們要參觀(guān)的客戶(hù)是知名的制藥企業(yè)—天津博福－益普生制藥有限公司。直到進(jìn)入博福公司之前，周總的臉上一直充滿(mǎn)疑惑：電工？制藥？這兩種截然不同的行業(yè)在CRM應用方面會(huì )有相似之處么？

　　這種疑惑，隨著(zhù)博福CRM項目負責人逐步深入的系統應用介紹，而慢慢消退：西蒙和博福的產(chǎn)品種類(lèi)雖然炯異，但是業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程以及關(guān)注的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)非常相似，都屬于典型的“推廣業(yè)務(wù)管理模式”，這些內容恰恰是CRM解決方案中的重點(diǎn)。

　　正是基于對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理模式的獨到見(jiàn)解，以及專(zhuān)業(yè)快速的響應速度，TurboCRM公司最終成為西蒙電氣CRM系統平臺供應商，協(xié)助西蒙進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力和盈利能力。

　　西蒙電氣的戰略部署進(jìn)一步完善了。

　　力爭行業(yè)鰲頭

　　西蒙電氣CRM項目負責人說(shuō)：“我們企業(yè)發(fā)展速度很快，我們希望通過(guò)CRM系統建設，能夠進(jìn)一步完善企業(yè)的信息化體系，讓我們的發(fā)展如虎添翼，力爭行業(yè)鰲頭”。

　　事實(shí)確認如此，CRM系統應用初期已經(jīng)為西蒙企業(yè)的帶來(lái)了嶄新的工作模式，也奠定了企業(yè)深化發(fā)展的基礎：

　　首先，針對西蒙具體的業(yè)務(wù)體系特征（營(yíng)銷(xiāo)渠道除了兩個(gè)傳統的電工產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道—建筑工程和五金店的零售外，還包括新興的大賣(mài)場(chǎng)、家裝、超級市場(chǎng)等領(lǐng)域），通過(guò)CRM系統平臺，明確不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的具體流程，并且建立了清晰的員工應用系統的權限規則。不同區域的每個(gè)員工都能夠在了解自身業(yè)務(wù)線(xiàn)范圍內的數據信息前提下，進(jìn)行有序的信息共享。

　　其次，CRM系統提供了靈活多樣的工作計劃保障機制，通過(guò)郵件、手機等通訊手段進(jìn)行提醒，使每項工作都能在計劃內按時(shí)完成，充分保障了客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化，并提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，西蒙員工說(shuō)：“無(wú)論在哪里，CRM好像就在身邊，客戶(hù)對我們的服務(wù)表示更加滿(mǎn)意，CRM確實(shí)拉進(jìn)了我們與客戶(hù)之間的距離”。

　　此外，西蒙員工對于CRM系統提供的“消息中心”似乎情有獨衷。每天開(kāi)機進(jìn)入系統，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心”為西蒙員工提供了一種靈活的主動(dòng)信息獲取機制。系統發(fā)生的任何信息變動(dòng)，只要與自身相關(guān)，都會(huì )通過(guò)訂閱，自動(dòng)提交到自己系統的“消息中心”，起到了很好的工作協(xié)同保障作用。

　　西蒙電氣的CRM系統應用還在不斷地深化和拓展過(guò)程中，他們深信，CRM不僅僅能夠幫助他們整合客戶(hù)信息，控制銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，CRM還將基于大量的客戶(hù)信息及數據，進(jìn)行機會(huì )的預測和挖掘。

　　西蒙電氣已經(jīng)做好了未來(lái)幾年的發(fā)展規劃：“要爭取電工行業(yè)領(lǐng)先地位，首先應該轉變舊有觀(guān)念，采取切實(shí)的行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；如何理順、處理好與客戶(hù)的關(guān)系，鞏固并擴大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，需要電工企業(yè)來(lái)真正地尊重客戶(hù)、尊重客戶(hù)的價(jià)值，在開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程中貫徹以客戶(hù)為本的理念，以客戶(hù)需求作為決策、計劃的出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，才會(huì )有可能在臥虎藏龍的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，突破發(fā)展瓶頸，找到屬于自己的那片天空！”

　　正基于此，西蒙電氣將會(huì )繼續在CRM應用提升的道路上不斷探索，不斷創(chuàng )新。

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