全方位接觸中心與客戶(hù)服務(wù)

2004/12/07

　　在現代營(yíng)銷(xiāo)理念中，客戶(hù)是企業(yè)的絕對中心，如何提供全面、方便、友善的客戶(hù)接觸界面，保持與客戶(hù)的密切接觸，如何選擇和利用Web、Email、短信、傳真、電話(huà)、信件等客戶(hù)接觸方式，大規模、便捷、經(jīng)濟、有效地向客戶(hù)傳遞信息、使溝通順暢，提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)能力，業(yè)已成為眾多企業(yè)關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。

傳統接觸方式的癥結

　　過(guò)去，企業(yè)與客戶(hù)間常用的接觸方式大多是局限于熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、信函或面對面溝通等方式中的一種或幾種，因此很多銷(xiāo)售機會(huì )往往會(huì )因為信息不對等、溝通不暢而導致流失，甚至會(huì )將已經(jīng)找上門(mén)來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )"送"到競爭對手的手中，因此，可以說(shuō)過(guò)去企業(yè)在單一的接觸方式下，企業(yè)與銷(xiāo)售機會(huì )之間存在著(zhù)巨大的溝通屏障。

　　此外，服務(wù)作為企業(yè)運營(yíng)中的重要環(huán)節，已經(jīng)成為又一個(gè)維系企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁，傳統的服務(wù)往往是為客戶(hù)解答問(wèn)題、上門(mén)維修，而很多問(wèn)題往往不是一次簡(jiǎn)單的電話(huà)溝通或者上門(mén)服務(wù)就能解決的，因此常常會(huì )造成客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)。而現代服務(wù)的內涵則豐富了很多，比如為企業(yè)的重要客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，周期性的維護，快速高效的為客戶(hù)提供解決方案等，這就需要企業(yè)能夠整合多種接觸手段，以低成本、高效率的溝通方式為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、高質(zhì)量的服務(wù)。

TurboCRM實(shí)現全方位客戶(hù)接觸

　　TurboCRM系統的全方位客戶(hù)接觸中心，整合了Web、Email、短信、傳真、電話(huà)、信件等多種客戶(hù)接觸方式，在競爭日趨激烈的信息時(shí)代下，為企業(yè)提供高效、經(jīng)濟、全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷方式和手段。

　　現代的接觸方式各自都有自身的優(yōu)勢，而且是不可替代的。比如：網(wǎng)站是企業(yè)展現自身實(shí)力的最好的舞臺，也是讓銷(xiāo)售機會(huì )找到企業(yè)的最佳途徑；而當企業(yè)需要同時(shí)為上百位客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，電子郵件則是最省時(shí)省力而且成本最低的接觸方式了。下面就讓我們一起來(lái)了解一下TurboCRM系統是如何幫助企業(yè)實(shí)現全方位客戶(hù)接觸的。

電子郵件接觸

　　電子郵件接觸方式可以方便企業(yè)在極短的時(shí)間內為大量的客戶(hù)發(fā)布各種信息，比如：企業(yè)需要為客戶(hù)提供的促銷(xiāo)信息、服務(wù)通告，或者節日問(wèn)候等。TurboCRM系統可以將郵件模板與選取的客戶(hù)資料進(jìn)行自動(dòng)匹配，瞬間即可將信息發(fā)送給大量客戶(hù)。


手機短信接觸

　　隨著(zhù)移動(dòng)通信的不斷普及，越來(lái)越多的人們習慣用手機短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通，對于不方便經(jīng)常查收電子郵件的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，手機短信的消息發(fā)布及問(wèn)候方式是個(gè)不錯的選擇。TurboCRM系統可以及時(shí)發(fā)送各種短信內容，方便客戶(hù)隨時(shí)、隨地了解企業(yè)動(dòng)態(tài)。

電話(huà)接觸

　　客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與企業(yè)接觸是一種很常用的方式，然而常常有眾多的客戶(hù)咨詢(xún)相同或者相近的問(wèn)題，如果讓人工來(lái)接聽(tīng)，不僅耗費時(shí)間而且耗費資源， TurboCRM系統提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，幫助企業(yè)以較低的成本為客戶(hù)提供7X24小時(shí)的不間斷服務(wù)，方便客戶(hù)及時(shí)咨詢(xún)、了解相關(guān)信息。


傳真接觸

　　在與客戶(hù)進(jìn)行接觸的時(shí)候，為了提高信息傳遞的及時(shí)性，傳真也是一個(gè)不錯的選擇。TurboCRM系統可以幫助企業(yè)通過(guò)發(fā)送傳真的形式與自己的客戶(hù)進(jìn)行接觸，比如：企業(yè)需要在短時(shí)間內發(fā)送一批活動(dòng)邀請函和申請表，就可以利用這種發(fā)送批量傳真的形式，比之信件的傳遞方式不僅節省成本，而且為企業(yè)節省了寶貴的時(shí)間。


信件接觸

　　盡管時(shí)下各種現代化溝通方式愈來(lái)愈普及，但傳統的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特點(diǎn)，也經(jīng)常被企業(yè)用于與VIP客戶(hù)及會(huì )員的溝通，比如時(shí)逢中秋佳節，為客戶(hù)送去禮品和賀卡幾乎是每個(gè)企業(yè)都會(huì )做的工作。 利用TurboCRM系統，可以批量輕松打印帶有客戶(hù)姓名的賀卡內容及地址標簽，當客戶(hù)收到賀卡的時(shí)候，自然能夠體會(huì )到企業(yè)的關(guān)懷與問(wèn)候。


電子商務(wù)網(wǎng)站接觸

　　隨著(zhù)Internet的逐漸普及，除了上面提到的各種與客戶(hù)進(jìn)行接觸的方式外，TurboCRM還可以幫助企業(yè)建立電子商務(wù)網(wǎng)站與客戶(hù)進(jìn)行接觸，這種方式可以說(shuō)是目前企業(yè)進(jìn)行自我推廣的最佳選擇，比如：企業(yè)可以實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)新聞，讓潛在客戶(hù)能夠了解并對企業(yè)逐步產(chǎn)生興趣和信任；在網(wǎng)上推廣產(chǎn)品及服務(wù)，讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站方便購買(mǎi)；為注冊客戶(hù)提供個(gè)性化的關(guān)懷與服務(wù)等等。

趣味案例

　　小張是一家汽車(chē)制造企業(yè)的客服人員，主要負責處理日常的客戶(hù)咨詢(xún)、關(guān)懷及投訴等工作。一天，小張接到客戶(hù)李先生的投訴，反映汽車(chē)發(fā)動(dòng)機的響聲異常，經(jīng)過(guò)仔細的詢(xún)問(wèn)，小張了解到這個(gè)問(wèn)題屬于比較復雜的技術(shù)問(wèn)題，可是技術(shù)工程師王師傅恰巧又不在公司。

　　正在撓頭之際，電話(huà)鈴又響起，小張急忙接聽(tīng)，一位趙女士又反映了與李先生同樣的問(wèn)題。看來(lái)這個(gè)問(wèn)題確實(shí)比較嚴重，同時(shí)還具有一定的普遍性。恰好，此時(shí)王師傅回到公司，通過(guò)詳細的解釋?zhuān)蛻?hù)終于得到了滿(mǎn)意的答復。然而，在之后的一個(gè)星期中，小張常常會(huì )接到類(lèi)似的電話(huà)，卻又因為王師傅為外出而耽誤了下來(lái)。

　　沒(méi)過(guò)幾天，客服經(jīng)理將小張叫到辦公室，告訴他最近總是有客戶(hù)投訴，反映得不到及時(shí)的反饋服務(wù)。小張急忙解釋?zhuān)头?jīng)理卻說(shuō)這只是推脫責任的借口。委屈的小張垂頭喪氣，王師傅了解到這件事就給小張提供了一個(gè)標準解答辦法，這招還真靈，小張很快就能對客戶(hù)的咨詢(xún)對答如流了。然而這還是不能滿(mǎn)足眾多客戶(hù)的需求，小張常常要同時(shí)接2-3個(gè)電話(huà)。

　　忙碌不堪的小張認為這樣下去還是會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)品質(zhì)下降，通過(guò)思考，他改變了原來(lái)被動(dòng)的做法，而是主動(dòng)出擊，將所有購買(mǎi)此款汽車(chē)的客戶(hù)資料全部調出來(lái)，然后將王師傅提供的解決辦法作成模版，以致歉信的形式用電子郵件統一發(fā)送給這些客戶(hù)。這些工作僅僅占用了小張的半天時(shí)間。而后基本上就沒(méi)有客戶(hù)再詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題了。

　　臨近新年，客服經(jīng)理要求小張給所有的客戶(hù)寄送賀卡，小張將賀詞做成模版，統一打印、寄出。大大縮短了工作時(shí)間，提高了工作效率，不僅獲得了客服經(jīng)理的表?yè)P，年底還被評選為公司的十佳員工……

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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