再談ERP與CRM的整合

李蓓 2003/07/31

　　在兩年前談到ERP與CRM的整合的時(shí)候，主要是從電子商務(wù)發(fā)展的軌道和行業(yè)之間的數據垂直整合這個(gè)角度來(lái)談的。隨著(zhù)我們在中國大陸地區的CRM實(shí)踐的不斷深入，今天，我們對于企業(yè)的信息化建設和不同系統之間的整合要求有了更深入實(shí)際的了解，并且在電信、基金等行業(yè)等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠將這些經(jīng)驗與業(yè)內人士共享，共同為我們的客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。

從ERP到CRM還是從CRM到ERP？

　　有不少企業(yè)在考慮信息化建設的步驟的時(shí)候會(huì )問(wèn)這樣的問(wèn)題，是先建設ERP(Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源計劃)，還是先建設CRM(Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理)？是否必須先有ERP，才有CRM？要回答這些問(wèn)題，可能我們首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問(wèn)題是否屬于一個(gè)范疇。ERP這個(gè)概念首先是以一個(gè)企業(yè)的內部流程為基本框架發(fā)展成熟起來(lái)的，無(wú)論今天的ERP是否已經(jīng)包括了企業(yè)的財務(wù)、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是為了一個(gè)企業(yè)內部的運營(yíng)效率能夠提升，它不會(huì )超出企業(yè)的內部管理范疇，最簡(jiǎn)明的說(shuō)明就是ERP的所有應用者都是企業(yè)內部的人員，是可以在員工記錄上查詢(xún)得到的部門(mén)和雇員；而CRM關(guān)注的是企業(yè)的客戶(hù)，而且是"大客戶(hù)"的概念，企業(yè)的下游--渠道、分銷(xiāo)商、最終客戶(hù)、潛在客戶(hù)等才是CRM的重點(diǎn)。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶(hù)的，無(wú)論這種的客戶(hù)接觸渠道是人和人之間的接觸，還是通過(guò)電話(huà)、email，傳真或者網(wǎng)絡(luò )。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問(wèn)題，就好像要回答一個(gè)企業(yè)是要先建設流水線(xiàn)還是要先招募銷(xiāo)售人員？答案只能是這二者都非常重要，沒(méi)有流水線(xiàn)就沒(méi)有產(chǎn)品，而沒(méi)有銷(xiāo)售人員就不可能帶來(lái)收入。

　　那么，為什么大家會(huì )有一種印象，好像不少企業(yè)是在建設了ERP之后才考慮CRM的，或者說(shuō)，目前已經(jīng)采用了成熟的ERP系統的企業(yè)好像更容易接受CRM？這是因為ERP的概念和實(shí)踐都早于CRM，而且從制造型企業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，擴大生產(chǎn)規模是現代制造型企業(yè)獲得低成本的發(fā)展必然。因此，首先將內部生產(chǎn)、物流配送管理得精細、準確是這類(lèi)企業(yè)實(shí)踐得較早的部分，也是引進(jìn)信息化較成熟的部分。而CRM是在市場(chǎng)競爭的大環(huán)境下逐步成形的，對于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，先ERP，后CRM也就不難理解了。我們在許多制造型企業(yè)中，例如科銳配電、清華同方人工環(huán)境公司、安泰非晶等企業(yè)都看到了成熟的ERP應用，同時(shí)也成功地在營(yíng)銷(xiāo)管理的方面提供了"以客戶(hù)為中心"的前端管理改進(jìn)和工具平臺。

　　對于非制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如服務(wù)業(yè)，由于組織本身就沒(méi)有成型的產(chǎn)品，而它們與客戶(hù)接觸的每次過(guò)程才決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此，它們對于CRM的需求可以說(shuō)更加迫切。結合CRM在國外的發(fā)展經(jīng)歷，我們看到，在航空服務(wù)業(yè)，在金融業(yè)，在電信業(yè)，零售業(yè)等等，CRM協(xié)助建立了一套管理大量客戶(hù)的規范和方法，能夠做到有組織地準確地識別客戶(hù)，了解客戶(hù)，判斷客戶(hù)價(jià)值，有效地幫助企業(yè)延長(cháng)了客戶(hù)生命周期，提升了客戶(hù)盈利能力。

　　從我們在中國大陸本土的CRM實(shí)踐來(lái)看，我們同樣發(fā)現，與ERP更多地被制造型企業(yè)接受有所不同，客戶(hù)關(guān)系管理廣泛地被制造業(yè)和非制造業(yè)的企業(yè)所關(guān)注，并且接受的程度更多地與企業(yè)管理的意識和現代化程度相關(guān)，并不特別地集中在某個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域內。我們同時(shí)看到了例如深圳東進(jìn)公司，合眾思壯公司這樣先建設CRM，后建設ERP的標準產(chǎn)品制造型企業(yè)。因此，我們對于CRM的發(fā)展有了更強的信心。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有必要被其他企業(yè)的信息化建設次序而困擾，如果目前管理的難點(diǎn)在于物流、財務(wù)，那么我建議先考慮ERP，而如果管理難點(diǎn)在于銷(xiāo)售、服務(wù)，那么，可以考慮CRM，說(shuō)到底，工具需要為人，為管理服務(wù)。

ERP與CRM能否整合？

　　對于那些已經(jīng)或正在考慮建立ERP的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的建設是否要考慮整合？對這個(gè)問(wèn)題的回答應當是肯定的。這是因為企業(yè)的前端管理的最終成果是訂單，而訂單恰好是后端管理的起始點(diǎn)，企業(yè)的原料、加工、配送等事件的發(fā)生都是為了滿(mǎn)足訂單需求。也就是說(shuō)，圍繞著(zhù)訂單，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)。因此，能夠整合前后端的信息就意味可以讓客戶(hù)更快速地了解所能獲得的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)，而且能夠更快速地讓生產(chǎn)計劃部門(mén)"未雨而綢繆"，對于企業(yè)擴大收入和節約成本都是有利的，于是，整合會(huì )成為必然。

　　既然如此，應當如何整合？在提到整合的時(shí)候，大家往往都期望無(wú)縫的實(shí)時(shí)的聯(lián)接，對于這一需求，也要根據企業(yè)的管理需要來(lái)確定，不一定是接得越多就越好。例如，潛在客戶(hù)信息對于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)非常重要，需要要集中管理，而且銷(xiāo)售經(jīng)理要查看業(yè)務(wù)員是否按照規定定期拜訪(fǎng)了這些可能的客戶(hù)，但是至少在成單之前，這都是純屬營(yíng)銷(xiāo)范圍的業(yè)務(wù)，需要用CRM進(jìn)行管理，對于生產(chǎn)計劃、物流配送不構成影響，也就是說(shuō)，ERP系統中只保存交易客戶(hù)信息就是足夠的了。反過(guò)來(lái)，對于成交客戶(hù)來(lái)說(shuō)，配送地點(diǎn)是ERP系統中需要，而對于營(yíng)銷(xiāo)管理，這就不一定很重要。從這樣的例子中我們看到，ERP和CRM的整合應當從管理需求，從企業(yè)實(shí)踐出發(fā)，并非接得越多就越好，而是要達到有用的信息有效的傳遞。從我們已經(jīng)完成的部分企業(yè)的內部接口來(lái)看，接口的具體需求主要圍繞訂單信息和訂單的后續執行狀態(tài)，當然，為了保證正式訂單的實(shí)時(shí)傳送，與訂單關(guān)聯(lián)的正式客戶(hù)信息和產(chǎn)品信息在兩套系統中都應當具備映射關(guān)系。

　　從技術(shù)的角度上說(shuō)來(lái)，系統的整合對主流ERP和CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)都不是難點(diǎn)，也就是說(shuō)，只要產(chǎn)品本身具備開(kāi)放式的平臺，那么接口完全可以成為靈活的，可配置的工具，可以通過(guò)實(shí)施來(lái)實(shí)現，并且可以針對每個(gè)企業(yè)的具體需求進(jìn)行調配和測試。TurboCRM已經(jīng)的接口標準公布一年來(lái)，已經(jīng)在幾家客戶(hù)的實(shí)施實(shí)踐中具備了與國內主流ERP廠(chǎng)商實(shí)現整合的條件，并將繼續擴展其開(kāi)放式的接口平臺，與業(yè)內廠(chǎng)商一起推動(dòng)企業(yè)信息化建設不斷發(fā)展。

ERP與CRM的未來(lái)發(fā)展

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的ERP廠(chǎng)商將關(guān)注點(diǎn)放在企業(yè)間的數據垂直整合的方面，也有人探討到了未來(lái)的ERP將不局限于一個(gè)企業(yè)內部，而可能是把多個(gè)企業(yè)的信息倉庫聯(lián)接起來(lái)，實(shí)現采購自動(dòng)化，或者整個(gè)供應鏈平臺的構建，那么，在這樣的發(fā)展趨勢下，ERP與CRM是否會(huì )越來(lái)越接近，直至最后的邊界模糊？這二者的共同發(fā)展方向是怎樣的？

　　這個(gè)問(wèn)題可能需要眾多的ERP和CRM廠(chǎng)商通過(guò)自身的發(fā)展和實(shí)踐來(lái)逐步回答。從我們的研究來(lái)看，ERP與CRM最后融合成為完整的供應鏈平臺的可能性是有的，但是，至少在未來(lái)相當長(cháng)的一段時(shí)間內，大部分行業(yè)中的企業(yè)與企業(yè)之間的信用建設、交易頻度等還不足以支持這樣自動(dòng)化的采購或銷(xiāo)售，即使是在金融、航空和電信這樣IT程度較高的行業(yè)中，行業(yè)內部上下游之間的交易仍然需要大量的人為判斷，很難將交易條件完全理性化、常規化、量化地進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下，能夠借助信息平臺的力量是有限的。

　　同時(shí)，我們的研究表明，一種"社區式"的信息交換方式隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而正在初現端倪。所謂"社區式"的信息交換方式就是將每個(gè)組織自身的數據通過(guò)加入社區的方式提供出來(lái)，同時(shí)獲得社區內其他成員的數據，這樣逐步形成一個(gè)規范的可信的數據倉庫，這個(gè)倉庫的所有者是社區內的所有成員，同時(shí)，社區成員也有義務(wù)按照社區規范保持數據的真實(shí)性、完整性和及時(shí)性。信息社區的建立可以用極低的成本為社區成員提供有效的有價(jià)值的信息，因此本身具有強大的擴展能力，P2P的快速發(fā)展證明了這一點(diǎn)。能否將這一原理應用在商業(yè)實(shí)踐中？TurboCRM協(xié)助中國圖書(shū)進(jìn)出口公司建立的基于TurboLINK平臺的"海外圖書(shū)采選系統" (http://psop.cnpbook.com/link/)是這方面的嘗試的成功案例。在這個(gè)平臺上，所有的購書(shū)單位在獲得用戶(hù)名之后，可以了解其他購書(shū)單位的推薦、采購的書(shū)目信息，對于讀者、專(zhuān)家這樣的最終用戶(hù)，可以了解其他讀者的選擇，了解本學(xué)術(shù)區域內的最新信息而幾乎無(wú)需任何成本，同時(shí)，這個(gè)平臺接受專(zhuān)家的推薦和書(shū)目評選，為單位購書(shū)者提供依據，最重要的是，由于每個(gè)單位的采購者可以了解其他單位的選擇，因此可以避免不同采購單位之間的重復購買(mǎi)，例如北京圖書(shū)館在查詢(xún)到北京大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)購買(mǎi)了Gene VII這種生物學(xué)前沿書(shū)籍之后可以決定是否同時(shí)購買(mǎi)還是購買(mǎi)其他專(zhuān)家評定的國外讀書(shū)，無(wú)形之中，這樣的社區起到了全社會(huì )資源的充分利用的調配功能，以中國圖書(shū)進(jìn)出口公司牽頭搭建的信息平臺真正為購書(shū)者、讀書(shū)者和出版社建立起了信息共享的社區，每個(gè)加入這一社區的成員都可以享受到更多的信息，更快速的查詢(xún)和更低的成本，因此它的擴張速度將是前所未見(jiàn)的，這時(shí)，信息平臺的搭建者和規范的制定者同樣可以獲益良多。

　　信息行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)證明了保持開(kāi)放對于標準的制定，對于IT的未來(lái)的重要性，TurboCRM愿意在這一道路上持續探索，與我們的客戶(hù)和伙伴共享成功。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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