客戶(hù)眼中的CRM

2003/07/10

　　時(shí)間：2003年7月3日 上午9點(diǎn)36分－10點(diǎn)24分
　　地點(diǎn)：北京市海淀區上地創(chuàng )業(yè)路8號
　　北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司大會(huì )議室
　　訪(fǎng)談對象：北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監、CRM項目實(shí)施負責人 唐鋼

訪(fǎng)談過(guò)程：

　　機電院CRM項目負責人單希強（以下稱(chēng)"單"）：唐總，你們公司是基于什么樣的考慮才上CRM？

　　唐：其實(shí)說(shuō)來(lái)話(huà)長(cháng)。早在2000年就接觸過(guò)一次TurboCRM，參加過(guò)他們舉辦的活動(dòng)。但是當時(shí)公司對CRM并沒(méi)有足夠清晰的認識，重視也不夠。伴隨業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展和擴大，營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題和思考也越來(lái)越多。作為公司的營(yíng)銷(xiāo)總監，我開(kāi)始研究CRM是從去年開(kāi)始的。而且，我專(zhuān)門(mén)拿出一部分時(shí)間研究，包括對CRM本身和CRM的廠(chǎng)商。我們感覺(jué)CRM對在終于在2003年2月，經(jīng)過(guò)招標，評標，我們與TurboCRM簽訂了合同。

　　單：很巧，說(shuō)到招標，機電院也是通過(guò)招標的方式選擇CRM廠(chǎng)商，最終決定買(mǎi)了TurboCRM。
　　唐：是啊，當時(shí)參與競標的有很多家，給我留下印象的就是TurboCRM，金蝶，聯(lián)成互動(dòng)。其實(shí)論報價(jià)，TurboCRM是屬于高的，但是我們考慮綜合因素吧，我們最終選擇了TurboCRM的產(chǎn)品。
　　單：（微笑）一樣，我們招標評標的情況和你們公司招標遇到的情況基本一致。

　　單：目前科銳應用CRM的情況怎么樣？效果如何？

　　唐：應該說(shuō)我們對TurboCRM是滿(mǎn)意的。現在整個(gè)公司除了財務(wù)部門(mén)沒(méi)有在TurboCRM系統上操作外，其他所有部門(mén)，從產(chǎn)品到服務(wù)，市場(chǎng)部，銷(xiāo)售部，公司管理部門(mén)都在系統上工作。公司的總經(jīng)理每天都要登陸CRM系統，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展狀況。財務(wù)部門(mén)稍微特殊，我們有意沒(méi)有讓財務(wù)部分在CRM系統上工作，這是我們的具體要求，當然如果我們愿意，Turbo也是可以滿(mǎn)足我們的。由于設備問(wèn)題，長(cháng)期跑外的業(yè)務(wù)人員還沒(méi)有做到每人每天登陸系統，給每個(gè)業(yè)務(wù)人員配備筆記本是我們下部的計劃之一。企業(yè)要賺錢(qián)嘛，該花的一定要花。TurboCRM在科銳雖然已經(jīng)實(shí)施完成，現在我們仍然在內部繼續擴大"實(shí)施"，讓更多的人進(jìn)入到CRM業(yè)務(wù)平臺上來(lái)。我們認為長(cháng)遠的應用是全員的，我們必須做到"以客戶(hù)為中心"，行動(dòng)由訂單驅動(dòng)。科銳有數十名業(yè)務(wù)人員長(cháng)期在外，在上系統以前公司對其業(yè)務(wù)開(kāi)展狀況很難了解，也就很難提供指導和幫助，同時(shí)對業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)也沒(méi)有辦法控制。現在上了CRM系統，真不一樣了，原有的這些問(wèn)題我們已經(jīng)全部解決了，系統提供的市場(chǎng)預測可以反饋到各個(gè)部門(mén)，還包括各種形式的支持文檔，合同等等，很多很多。做到了從管結果到管過(guò)程的提升。應該說(shuō)，效果我們十分滿(mǎn)意。我們有300多個(gè)員工，現在有100多人在用系統，當然了，生產(chǎn)一線(xiàn)的生產(chǎn)工人目前還不需要使用。我們購買(mǎi)了40個(gè)license，現在感覺(jué)不太夠用。

　　TurboCRM的產(chǎn)品結構十分完備，真的，它不需要企業(yè)特意做什么。就好像蓋大樓一樣，他們基本上已經(jīng)把樓蓋好了，至于里面怎么住進(jìn)去，怎么裝修就是你公司自己的事情了。（哈哈，笑）

　　單：我們已經(jīng)與TurboCRM簽訂了CRM產(chǎn)品和服務(wù)合同，您的公司已經(jīng)實(shí)施完成，您覺(jué)得在實(shí)施過(guò)程中需要注意哪些方面？

　　唐：好，那我來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下這過(guò)程。首先我們對TurboCRM要表示感謝，我們公司其實(shí)一直很注意信息化部分的工作。早在2年前，我們就實(shí)施了一套OA系統。可是，由于提供OA系統的軟件廠(chǎng)商實(shí)施問(wèn)題吧，那時(shí)候用的一直不好，到大約半年前，那套OA我們基本仍掉了。后來(lái)，我們公司實(shí)施了用友的U8系統，有很多業(yè)務(wù)數據在里面。在實(shí)施提供過(guò)程中TurboCRM一點(diǎn)都沒(méi)有給我們添麻煩。基礎數據可以導入，減少了大量的錄入工作。要知道，我們公司的產(chǎn)品品種繁多，業(yè)務(wù)數據也比較復雜。TurboCRM幫我們免去了大量的錄入工作。其次，在實(shí)施初期我們的理解與現實(shí)的產(chǎn)品模塊還是有一定的差異的。經(jīng)過(guò)他們實(shí)施工程師的工作，并通過(guò)兩個(gè)月的磨合，我們對現有產(chǎn)品模塊十分滿(mǎn)意，我們認為很好，想要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題已經(jīng)全部搞定了。（呵呵，爽朗的笑）而且，用于業(yè)務(wù)管理和分析的表、圖都很全。

如果說(shuō)要注意的，的確有幾個(gè)：

　　第一， 就像很多人所說(shuō)，實(shí)施CRM其實(shí)是個(gè)典型的"一把手"工程。當然了，不一定要由一把手親自做，但是要賦予項目負責人一把手一樣的權利。你看，公司領(lǐng)導重視，推廣的過(guò)程就沒(méi)有阻力，主導的人必須有足夠的權利。我們公司對這部分的工作認同是很厲害的。老總說(shuō)，遲早要做，晚做不如早做。

　　第二， 全員意識也非常的重要，要讓所有員工清楚這樣做的意義是什么，為什么一定要這樣做。給你舉個(gè)例子，從前我們的業(yè)務(wù)人員最怕丟自己的包。他們說(shuō)，其實(shí)不是怕?lián)p失幾千塊錢(qián)，是怕丟自己包里的小本本。因為那上面有自己所有客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )方式和一些業(yè)務(wù)記錄。錢(qián)可以再賺，客戶(hù)丟了可很難找回來(lái)。現在不一樣了，業(yè)務(wù)員說(shuō)現在可不怕了，登錄到系統上什么都有！（哈哈，又是爽朗的笑聲）什么是CRM，從一個(gè)稍微片面的角度講，這就是CRM！

　　第三， 公司要配備專(zhuān)門(mén)的人來(lái)做系統管理員。對這個(gè)人我們的體會(huì )是需要熟悉業(yè)務(wù)，稍微熟悉電腦和網(wǎng)絡(luò )系統，而且要肯于研究，三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)是不行的。專(zhuān)門(mén)搞一個(gè)IT人員做網(wǎng)絡(luò )管理員不行。就說(shuō)那套OA，原來(lái)的管理員就是個(gè)專(zhuān)門(mén)做IT的，結果他自己根本不用系統，你說(shuō)其他人怎么搞，怎么提高？！同時(shí)，這個(gè)人還要熟悉營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，對新產(chǎn)品的添加，對訂單分類(lèi)，統計都要了解并做到熟悉。現在我們公司負責這部分的管理員就來(lái)自原來(lái)的業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　單：那現在貴公司是怎么處理原有的系統呢？

　　唐：現在我們已經(jīng)完全在CRM系統上工作，至于原來(lái)的U8系統已經(jīng)停掉了。但是原來(lái)的，2003年以前的訂單我們仍然放在U8里，沒(méi)有導出來(lái)。需要使用的時(shí)候去U8里面查，我們將在今后的業(yè)務(wù)中逐漸淘汰掉它，把所有業(yè)務(wù)轉到CRM上來(lái)。

　　單：你們公司對訂單是怎么處理的？的附件掃描嗎？

　　唐：不，我們曾經(jīng)設想過(guò)那樣做，但是后來(lái)沒(méi)有。不是實(shí)現不了，是后來(lái)我們的業(yè)務(wù)不需要，我們的每個(gè)訂單都要做拆分，那樣做對我們來(lái)說(shuō)意義不大。我們的財務(wù)中心總是今天進(jìn)個(gè)50萬(wàn)，明天進(jìn)個(gè)80萬(wàn)，合同很多，哪比是哪個(gè)訂單上的管理起來(lái)比較復雜。但是現在通過(guò)CRM系統就十分明了。

　　單：對于業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)怎么管？通過(guò)CRM系統由上級指定嗎？
唐：不。所有進(jìn)程都是來(lái)自于一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，因為作為管理層是很難徹底地了解業(yè)務(wù)具體狀況的。我們做的是對銷(xiāo)售機會(huì )通過(guò)系統進(jìn)行分配，盡量不指定行動(dòng)，但是可以給下屬下發(fā)任務(wù)讓其執行。

　　單：（呵呵）您還有什么樣的寶貴經(jīng)驗，我們就是來(lái)取經(jīng)的。

　　唐：取經(jīng)談不上。我建議你們公司在先期應用，一定先用塌實(shí)。甚至讓一線(xiàn)工作的人員對CRM系統產(chǎn)生一定程度的依賴(lài)。讓他們明白公司花錢(qián)上系統是幫助他們工作的，不是給他們添麻煩的。這很重要。你看，我們的業(yè)務(wù)人員現在就可以通過(guò)系統很清楚地知道自己完成了多少業(yè)務(wù)，到賬款多少，應收賬款多少。而且現在我們專(zhuān)門(mén)成立的業(yè)務(wù)中心，做輔助工作。哦，另外建立一定鼓勵機制也是十分必要的，要鼓勵員工們使用才行。CRM不僅僅是對企業(yè)內部數據的管理，而是對整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系改善，重視對業(yè)務(wù)前端的管理。在企業(yè)內部必須要提高到一定高度看這個(gè)問(wèn)題才行。我們是靠客戶(hù)活著(zhù)的啊！可能我的工作性質(zhì)比較特殊，我原來(lái)就是一直負責營(yíng)銷(xiāo)這塊工作的，我很關(guān)心客戶(hù)工作，也看了很多國外的文章。我的體會(huì )是CRM的意義很大。再有，我不知道你怎么看，但是我認為，企業(yè)需要的不是好的球員。其實(shí)企業(yè)最需要的是好的教練員，球員總有不能踢球的時(shí)候，但是教練不一樣。有了好的教練，永遠能培養出好的球員幫你踢球。CRM就是這樣，它可以幫助你固化業(yè)務(wù)流程，管理你的下屬按規范做事情，教會(huì )你的員工怎么做事情，大量減少了以往營(yíng)銷(xiāo)工作的隨意性，對于一個(gè)企業(yè)而言，培養人是非常關(guān)鍵的。在科銳配電，我領(lǐng)導下的CRM系統就是最好的教練。

　　單：那除了給業(yè)務(wù)人員配備電腦，還需要什么樣的投入？

　　唐：很高興的是，公司老總對我這部分的工作十分支持。只要是對CRM有必要做的，我申請什么就批什么。我們先后購買(mǎi)了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器，正版的SQL SERVER軟件，花2萬(wàn)多塊買(mǎi)了防火墻。

　　單：通過(guò)唐總的介紹我們對實(shí)施工作有了一些感性認識，不過(guò)到時(shí)候有問(wèn)題可能還要麻煩您，向您請教啊

　　唐：請教談不上，相互切磋嘛。你也可以讓betty給你們公司配備一個(gè)經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)，這樣也很有效啊。哈哈，有機會(huì )過(guò)來(lái)坐，也許我們還有合作的可能呢！

　　單：好的，謝謝！
（握手結束）

結束語(yǔ)：

　　伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷快速擴張和發(fā)展，企業(yè)對產(chǎn)生的大量業(yè)務(wù)信息無(wú)法管理和處理，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)實(shí)施信息化來(lái)解決這樣的業(yè)務(wù)問(wèn)題。而對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的信息化管理ＣＲＭ則是一味良藥。

　　ＣＲＭ從２０００年的概念熱炒，已經(jīng)走到了今天相對成熟的應用。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)實(shí)施ＣＲＭ系統獲得了巨大回報，這也必將帶動(dòng)更多中國企業(yè)對信息化認識的進(jìn)一步提高。上面的科銳配電僅僅是眾多實(shí)施ＣＲＭ收益企業(yè)之一，通過(guò)他們的呼聲讓我們看到，客戶(hù)對"客戶(hù)關(guān)系管理"、"以客戶(hù)為中心"的認識是深刻的，是務(wù)實(shí)的。他們很清楚自己在做什么，為什么這樣做，為什么現在是這樣，要向什么方向去發(fā)展。而不是向一些所謂ＣＲＭ專(zhuān)家，專(zhuān)門(mén)搞些空中樓閣，紙上談兵。我想，眾多ＣＲＭ提供商也好，第三方咨詢(xún)也好，專(zhuān)家也好，還是應該更多塌塌實(shí)實(shí)地做些務(wù)實(shí)的工作，為企業(yè)實(shí)實(shí)在在地提供服務(wù)，幫助更多的企業(yè)走出問(wèn)題的泥潭，從成功走向卓越。

　　相信有了大家的共同努力，ＣＲＭ的明天必將更加輝煌！

(活動(dòng)由來(lái)：北京機電院高技術(shù)股份有限公司簽約TurboCRM之后，為了解實(shí)施的過(guò)程，實(shí)施的重點(diǎn)，以及TurboCRM的系統應用效果，要求到TurboCRM的客戶(hù)中參觀(guān)。)

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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