CRM技術(shù)發(fā)展趨勢
李鯤
2002/12/27
隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，競爭日趨激烈，客戶(hù)資源日顯重要。現代企業(yè)管理的重心隨之從傳統的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內部管理轉向全面的客戶(hù)關(guān)系管理，CRM系統因而成為企業(yè)的核心管理系統之一。企業(yè)的應用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)CRM系統發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統的技術(shù)架構發(fā)展呈現以下幾種趨勢：
趨勢一：CRM系統將全面采用B/S技術(shù)
為了滿(mǎn)足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，CRM系統將更多采用基于Browser-Server架構的多層結構。B/S結構的特點(diǎn)是在客戶(hù)端使用標準的Web頁(yè)面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業(yè)務(wù)數據都保存在Server端，確保了數據的安全；在通訊方面，由于使用標準的HTTP協(xié)議，使得系統可以輕松的實(shí)現移動(dòng)辦公和分布式管理。另外為了系統功能的可擴展性，應該采用將數據庫、應用層及表現層分離的多層結構。獨立的數據庫層便于支持多種數據庫系統，將實(shí)現企業(yè)邏輯的應用層獨立使業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴展更為方便，而當需要支持手機、PDA等新的客戶(hù)端設備時(shí)只要對表現層進(jìn)行擴充就可以實(shí)現。同時(shí)，這種多層結構也可以采用負載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現系統的高可用性和性能的平滑擴展。
趨勢二：CRM系統將全面集成各種信息交流技術(shù)
隨著(zhù)Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統，CRM系統需要支持客戶(hù)可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統的電話(huà)和電子郵件以外，CRM系統也應該集成對手機短信息、VoIP、企業(yè)即時(shí)消息（EIM）和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等新的溝通方式的支持。在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)代表既可以接聽(tīng)客戶(hù)的普通電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、查看客戶(hù)的Email，也可以看到客戶(hù)通過(guò)手機發(fā)來(lái)的短信息、與客戶(hù)通過(guò)即時(shí)消息談話(huà)，或者與客戶(hù)開(kāi)始一個(gè)視頻網(wǎng)絡(luò )會(huì )議，實(shí)時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，大大提高服務(wù)響應速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。對于企業(yè)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，多媒體短信促銷(xiāo)、在線(xiàn)導購、遠程演示等全新的溝通技術(shù)在降低營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)也可以擴展傳播途徑、提高客戶(hù)溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。
趨勢三：CRM系統將更多的采用數據倉庫和數據挖掘技術(shù)
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著(zhù)更為復雜的生存環(huán)境。市場(chǎng)競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶(hù)資源這一企業(yè)核心資源的信息系統，CRM系統必須具備強大的數據分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時(shí)而準確的依據。數據倉庫（Data Warehousing）、數據挖掘(Data Mining)和OLAP技術(shù)已成為CRM系統提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。CRM系統可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶(hù)價(jià)值評估體系，以銷(xiāo)售額、利潤等原始數據為指標建立評估模型，找出對企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)應用數據倉庫和挖掘技術(shù)，一個(gè)CRM系統還能夠透視企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，按照組織機構、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)環(huán)境的細微變化和自身業(yè)務(wù)流程中的潛在問(wèn)題，迅速采取相應的應對措施。
以上是目前CRM系統的一些技術(shù)發(fā)展趨勢。我們相信，隨著(zhù)CRM管理理念的進(jìn)一步完善、客戶(hù)管理手段的變革和IT新技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統也將不斷實(shí)現技術(shù)和應用的最新結合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務(wù)支撐系統。
*本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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