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恒訊達HXD09攜手12580打造火車(chē)票訂票呼叫中心

2010/12/24

　　客戶(hù)描述

　　杭州火車(chē)站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點(diǎn)上，西湖大道從城站直達西湖邊，只需十分鐘左右的車(chē)程。廣場(chǎng)由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個(gè)地下車(chē)庫為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現為一等站,現有南.北售票廳,五個(gè)普通候車(chē)室,一個(gè)軟席候車(chē)室,七個(gè)站臺.。車(chē)站設有行車(chē)、客運、行包、售票、行政等多個(gè)作業(yè)區。職工人均進(jìn)款數和發(fā)送旅客數等效益指標在全國鐵路系統處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級文明單位稱(chēng)號。2001年底通過(guò)ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證。2003年被中央精神文明建設指導委員會(huì )授予“全國精神文明建設工作先進(jìn)單位”稱(chēng)號。

　　1.1 優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的意義

　　火車(chē)又快又安全，乘火車(chē)出行是老百姓的首選。但是由于我國鐵路建設的滯后，運力緊張，每到節假日高峰期買(mǎi)票難、乘車(chē)難就成為突出的問(wèn)題。尤其是春節，人們都想回家團聚，春運更成為人流的高峰。中央的各級領(lǐng)導十分關(guān)系春運期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。

　　1月14日，胡錦濤總書(shū)記在有關(guān)春運火車(chē)“買(mǎi)票難”問(wèn)題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運供求矛盾十分嚴峻。鐵道部要開(kāi)動(dòng)腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運任務(wù)順利完成。

　　1月14日，周永康同志也在有關(guān)春運火車(chē)“買(mǎi)票難”問(wèn)題的信息上作出重要批示：請志軍同志查實(shí)此類(lèi)反映，要應急采取措施，解決“買(mǎi)票難”問(wèn)題。

　　1月14日下午，張德江副總理向有關(guān)部門(mén)負責同志傳達胡錦濤總書(shū)記的重要批示，并對貫徹落實(shí)工作作出重要指示：要認真傳達學(xué)習、貫徹落實(shí)胡錦濤總書(shū)記重要批示精神，全力以赴完成春運各項工作。開(kāi)動(dòng)腦筋，科學(xué)調劑客運運力，加大運力投放，保證重點(diǎn)區段客運需求。以便民、利民為重點(diǎn)，千方百計改善服務(wù)，加強信息公開(kāi)工作，主動(dòng)接受社會(huì )監督。加強管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，確保鐵路運輸安全。做好重點(diǎn)部位的治安防范工作，嚴厲打擊票販子。加強輿論引導，做好正面宣傳。

　　在各級領(lǐng)導指示中強調“便民、利民、信息公開(kāi)，主動(dòng)接受社會(huì )監督”。但是火車(chē)站人力有限，尤其是節假日期間更是要集中優(yōu)勢力量保運輸保安全，無(wú)法完全滿(mǎn)足百姓咨詢(xún)、訂票的需求。借助無(wú)處不在的通訊網(wǎng)絡(luò )為百姓提供咨詢(xún)、訂票的服務(wù)將順利地解決這個(gè)問(wèn)題，達到“便民、利民、信息公開(kāi)”的目標。

　　1.2 12580的優(yōu)勢

　　12580服務(wù)中心是中國移動(dòng)面向公眾提供信息咨詢(xún)服務(wù)平臺，建設有大容量的呼叫中心平臺，擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。

　　秉承“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的宗旨，通過(guò)這幾年的建設和推廣，“12580，一按我幫您”服務(wù)口號深入人心。
結合12580的平臺優(yōu)勢、人員優(yōu)勢、號碼認知度高的優(yōu)勢，聯(lián)合溫州火車(chē)站，結合雙方的優(yōu)勢，為公眾提供火車(chē)信息咨詢(xún)、車(chē)票預訂服務(wù)，將為溫州經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻。

　　1.3 建設目標
廣東恒迅達通訊技術(shù)有限公司構建杭州火車(chē)站訂票系統通過(guò)12580平臺，為公眾提供火車(chē)信息咨詢(xún)、車(chē)票預訂服務(wù)。

　　1.4 系統規模

　　外線(xiàn)接入：3個(gè)E1接入，滿(mǎn)足同時(shí)60人的咨詢(xún)服務(wù)需求；

　　自動(dòng)語(yǔ)音：90路；

　　客服座席：話(huà)務(wù)座席60個(gè)，其中班長(cháng)席2個(gè)；

　　通話(huà)錄音：90路。

　　系統設計及選型

　　1.5 系統結構圖

　　說(shuō)明：

　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話(huà)機一臺。

　　2、電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接火車(chē)站訂票系統，與火車(chē)站系統為統一網(wǎng)絡(luò )。

　　3、按照鐵道部要求，為保證火車(chē)站訂票系統的安全，禁止訂票系統與外部網(wǎng)絡(luò )連接。因此設計上，坐席電腦與呼叫中心無(wú)任何連接，與12580系統無(wú)任何連接。如果火車(chē)站同意連接，我們的系統能夠支持與車(chē)站系統進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )連接。

　　4、電話(huà)機通過(guò)RJ11電話(huà)線(xiàn)連接熱線(xiàn)服務(wù)系統。

　　5、系統管理和統計電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接。

　　6、熱線(xiàn)服務(wù)系統通過(guò)網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)線(xiàn)聯(lián)接12580數據系統，完成短信功能。

　　7、熱線(xiàn)服務(wù)系統與12580系統通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò )。
　　1.6 組網(wǎng)方案

　　1.6.1 話(huà)音接口

　　訂票熱線(xiàn)系統與12580系統的接口用于實(shí)現用戶(hù)話(huà)路的轉接。系統通過(guò)恒訊達HXD09語(yǔ)音交換機數字中繼線(xiàn)路連接，數字中繼線(xiàn)提供信令和話(huà)路的傳輸。

　　中繼數量：3個(gè)E1，2M，其中0時(shí)隙為時(shí)鐘通道，16時(shí)隙為信令通道，其余時(shí)隙傳輸話(huà)路。

　　信令：中國7號信令I(lǐng)SUP協(xié)議

　　接續號碼：1個(gè)，用于從12580系統轉接進(jìn)入熱線(xiàn)系統。

　　接續方法：

　　（1）直接呼叫方式：

　　12580系統使用用戶(hù)號碼做主叫，接續號碼做被叫，呼叫轉接到熱線(xiàn)系統。

　　（2）轉移呼叫方式

　　12580系統用呼叫轉移信令，主叫號碼為用戶(hù)號碼，原被叫號碼為12580，被叫號碼為接續號碼，把用戶(hù)轉移呼叫進(jìn)入熱線(xiàn)系統。

　　1.6.2 數據接口

　　熱線(xiàn)系統與局方短信系統的接口用于實(shí)現給用戶(hù)發(fā)送訂票通知信息。短信系統接口局方的“翼碼信息”平臺。

　　從功能上分為兩部分：

　　第一：發(fā)送短信

　　熱線(xiàn)系統在有要發(fā)送的短信時(shí)，調用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統。

　　第二：查詢(xún)狀態(tài)

　　熱線(xiàn)系統根據發(fā)送時(shí)產(chǎn)生的識別碼，查詢(xún)短信是否發(fā)送成功。

　　系統硬件

　　依據熱線(xiàn)服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統穩定性、可維護性等多方面的因素，采用HXD09語(yǔ)音交換機方案。

　　HXD09語(yǔ)音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP 電話(huà)等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；

支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì )議等多種服務(wù)方式；

支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；

模塊式疊加，擴容簡(jiǎn)便；

適用于30-1000線(xiàn)接入；

遠程集中監控與動(dòng)態(tài)加載流程；

單板軟件升級方便快捷；

高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；

　　HXD09語(yǔ)音交換機實(shí)圖：

　　1.6.3 系統功能

　　1.6.3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

　　IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。

　　IVR主要用于為客戶(hù)電話(huà)請求提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數據，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現對數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導。
　　1.6.3.2 錄音管理

　　錄音管理是運營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過(guò)歷史錄音的調聽(tīng)，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達能力、處理客戶(hù)請求的能力等。也可以通過(guò)對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務(wù)。

設定檢索條件：系統可根據日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數等條件組合檢索。

執行檢索：根據設定條件，將檢索結果詳細信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。

聽(tīng)取錄音文件：對選定的記錄直接聽(tīng)取語(yǔ)音。

刪除錄音文件：從數據庫刪除選定記錄，并將語(yǔ)音文件從硬盤(pán)中刪除。

導出結果：對選定的記錄，導出到EXCEL 表中。

備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。

支持多種錄音格式：系統支持wav和vox的錄音格式。

　　1.6.3.3 CTI控制

　　CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的控制，以便進(jìn)行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話(huà)務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。

　　1.6.3.4 ACD智能排隊

　　ACD系統主要負責對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉接到最合適的座席。

　　ACD支持的排隊和路由原則：客戶(hù)優(yōu)先級、客戶(hù)所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

　　1.6.3.5 座席人工服務(wù)

　　人工座席服務(wù)是呼叫中心系統最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶(hù)提供電話(huà)交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細的服務(wù)內容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對服務(wù)內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線(xiàn)的市場(chǎng)數據。

　　座席通過(guò)物理話(huà)機和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，通過(guò)座席軟件和物理話(huà)機完成語(yǔ)音通話(huà)功能，通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數據的登記和受理。

　　座席的普通電話(huà)功能：

應答：話(huà)機振鈴時(shí)，座席摘機應答，進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)

掛機：完成通話(huà)時(shí)，座席直接掛斷電話(huà)，結束通話(huà)

撥號：座席如果要撥打電話(huà)人員，直接摘機撥號，進(jìn)入呼叫狀態(tài)

座席的軟件功能：

登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶(hù)電話(huà)

離席/復席：“離席”即表示座席代表離開(kāi)，暫時(shí)不接收客戶(hù)來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)把來(lái)電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開(kāi)會(huì )等），管理者在統計和監控時(shí)，可以看到座席的離席原因。

外撥：即座席代表通過(guò)話(huà)機或軟電話(huà)，輸入外線(xiàn)號碼，發(fā)起呼叫。

監聽(tīng)：班長(cháng)或管理人員監聽(tīng)正在通話(huà)的座席，有監聽(tīng)權限的座席才具備該功能。

　　1.6.3.6 電話(huà)留言

　　在工作時(shí)間內，公眾用電話(huà)撥打熱線(xiàn)號碼，系統自動(dòng)轉接空閑的話(huà)務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢(xún)服務(wù)。

　　如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應的問(wèn)題錄制到系統中，話(huà)務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。

　　在工作時(shí)間外，系統自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。

　　1.6.3.7 電話(huà)會(huì )議

　　當需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過(guò)軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén)，形成用戶(hù)、話(huà)務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話(huà)方式，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，聯(lián)席辦公。

　　1.6.3.8 短信、傳真、電話(huà)群發(fā)

　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

　　短信、語(yǔ)音通知也可用于系統內部的通知，進(jìn)行人員、車(chē)輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮。

　　1.6.3.9 監控和統計分析

　　統計分析功能為運營(yíng)管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送給上級管理部門(mén)。

　　系統在數據統計時(shí)，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
　　1.6.3.10 員工管理

　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。

　　員工管理內容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。

　　1.7 應用服務(wù)器

　　數據庫服務(wù)器負責業(yè)務(wù)數據、系統數據（包括話(huà)單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲與管理。

　　中間層（應用服務(wù)器）提供開(kāi)放性的中間層構架和統一的控件接口，與業(yè)務(wù)數據庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數據庫訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )傳輸造成的擁塞。
數據庫系統采用SQL Server 2000。

　　1.8 系統軟件

　　1.8.1 數據庫系統

　　數據庫系統采用SQL Server 2000

　　1.8.2 操作系統

　　PC服務(wù)器的操作系統采用WIN 2003 Server。

　　12580訂票服務(wù)描述

　　1.9 服務(wù)內容

　　服務(wù)涵蓋實(shí)時(shí)車(chē)輛信息查詢(xún)、時(shí)刻表查詢(xún)、電話(huà)訂票等多個(gè)方面。

　　（1）實(shí)時(shí)信息

　　實(shí)時(shí)信息是指杭州火車(chē)站的動(dòng)態(tài)信息，包含列車(chē)到站時(shí)間、發(fā)車(chē)時(shí)間、晚點(diǎn)信息、臨客信息等。

　　（2）時(shí)刻表查詢(xún)

　　主要是針對預先編制好的列車(chē)運行車(chē)次、發(fā)車(chē)時(shí)間、到站時(shí)間的查詢(xún)。

　　（3）電話(huà)訂票

　　預訂杭州火車(chē)站發(fā)車(chē)、路過(guò)的火車(chē)車(chē)票。

　　1.10 信息查詢(xún)

　　用戶(hù)撥打12580號碼后，選擇杭州火車(chē)站，直接轉接到人工服務(wù)，就關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。

　　咨詢(xún)到的信息用短信方式發(fā)送到用戶(hù)手機上。

　　1.11 訂票服務(wù)

　　訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：

　　第一步：電話(huà)訂票：移動(dòng)用戶(hù)用手機撥打12580號碼，聽(tīng)提示音選擇“預訂火車(chē)票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請坐席人員幫助訂票。

　　第二步：短信通知：訂票成功后，用戶(hù)手機會(huì )收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。

　　第三步：取票：用戶(hù)收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。

　　1.11.1 電話(huà)訂票

　　訂票流程示意圖：

　　說(shuō)明：

　　1、用戶(hù)通過(guò)手機電話(huà)訂票，首先進(jìn)入12580系統，在12580系統中選擇訂票服務(wù)，12580系統通過(guò)與訂票熱線(xiàn)的語(yǔ)音線(xiàn)路，把用戶(hù)接續到訂票熱線(xiàn)系統。

　　2、圖中所示的服務(wù)流程體現兩個(gè)系統的分界線(xiàn)，此圖為業(yè)務(wù)框圖，技術(shù)流程圖可參考杭州火車(chē)站流程。

　　3、訂票系統部分的業(yè)務(wù)流程可以根據需要定制。

　　4、訂票熱線(xiàn)的工作時(shí)間可以設定為7*24小時(shí)工作，也可以根據需要設定。

　　1.11.2 短信通知

　　訂票成功后，訂票系統生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話(huà)中告知用戶(hù)什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶(hù)取票信息會(huì )通過(guò)短信發(fā)送到用戶(hù)手機上。

　　用戶(hù)掛機結束通話(huà)，此時(shí)坐席繼續通過(guò)電話(huà)操作。在電話(huà)機上，通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)輸入該用戶(hù)的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務(wù)。

　　如果用戶(hù)長(cháng)時(shí)間未掛機，則坐席人員可以在電話(huà)機上按功能鍵（組合數字鍵），斷開(kāi)與客戶(hù)的通話(huà)，進(jìn)行下一步的操作。

　　坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶(hù)手機號碼自動(dòng)保存到系統數據庫中，交由短信通知模塊處理。

　　短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過(guò)與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶(hù)手機上。
　　1.11.3 取票

　　用戶(hù)掛機后，會(huì )在30秒內收到車(chē)票訂購短信。內容包含如下信息：

　　1、取票地點(diǎn)，現在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)

　　2、取票時(shí)間，“請在您預訂的24小時(shí)取票”

　　3、取票密碼

　　用戶(hù)憑取票密碼，在規定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢(qián)、取票。

　　系統管理功能

　　系統的管理功能負責系統平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。管理功能涵蓋系統管理、人員管理、數據分析、工作量考核等方面。

　　1.12 數據維護

　　資料管理對客戶(hù)以及服務(wù)資料數據進(jìn)行修改、補充。

　　1.13 系統設置

　　客戶(hù)服務(wù)系統的數據庫客戶(hù)口令

　　應用程序的本地化參數設置

　　1.14 權限管理

　　權限管理通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行分級別，分工位的管理來(lái)實(shí)現。

進(jìn)行各種密碼的設置工作；

進(jìn)行系統各種技能及權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

進(jìn)行系統各職能部門(mén)編碼、名稱(chēng)等資料的增、刪、改等操作和相應管理。

進(jìn)行系統各工作區的編碼、名稱(chēng)等資料的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

進(jìn)行系統各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

　　1.15 通話(huà)錄音

　　系統自動(dòng)對所有的通話(huà)錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過(guò)系統管理頁(yè)面收聽(tīng)。

　　錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號碼_被叫號碼.wav

　　1.16 話(huà)務(wù)統計

系統呼叫總數、系統接通總次數、工作量統計。

接通總時(shí)間=工作時(shí)間內接通電話(huà)的時(shí)間。

平均每次通話(huà)時(shí)間=接通總時(shí)間/座席接通總次數

平均每次通話(huà)間隔時(shí)間=（工作時(shí)間-座席接通總時(shí)間）/接通總數

應答的平均速率、平均和最大呼入隊列長(cháng)度

放棄呼叫的百分比

放棄前的平均排隊時(shí)間

分時(shí)段話(huà)務(wù)統計（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）

　　技術(shù)規范
　　1.17 登錄、注銷(xiāo)

坐席人員開(kāi)始工作前，應當通過(guò)電話(huà)機進(jìn)行登錄系統操作，表明此內線(xiàn)分機從現在開(kāi)始由XXX號提供服務(wù)。

坐席人員下班后，應當通過(guò)電話(huà)機進(jìn)行注銷(xiāo)操作，表明此內線(xiàn)分機對應的XXX號停止服務(wù)。

坐席注銷(xiāo)后，此分機將暫時(shí)停止服務(wù)，直到下一個(gè)坐席人員通過(guò)此分機登錄。

　　1.18 掛機順序

坐席人員與外線(xiàn)通話(huà)后，需要通過(guò)話(huà)機輸入取票密碼，所以要求必須是外線(xiàn)人員先掛機。

如果是坐席人員先掛機，則無(wú)法再輸入取票密碼，用戶(hù)將不能收到短信。

　　1.19 機房環(huán)境

　　特別強調：
　　1、接地，系統必須有良好的接地線(xiàn)。
　　2、電源：建議使用在線(xiàn)式UPS，對電源進(jìn)行過(guò)濾和穩定、降噪聲。

　　其他要求：溫度、防塵、安全等符合一般機房環(huán)境要求即可。
　　
　　局方配合

　　1.20 傳輸網(wǎng)絡(luò )

　　1.20.1 語(yǔ)音線(xiàn)路