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借助云計算將呼叫中心虛擬化

2010/01/12

　　究竟什么是云計算，云計算如何落地?“云計算概念熱起來(lái)的時(shí)候，我還在想中國什么時(shí)候能有云計算的公司出現。我在硅谷與一個(gè)風(fēng)險投資者聊公司業(yè)務(wù)時(shí)，他突然說(shuō)，你們做的就是云計算，我才意識到原來(lái)我們所做的就是云計算。”訊鳥(niǎo)軟件戰略副總裁陳勇良所講的這個(gè)故事表明，云計算雖然看似很高深，實(shí)際上，現實(shí)中很多應用已經(jīng)云化了。訊鳥(niǎo)的啟通寶就是將實(shí)際的呼叫中心云化的實(shí)例。

　　“中小企業(yè)自建呼叫中心的壓力是很大的，不說(shuō)初期的硬件投入，后期的坐席升級也是很麻煩的。然而，尋找專(zhuān)門(mén)的呼叫中心運營(yíng)商，雖然省下了初期投入，但一次必須簽訂一定的量，企業(yè)用不到起訂量的時(shí)候就需要額外的投入。”世紀電器網(wǎng)董事長(cháng)兼CEO王治全表示，對中小企業(yè)來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)難題。

　　訊鳥(niǎo)所做的，就是通過(guò)一個(gè)云計算平臺，將呼叫中心所需的硬件、坐席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉移到云端，實(shí)現座席的無(wú)縫擴充能力。同時(shí)，呼叫中心的人員也不必集中在一個(gè)場(chǎng)所，可以節省場(chǎng)地等成本，也可以同時(shí)進(jìn)行一些其他工作。

　　戴爾大中華區中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理許肇元對中小企業(yè)在云計算方面的需求有自己的理解：“中小企業(yè)最重要的是三件事。第一，是資金的取得，這是中小企業(yè)最困難的環(huán)節;第二，是如何控制成本， 這永遠是運營(yíng)方面的著(zhù)重點(diǎn);第三，也是最重要的，就是拓展業(yè)務(wù)。云計算到底對中小企業(yè)有什么實(shí)質(zhì)的幫助?這一定要從具體的應用方面看，需要在直接利用云幫助中小企業(yè)做到節省成本的同時(shí)拓展業(yè)務(wù)。戴爾的概念與訊鳥(niǎo)的產(chǎn)品更相符合。例如，一個(gè)百人以下規模的中小企業(yè)總公司在上海，但需要在沈陽(yáng)擴展業(yè)務(wù)，從前需要放大批的人才做地方性的管理。而現在也許不需要真實(shí)的辦公室，只需要有50個(gè)銷(xiāo)售人員在沈陽(yáng)，規定他們在9點(diǎn)到15點(diǎn)之間必須用云計算的呼叫中心平臺與客戶(hù)接觸， 云端來(lái)完成錄音、篩選和監視工作，總裁辦公室在上海就可以對比所有錄音的結果與所有銷(xiāo)售的結果，甚至可以把信息回饋放在錄音系統里面，讓銷(xiāo)售人員知道應該注意什么，應該回避什么，應該加強什么。這樣的方式可以順利幫助一個(gè)小企業(yè)在其他的領(lǐng)域做辦公室的虛擬化，而不需要做龐大的部署工作。”

　　“傳統的價(jià)值提供工具，是企業(yè)建設的內部系統平臺，使用者為內部員工。云計算模式就是把這個(gè)平臺搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，讓價(jià)值像水電氣一樣提供給用戶(hù)，不同的只是接入方式。”訊鳥(niǎo)軟件有限公司總裁吳益民表示，云計算是一種可以持續經(jīng)營(yíng)的長(cháng)期服務(wù)，而訊鳥(niǎo)希望切實(shí)通過(guò)云計算給中小企業(yè)帶來(lái)新的、更靈活的運營(yíng)方式。　

中國計算機報


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