中科院研究生院定制呼叫中心系統
2010/09/16
近日，北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司提供的呼叫中心業(yè)務(wù)系統解決方案成功應用于中國科學(xué)院研究生院。該系統系統主要通過(guò)呼叫中心和技術(shù)支持網(wǎng)站，解決教職工、學(xué)生在使用教育信息化系統、校園網(wǎng)絡(luò )、郵件、研究生院ARP系統等過(guò)程中的問(wèn)題，處理咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議、投訴等服務(wù)請求。
據悉，這是訊鳥(niǎo)首次為客戶(hù)量身打造包括業(yè)務(wù)系統應用在內的呼叫中心解決方案。標志著(zhù)訊鳥(niǎo)在保持原有呼叫中心建設優(yōu)勢基礎上，已經(jīng)具備了為客戶(hù)量身定制業(yè)務(wù)應用系統的能力和實(shí)力。
據中科院研究生院的梁老師介紹，研究生院的網(wǎng)絡(luò )信息中心負責著(zhù)全院20多個(gè)網(wǎng)絡(luò )信息系統的建設維護和運營(yíng)工作。由于信息化系統遍布學(xué)院的日常工作之中，普通學(xué)生、老師、干部和教職員工，都可能在學(xué)習和工作中遇到相關(guān)問(wèn)題需要獲得技術(shù)支持和幫助。所以，建設提供統一服務(wù)的客戶(hù)幫助中心就顯得非常必要。
訊鳥(niǎo)軟件充分聽(tīng)取了研究生院網(wǎng)絡(luò )信息中心的具體需求，經(jīng)過(guò)多次溝通，確定了一站管家式服務(wù)的業(yè)務(wù)解決方案。這意味著(zhù)，學(xué)生提出需求后，客服人員一旦受理了這個(gè)請求，就像一位貼心的管家一樣，幫其排憂(yōu)解難、負責到底。
具體來(lái)說(shuō)，系統提供了綜合服務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、Webchat三種幫助途徑，學(xué)生可以根據自身習慣進(jìn)行自主選擇，獲得諸如網(wǎng)上選課、成績(jì)查詢(xún)、論壇提交、校內活動(dòng)等具體事務(wù)的支持和幫助。
網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò )信息綜合服務(wù)的門(mén)戶(hù)，也是各類(lèi)信息系統服務(wù)的登陸口。網(wǎng)站里設有通知公告、熱點(diǎn)問(wèn)題、常用下載等欄目，方便學(xué)生瀏覽使用，實(shí)現自助服務(wù)。如果沒(méi)有找到答案，就可以通過(guò)呼叫中心或者Webchat向幫助中心的客服人員提問(wèn)，系統的知識庫功能將幫助客服人員找到問(wèn)題并提供標準化解答。
而當客服人員遇到不能即時(shí)處理、或者知識庫上暫時(shí)沒(méi)有的問(wèn)題時(shí)，他可以將問(wèn)題記錄下來(lái)，生成咨詢(xún)單，通過(guò)任務(wù)跟蹤系統派送給對應的業(yè)務(wù)部門(mén)或者技術(shù)人員，以獲得他們的在線(xiàn)支持。接收人員可以查看請求信息，同時(shí)可以看到客戶(hù)的基本信息，調聽(tīng)錄音；處理完之后通過(guò)系統記錄處理結果；一線(xiàn)座席可以第一時(shí)間查看結果，回復客戶(hù)。整個(gè)過(guò)程非常迅速，從學(xué)生提出問(wèn)題，到解決問(wèn)題，前后不到5分鐘。
值得一提的是，該方案的業(yè)務(wù)支持系統采取的是訊鳥(niǎo)先進(jìn)的龍行設計器進(jìn)行搭建，極大縮短了開(kāi)發(fā)建設周期，提高了工作效率。
該方案實(shí)施以來(lái)，得到了中科院研究生院院方的肯定。他們表示，訊鳥(niǎo)建設的業(yè)務(wù)系統，極大提高了幫助中心對學(xué)生需求的反應速度，提高了對學(xué)生和老師的服務(wù)能力，得到了老師和學(xué)生的一致好評。而系統提供的包括咨詢(xún)單報表、任務(wù)報表、客戶(hù)報表、網(wǎng)站報表在內的十余項業(yè)務(wù)報表，也為學(xué)院領(lǐng)導了解學(xué)生情況、做出決策提供了現實(shí)依據。
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