關(guān)于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的歐洲標準
2009/11/06
關(guān)于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的新的歐洲標準將于2009/2010年頒布。每一個(gè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，技術(shù)支持或信息服務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行遠距離溝通的公司都會(huì )受到該標準的影響。
背景
與客戶(hù)進(jìn)行遠距離溝通是過(guò)去幾年里重點(diǎn)研發(fā)的一個(gè)領(lǐng)域。與客戶(hù)通過(guò)一種有組織的方式進(jìn)行聯(lián)系的公司與機構越來(lái)越多，這也影響到了瑞典及歐洲的經(jīng)濟。
目標群體
該標準的目標群體是所有與客戶(hù)通過(guò)一種有組織的方式進(jìn)行遠距離溝通的公司或機構，這些公司或機構無(wú)論是獨立經(jīng)營(yíng)或是合伙經(jīng)營(yíng)，都是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心或是聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)取得聯(lián)系的。而該標準對于那些在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心工作，以及從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心購買(mǎi)服務(wù)的人們來(lái)說(shuō)，具有很重要的意義。
該數據表明了標準涉及到的范圍。主要在于兩個(gè)領(lǐng)域：組織機構和您的運營(yíng)單位。結果如下：
為什么該領(lǐng)域需要一個(gè)標準？
服務(wù)行業(yè)的貿易額占到整個(gè)歐盟經(jīng)濟的70%，但僅有20%的服務(wù)涉及到境外貿易。因此，歐盟委員會(huì )正設法減少這種影響到整個(gè)歐洲經(jīng)濟的貿易壁壘。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )就是這樣一個(gè)區域。
通過(guò)對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)設立標準，來(lái)確保客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心之間提供高質(zhì)量交流。過(guò)去，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常受到媒體的批評，被認定為是服務(wù)不周。這直接導致這樣的行為增加，即注冊機構屏蔽不需要的銷(xiāo)售電話(huà)的行為。
另一方面，這個(gè)標準可以更容易的對比競爭報價(jià)。很多公司將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行外包，因此很難將所得到的報價(jià)進(jìn)行對比。該標準會(huì )使這些報價(jià)更為透明化，更容易選擇。該標準還有一個(gè)目的就是創(chuàng )建統一的術(shù)語(yǔ)。整個(gè)歐洲所遵循的條款和規定都將一樣。該標準將會(huì )提高行業(yè)可靠性。通過(guò)清晰明了的指導原則及要求，該標準將會(huì )使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心得到更多的重視，同時(shí)，也會(huì )為在該領(lǐng)域工作的員工帶來(lái)更多的自豪感。
該標準的長(cháng)期重要性是什么？
無(wú)論是在國內還是國際，該標準都將成為一種競爭優(yōu)勢。當今，對于從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心購買(mǎi)服務(wù)來(lái)保證質(zhì)量的人，如分機構人員，他們的要求在不斷提高。在將來(lái)，他們也將會(huì )關(guān)心是否采用了歐洲標準。從長(cháng)遠看來(lái)，該標準將會(huì )使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的整體質(zhì)量等級得到提升。這也會(huì )使公眾對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有一個(gè)更確信的態(tài)度，同時(shí)會(huì )降低分公司可能會(huì )面臨的法律法規方面的風(fēng)險。該標準要求客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心對他們的組織機構及人員政策進(jìn)行分析。從長(cháng)遠看來(lái)，有效的工作流程，清晰的關(guān)鍵指數及全面的員工發(fā)展方案會(huì )為企業(yè)降低成本。
對日常業(yè)務(wù)有什么影響？
該標準會(huì )為公司提出要求，告訴他們哪些方面需要改善提升，以及如何開(kāi)展業(yè)務(wù)，那個(gè)員工該做什么，這個(gè)員工哪些方面需要提升，什么時(shí)候完成等。使公司或機構對目標，方案和進(jìn)程進(jìn)行描述，理解并全面確立。
歐洲共同標準的效果有哪些？
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心采用歐洲共同標準將提升總體運營(yíng)質(zhì)量，同時(shí)為持續發(fā)展建立良好基礎。共同術(shù)語(yǔ)的建立也將會(huì )使國內外該服務(wù)的溝通變得更為容易。無(wú)論是在自己國家還是在歐洲，該標準的透明化也會(huì )為購買(mǎi)該服務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)更多的便捷。由于競爭報價(jià)將會(huì )更容易進(jìn)行對比，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)的競爭也會(huì )加劇。同時(shí)，這將會(huì )刺激客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，使其具有更高的效率。“我對客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)支持機構的新標準很有信心。憑借我在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域20多年的工作經(jīng)驗，長(cháng)期以來(lái)，我一直感覺(jué)到需要一個(gè)相關(guān)的整體構架。該標準將成為這樣一個(gè)工具，他可以提高服務(wù)質(zhì)量，并且為全世界的客戶(hù)給出統一的服務(wù)質(zhì)量標準。同時(shí)這也是組織內部具有建設性對話(huà)的一個(gè)框架。公司管理人員也會(huì )要求遵循這個(gè)標準。因此，這也將會(huì )使公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò )部門(mén)獲得重視，也將會(huì )把客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題提上管理日程。”Mercury國際的高級顧問(wèn)Tina
Wahlroth先生說(shuō)道。
如果您想了解更多關(guān)于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的歐洲標準，請與我們取得聯(lián)系：
Tina Wahlroth, Mercury International AB
tina.wahlroth@mercuri.se
+46709 13 75 69
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