中融公司李振軍：打造中國服務外包第一品牌
2009/10/29
CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 馮慧平）:“呼叫中心行業(yè)是一個綠色，高科技，密集型的行業(yè)。”中國聯(lián)通集團中融信息服務有限公司戰(zhàn)略部總經(jīng)理李振軍在10月15日的“2009年呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會及頒獎典禮”上接受CTI論壇記者采訪時說。
圖:中融信息服務有限公司戰(zhàn)略部總經(jīng)理 李振軍
李振軍向CTI論壇記者透露，中融公司在中國聯(lián)通內(nèi)負責專業(yè)化運營呼叫中心業(yè)務，同時承擔全網(wǎng)協(xié)調(diào)、資源調(diào)度和專業(yè)指導的重要職責。為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)模化服務的綜合能力。致力于打造中國服務外包第一品牌的戰(zhàn)略目標。
在他看來，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務導向驅(qū)動的細分市場，將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。
事實上，呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但是，在當下，客戶自主意識增強，對享用的業(yè)務有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。
李振軍表示，用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。他把呼叫中心定義為綠色、高科技、密集型的行業(yè)。
此外，屬于電信增值業(yè)務范疇的呼叫中心外包服務，近幾年也得到了快速的發(fā)展。截至去年，正式獲得信息產(chǎn)業(yè)部批準的跨省呼叫中心運營商為56家，擁有的實際運營座席總數(shù)量約為1.5萬個。隨著電信增值服務市場的進一步放開，將吸引更多的國外呼叫中心外包服務商進入國內(nèi)市場。總體上，呼叫中心外包服務已基本渡過了初期的市場培育期，正在向市場成熟期轉(zhuǎn)變。
CTI論壇報道