中融公司李振軍：打造中國服務(wù)外包第一品牌
2009/10/29
CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 馮慧平）:“呼叫中心行業(yè)是一個(gè)綠色，高科技，密集型的行業(yè)。”中國聯(lián)通集團中融信息服務(wù)有限公司戰略部總經(jīng)理李振軍在10月15日的“2009年呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )及頒獎典禮”上接受CTI論壇記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。
圖:中融信息服務(wù)有限公司戰略部總經(jīng)理 李振軍
李振軍向CTI論壇記者透露，中融公司在中國聯(lián)通內負責專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔全網(wǎng)協(xié)調、資源調度和專(zhuān)業(yè)指導的重要職責。為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、系統化和規模化服務(wù)的綜合能力。致力于打造中國服務(wù)外包第一品牌的戰略目標。
在他看來(lái)，電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(cháng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導向驅動(dòng)的細分市場(chǎng)，將是未來(lái)呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場(chǎng)。
事實(shí)上，呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規模，通訊、計算機、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但是，在當下，客戶(hù)自主意識增強，對享用的業(yè)務(wù)有著(zhù)空前的決定權和選擇權，只會(huì )選擇能給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶(hù)需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。
李振軍表示，用戶(hù)需求的變化與現代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)音向著(zhù)多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。他把呼叫中心定義為綠色、高科技、密集型的行業(yè)。
此外，屬于電信增值業(yè)務(wù)范疇的呼叫中心外包服務(wù)，近幾年也得到了快速的發(fā)展。截至去年，正式獲得信息產(chǎn)業(yè)部批準的跨省呼叫中心運營(yíng)商為56家，擁有的實(shí)際運營(yíng)座席總數量約為1.5萬(wàn)個(gè)。隨著(zhù)電信增值服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步放開(kāi)，將吸引更多的國外呼叫中心外包服務(wù)商進(jìn)入國內市場(chǎng)。總體上，呼叫中心外包服務(wù)已基本渡過(guò)了初期的市場(chǎng)培育期，正在向市場(chǎng)成熟期轉變。
CTI論壇報道