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infoCRM打造唐山市城市一卡通客服中心系統

2010/01/06

項目背景

　　“唐山城通卡”是唐山市政府2006年為民辦實(shí)事的項目，是《“數字唐山”發(fā)展規劃綱要》的重要組成部分。建立完善、科學(xué)、安全的“城通卡”系統，并將其帶入到社會(huì )應用領(lǐng)域中，使“唐山城通卡”具有廣泛的使用價(jià)值，對提高城市管理水平、提升城市形象、提高消費力水平、服務(wù)百姓生活具有重要的意義。經(jīng)唐山市人民政府批準、市發(fā)改委立項，按照“統一規劃、統一標準、統一管理、統一發(fā)卡”的要求，唐山市商業(yè)銀行負責IC卡發(fā)行、清算、資金的監管。

項目介紹

　　億倫公司在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念、 并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，為唐山城通卡構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。

　　它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)傳真 、郵件、 E-mail 、網(wǎng)上交談（Chat）、手機、短消息、Web 、 VOIP 等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)中心數據庫收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門(mén)，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　1．自動(dòng)語(yǔ)音應答（ IVR ）

　　客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉入相關(guān)人工座席。

　　2、智能話(huà)務(wù)分配（ ACD ）

　　ACD提高了系統的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。

　　3、流程編輯

　　利用業(yè)務(wù)生成系統，可在短的時(shí)間內生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數據庫進(jìn)行數據傳遞，可用以實(shí)現各種各樣復雜的功能，實(shí)現各種動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)。

　　4、錄音管理

　　全程電話(huà)錄音系統是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話(huà)錄音、監聽(tīng)的設備。

　　5、 自動(dòng)收發(fā)傳真功能

　　客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì )自動(dòng)根據客戶(hù)的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據數據庫資料動(dòng)態(tài)生成的報表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶(hù)，而不需要人工的干預。

　　6、短信自動(dòng)收發(fā)與管理

　　坐席人員用鼠標就可以實(shí)現對多個(gè)客戶(hù)發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷(xiāo)信息，客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息可以保存在數據庫中，方便后期的管理。

　　7、電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，其使用的形式與短信、傳真類(lèi)似。

　　8、人工坐席的應答

　　根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶(hù)預定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。另外，坐席員也可以將查詢(xún)的結果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報給客戶(hù)。坐席掛機后，通過(guò)按鍵對坐席評價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長(cháng)坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來(lái)話(huà)應答、臨時(shí)閉席、來(lái)話(huà)轉接、三方（或多方）通話(huà)、呼叫、資料查詢(xún)、了解話(huà)務(wù)記錄、咨詢(xún)旁聽(tīng)等。

　　班長(cháng)坐席完成的功能主要有：監聽(tīng)、強插、強拆、撥外線(xiàn)、了解話(huà)務(wù)員記錄及概括等。

　　9、來(lái)電號碼的顯示與客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出

　　客服人員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在客服人員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

　　10、座席應用業(yè)務(wù)模塊（infoCRM-S軟件）

　　座席向客戶(hù)或社會(huì )公眾提供人工服務(wù)，包括問(wèn)題咨詢(xún)和業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)處理，同時(shí)提供數據采集功能，留作將來(lái)的數據挖掘之用。

關(guān)于唐山城市一卡通

　　唐山市城通卡運營(yíng)服務(wù)有限公司是唐山市商業(yè)銀行“城市一卡通”項目授權運營(yíng)單位，是唐山“城通卡”運營(yíng)服務(wù)機構，承擔支付終端POS網(wǎng)絡(luò )受理環(huán)境的建設、城通卡的代發(fā)營(yíng)銷(xiāo)兩方面的任務(wù)。公司為城通卡客戶(hù)群體提供個(gè)性化解決方案、為合作商家提供強有力的營(yíng)銷(xiāo)支持等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，為市民提供便利的金融消費支付服務(wù)。“一卡多用、一卡通用”，真正實(shí)現“一卡在手，生活無(wú)憂(yōu)”的目標。

關(guān)于infoCRM

　　infoCRM致力于呼叫中心領(lǐng)域的系統集成與業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、電子政務(wù)等企業(yè)和政府行業(yè)提供全面的通訊解決方案和成熟的業(yè)務(wù)管理軟件產(chǎn)品。

　　公司自主研發(fā)的呼叫中心系列管理軟件：客服軟件(infoCRM-S)、電銷(xiāo)軟件(infoCRM-M)、質(zhì)檢軟件(infoCRM-Q)、客戶(hù)管理軟件(infoCRM-C)，是目前呼叫中心領(lǐng)域內領(lǐng)先的業(yè)務(wù)管理和數據管理軟件產(chǎn)品。

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