億倫商旅呼叫中心方案（400/800電話(huà)）
2009/09/29
億倫公司商旅類(lèi)呼叫中心方案以呼叫中心平臺為支撐，以差旅服務(wù)內容為基礎，全國統一接入碼號，24小時(shí)為消費者出差、旅游、商務(wù)等活動(dòng)提供相關(guān)信息、消費咨詢(xún)等綜合信息服務(wù)。
億倫商旅呼叫中心業(yè)務(wù)可向出差、旅游人士提供包括酒店、餐飲、旅游線(xiàn)路、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品、機票、火車(chē)票等相關(guān)信息的查詢(xún)和預訂等多項服務(wù)，目前已與酒店預訂系統、機票（航信）預訂系統等業(yè)務(wù)系統進(jìn)行接口。
一、億倫商旅呼叫中心系統方案：
1．機票查詢(xún)及預訂
機票查詢(xún)：查詢(xún)機票的正常票價(jià)、折扣票價(jià)、出發(fā)城市、到達城市、航空公司、航班號、起止機場(chǎng)、起飛時(shí)間、到達時(shí)間、全程時(shí)間、機型、艙位、燃油費、備注、聯(lián)程查詢(xún)、簽改退政策；
機票預訂：享受機票的預訂、出票、送票、退票、改簽等系列服務(wù)。
2．酒店查詢(xún)及預訂
酒店查詢(xún)：查詢(xún)酒店名稱(chēng)、簡(jiǎn)介、類(lèi)別（設施設備和品牌）、地理位置、地址、價(jià)格、房（床）型、前臺電話(huà)、有無(wú)寬帶、周邊景點(diǎn)、會(huì )議功能、商業(yè)配套情況、會(huì )所、面積、停車(chē)、餐廳情況、裝修配置情況、交通情況、相近路口、火車(chē)站機場(chǎng)到酒店的距離等各類(lèi)信息。
酒店預訂：享受酒店的預訂、預訂變更、酒店預訂取消、預訂信息查詢(xún)等系列服務(wù)。
3、查詢(xún)項目
餐廳、KTV、酒吧迪吧、體育場(chǎng)館、健身中心、洗浴按摩、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、商務(wù)會(huì )館等餐飲娛樂(lè )場(chǎng)所各類(lèi)信息。
具體內容包括：店名、菜系、招牌菜、詳細地址、郵編、聯(lián)系電話(huà)、地區范圍、標志性建筑、商戶(hù)等級、營(yíng)業(yè)時(shí)間、人均消費、是否刷卡、停車(chē)位、有無(wú)包間等信息。
4．便民服務(wù)
面向大眾，提供便捷和優(yōu)質(zhì)的生活、娛樂(lè )、商務(wù)等各類(lèi)信息的綜合服務(wù)。如政府、商場(chǎng)、文體、醫院、銀行、藥店、寵物、汽車(chē)、駕校、婚慶、鮮花、蛋糕、家政、物流、維修、中介、裝修、干洗、攝影、沖印、數碼等生活信息方方面面。
二、億倫商旅呼叫中心系統典型功能：
1、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）服務(wù)
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供多種話(huà)音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，提供 酒店簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，房間查詢(xún)，傳真服務(wù),投訴建議與錄音留言，語(yǔ)音信箱管理，轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)，轉人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。
2、轉人工服務(wù)
客戶(hù)打進(jìn)酒店呼叫中心系統后，于任何環(huán)節，均可選擇轉入人工座席服務(wù)，要求人工受理。系統人工座席軟件提供了豐富的軟電話(huà)的功能，如在線(xiàn)，示忙，下班，轉接，呼出，三方會(huì )議，屏幕彈出等。
3、酒店簡(jiǎn)介
客戶(hù)撥打電話(huà)可實(shí)現在在線(xiàn)收聽(tīng)酒店簡(jiǎn)介；為客戶(hù)介紹酒店情況及其它基本情況。
4、酒店房間預訂
包括如下功能：
- 會(huì )員資料查詢(xún)
- 相關(guān)酒店搜索
- 選擇房型預訂：
- 預訂信息核實(shí)
- 訂單生成
5、訂單管理
包括如下功能：
- 訂單追加或修改；
- 訂單取消或退訂；
- 訂單查詢(xún)和統計。
6、住客信息服務(wù)
客戶(hù)進(jìn)入酒店后，酒店就可以用信息熱線(xiàn)（主要是自動(dòng)語(yǔ)音）提供全天候服務(wù)，利用它回答一些關(guān)于酒店各崗位服務(wù)項目及時(shí)間、機場(chǎng)穿梭巴士、酒店階段性?xún)?yōu)惠活動(dòng)、電視節目安排、附近的旅游景點(diǎn)及到達方法、餐飲特色等其他經(jīng)常性的固定問(wèn)題，并可隨時(shí)刪改更新。使用者僅通過(guò)按鍵選擇，即可收聽(tīng)到所需信息。例如，他們可以按"1"來(lái)了解酒店服務(wù)，按"2"聽(tīng)取餐飲娛樂(lè )信息。這是一個(gè)提供最新信息的良好途徑，并可從當地商業(yè)贊助商中獲得一些收益。
7、商務(wù)系統
無(wú)論顧客是從何種聯(lián)系通道進(jìn)入呼叫中心，話(huà)務(wù)員在處理事務(wù)時(shí)，均應遵循同一的專(zhuān)業(yè)而規范的服務(wù)作業(yè)流程，這就需要針對酒店呼叫中心的特性，量身訂造一系列的商務(wù)系統，這些商務(wù)系統是以顧客為核心的，集成各種功能在畫(huà)面上，隨時(shí)翻看顧客的歷史通話(huà)記錄，并具有明確的指引告訴話(huà)務(wù)員如何應對各種問(wèn)題。
8、傳真服務(wù)
如果客戶(hù)使用的是傳真機，系統自動(dòng)為其提供發(fā)送傳真和接收傳真服務(wù)。
9、投訴建議與錄音留言
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為客戶(hù)提供投訴建議與錄音留言；客戶(hù)可以進(jìn)行投訴錄音留言，從而幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
10、錄音留言管理
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為企業(yè)領(lǐng)導和工作人員提供查詢(xún)用戶(hù)的投訴建議與錄音留言情況。從而使得整個(gè)系統更加完善。
11、轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)
用戶(hù)輸入或選擇有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)后，系統即可將來(lái)電直接 轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)，從而有相關(guān)部門(mén)為用戶(hù)提供針對性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
CTI論壇報道
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