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infoCRM產(chǎn)品系列之三：infoCRM-Q 質(zhì)檢考核軟件

2009/09/02

　　infoCRM質(zhì)檢考核軟件，是基于呼叫中心系統各項業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的一個(gè)功能強大的座席人員工作質(zhì)量總和考評和管理平臺。質(zhì)檢軟件以CTI指標、CRM指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度、錄音評分和報表模塊為基礎，形成從定期評分、績(jì)效考核、培訓學(xué)習等功能一體化的客服座席和電銷(xiāo)座席人員質(zhì)量監控解決方案。


infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個(gè)部分：

　　指標質(zhì)檢：根據呼叫中心各項KPI指標設置標準分值，軟件自動(dòng)計算分值（通常認為是“機器”的評價(jià)）；

　　話(huà)路質(zhì)檢：采用話(huà)路監聽(tīng)、錄音調聽(tīng)和訂單審核等方式，根據預設的考核體系進(jìn)行評分（通常認為是“主管”的評價(jià)）；

　　業(yè)務(wù)質(zhì)檢：根據工單和訂單的各部門(mén)協(xié)同工作效率進(jìn)行考核（通常認為是“同事”的評價(jià)）；

　　客戶(hù)質(zhì)檢：根據客戶(hù)的自動(dòng)服務(wù)考評和滿(mǎn)意度調查等結果進(jìn)行評分（通常認為是客戶(hù)的評價(jià)）。

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