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專(zhuān)訪(fǎng)MyComm馬寶國：呼叫中心進(jìn)入多媒體時(shí)代
曹建菊 2010/06/24
隨著(zhù)3G時(shí)代的到來(lái)，語(yǔ)音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應用。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結合在一起的一家公司，打創(chuàng )了“多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心”的概念，并取得了較好的應用。
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對話(huà)，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。四年的時(shí)間里，聯(lián)信志誠經(jīng)歷了哪些變革？他們?yōu)槭裁磿?huì )將產(chǎn)品定位在“多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心”上？3G技術(shù)的飛速發(fā)展，又將給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機遇？
近日，CTI論壇記者對北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總裁馬寶國先生進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
馬寶國：現為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。1999年加入北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司，先后出任開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、技術(shù)總監、執行副總，2005年任總經(jīng)理。主導了北京12345市長(cháng)熱線(xiàn)，電力95598，某大型外包呼叫中心等應用案例。2006年底作為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm公司）創(chuàng )始人，擔任總經(jīng)理。
第一篇 公司介紹
CTI論壇記者：聯(lián)信志誠成立于2006年了，但我在公司網(wǎng)站宣傳上，看到的是有12年的技術(shù)基礎，這是為什么？大家對MyComm的背景了解得并不是很多，今天這個(gè)機會(huì )，請您簡(jiǎn)單介紹一下；
馬寶國：其實(shí)是這樣的，公司確實(shí)是2006年成立的，但是公司的核心骨干都是長(cháng)期從事CTI領(lǐng)域的專(zhuān)家，這些骨干基本上都是98年左右就從事呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)工作。像我自己是99年初開(kāi)始負責鐵路系統160、168系統開(kāi)發(fā)的。所以，算起來(lái)就是有12年左右的歷史了。比如，公司副總楊才山98年從北京郵電大學(xué)畢業(yè)后加入湖南電信，負責全省160、168系統的技術(shù)支撐。99年回到北京郵電大學(xué)CTI研究中心專(zhuān)門(mén)為呼叫中心產(chǎn)品成立的天瑞高維公司，十幾年來(lái)一直專(zhuān)注于CTI產(chǎn)品和系統的研發(fā)、集成和推廣工作。
另外，大家也都知道中國的CTI應用盡管比較晚，但是2000年以后出現爆炸式的增長(cháng)，主要表現在通信、金融、SP、政府、電力等行業(yè)。這些行業(yè)的項目規模大，利潤高，吸引了很多行業(yè)的集成商。2005年以后，隨著(zhù)第一波項目建設完成，高端項目大幅減少，吃慣了肥肉的集成商日子不好過(guò)了，開(kāi)始調整，有大批的集成商因此退出了這個(gè)領(lǐng)域。
市場(chǎng)環(huán)境的變化，再加上我們擁有強大的CTI底層開(kāi)發(fā)能力，我決定自己創(chuàng )立公司。這就是MyComm公司，專(zhuān)注于計算機、通信軟件產(chǎn)品的研究和推廣，這是我們最基本的定位。
CTI論壇記者：MyComm公司這幾年的成長(cháng)情況如何？
馬寶國：公司成立之后的前兩年的時(shí)間，主要還是在主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）新技術(shù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，也就是重點(diǎn)在軟交換技術(shù)、IP語(yǔ)音技術(shù)、3G視頻技術(shù)等下一代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面。
08年公司產(chǎn)品成熟了，我們才開(kāi)始做市場(chǎng)銷(xiāo)售工作，這幾年基本上都是銷(xiāo)售額翻番的。并且，2010年前5個(gè)月公司的銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)去年，估計今年完成1000萬(wàn)的銷(xiāo)售額應該沒(méi)什么問(wèn)題。
第二篇、產(chǎn)品及技術(shù)
CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心，是基于哪些方面的考慮?
馬寶國：首先我們先來(lái)看看傳統呼叫中心基本情況，傳統的呼叫中心可以分為以下幾類(lèi)：
一類(lèi)是電信、銀行等大行業(yè)客戶(hù)應用比較多的基于交換機的解決方案。這類(lèi)方案是交換機廠(chǎng)家引導的。這類(lèi)方案支持大容量座席、交換機的穩定性，給客戶(hù)的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個(gè)部分構成：交換機系統、CTI控制系統、IVR系統、錄音系統。可以看出這種方案的復雜性比較高，建設成本也高。系統的穩定性除了受限于交換機之外，還受到CTI控制系統、IVR等系統的影響。
一類(lèi)是板卡解決方案。這類(lèi)解決方案是由板卡廠(chǎng)商引導，如Dialogic、NMS，以及后來(lái)的國產(chǎn)板卡。這類(lèi)方案支持的座席規模小，容量小，但控制靈活，價(jià)格低。給客戶(hù)的主要印象是低端解決方案。
還有一類(lèi)是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。
我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現有系統缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統穩定、性?xún)r(jià)比高、結構簡(jiǎn)單靈活、規模可大可小、維護簡(jiǎn)便。我們分析CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢，就是軟交換的應用會(huì )越來(lái)越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個(gè)方面：
一是IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩定，這可以說(shuō)是我們開(kāi)發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心基本保障。我們一般認為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò )傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò )延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統交換機廠(chǎng)家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。
第二個(gè)考慮是市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設和運營(yíng)成本。以前傳統的大行業(yè)用戶(hù)追求的是高端產(chǎn)品，但隨著(zhù)這些用戶(hù)需求的相對飽和，傳統高成本的解決方案的需求在降低。而隨著(zhù)中小企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心的認識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長(cháng)。這些用戶(hù)很關(guān)注初期建設成本，也很關(guān)注系統升級擴容能力。而我們通過(guò)充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設成本。座席數量可以隨需而變，擴容升級只需一個(gè)軟件的授權即可。座席部署不再受限于電話(huà)線(xiàn)的長(cháng)度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡(luò )的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費。
第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì )越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀(guān)。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開(kāi)來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(cháng)點(diǎn)。視頻社區、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應用并取得很好的效果。因此，我們認為多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心會(huì )有很好的前景。
CTI論壇記者：做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠(chǎng)商有一些，您覺(jué)得MyComm有什么獨特的優(yōu)勢？
馬寶國：我們認為，現在做多媒體呼叫中心產(chǎn)品的廠(chǎng)商基本可以分為以下兩類(lèi)：一類(lèi)是原來(lái)的做傳統PBX的，通過(guò)技術(shù)升級成IPPBX。這類(lèi)廠(chǎng)商在傳統的交換功能上做的不錯，一般都有自己的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。但是這類(lèi)廠(chǎng)商一般都缺乏對呼叫中心的理解，對呼叫中心中的排隊、IVR、傳真等功能的相互融合做的比較欠缺。
另一類(lèi)是利用開(kāi)源的軟交換平臺（如：asterisk）改造之后做多媒體呼叫中心的。由于這類(lèi)產(chǎn)品最初的設計目的是軟交換，在媒體處理上比較弱，例如大話(huà)務(wù)量的語(yǔ)音導航、全程錄音、IP傳真與會(huì )議，以及視頻通話(huà)等處理。由于這部分廠(chǎng)家無(wú)法深入理解這些技術(shù)，導致系統出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)修改和維護。
因此，我上面說(shuō)的這兩類(lèi)多媒體呼叫中心廠(chǎng)商都或多或少有著(zhù)自己的局限性。而MyComm有著(zhù)比較好的先天性?xún)?yōu)勢，主要體現在三點(diǎn)上：
一是我們是最早開(kāi)始并專(zhuān)注多媒體呼叫中心產(chǎn)品的。當很多廠(chǎng)家還在質(zhì)疑多媒體呼叫中心產(chǎn)品的時(shí)候，我們就投入大量的人力做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。經(jīng)過(guò)大量客戶(hù)的使用，不斷發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，現在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟了。
二是我們有多年的針對傳統PBX呼叫中心、板卡呼叫中心的開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，在開(kāi)發(fā)多媒體呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以成功的移植過(guò)來(lái)，減少了很多彎路。
三是在IP媒體資源處理方面，我們是和國際頂尖的Dialogic合作，直接搭建他們成熟商用的主機媒體處理HMP系統上，保障了系統的穩定性和持續發(fā)展升級能力。我們和Dialogic的合作是非常緊密的。在技術(shù)方面，他們的新產(chǎn)品在發(fā)布之前就會(huì )先拿到我們公司做測試和驗證，在市場(chǎng)方面我們共同參加市場(chǎng)活動(dòng)。
圖為：MyComm參加CTI論壇主辦2010年呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )
CTI論壇記者：業(yè)界一致認為：IP技術(shù)的瓶頸是穩定，MyComm在IP技術(shù)穩定方面做了哪些創(chuàng )新？
馬寶國：首先，我不認可這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。我覺(jué)得很多時(shí)侯大家說(shuō)“IP解決方案”不夠穩定，這種說(shuō)法是市場(chǎng)或者銷(xiāo)售行為，而不是技術(shù)行為。比如：大家認可Avaya
S87系列交換機的穩定性嗎？如果認可，Avaya的核心交換可是IP交換啊。另外，運營(yíng)商的NGN網(wǎng)絡(luò )也是構架在IP軟交換上的，如果不穩定的系統運營(yíng)商能用嗎？
其實(shí)穩定性問(wèn)題對任何系統來(lái)說(shuō)都是瓶頸。我見(jiàn)過(guò)很多基于交換機的系統在呼叫量上來(lái)之后或長(cháng)時(shí)間運行之后癱掉，板卡方案更不用說(shuō)了。由于很多廠(chǎng)家在基于IP技術(shù)的系統上投入不夠，系統出了問(wèn)題就推到IP技術(shù)上了。
而實(shí)際上，我們在多媒體聯(lián)絡(luò )中心的創(chuàng )新研發(fā)上投入了大量的人力物力，以力求系統穩定。為此，我們做了大容量并發(fā)的長(cháng)時(shí)間壓力測試。給大家提供一組數據：我們曾經(jīng)在一臺浪潮NP3560（兩顆4核CPU,4G內存）的服務(wù)器上做了720并發(fā)壓力測試，連續7天的時(shí)間不間斷呼叫，總計呼叫量達到了620多萬(wàn)次。系統沒(méi)有出現任何問(wèn)題，而CPU占用率最高沒(méi)有超過(guò)15%。
另外，對于多媒體聯(lián)絡(luò )中心，我們不但在核心系統（CTIserver）上實(shí)現了雙機熱備，而且在接入系統模塊、IVR系統模塊支持多模塊集群。另外，
我們支持模塊級的故障自我檢測和故障自愈功能。從而保障系統達到了電信級的穩定性。
CTI論壇記者：3G技術(shù)的飛速發(fā)展，您覺(jué)得會(huì )給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機遇？
馬寶國： 個(gè)人認為3G技術(shù)的飛速發(fā)展，肯定會(huì )促進(jìn)視頻呼叫中心、視頻IVVR的應用進(jìn)程。特別是在一些產(chǎn)品咨詢(xún)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。現在好多人認為視頻呼叫中心就是要讓客戶(hù)看漂亮的座席小姐，其實(shí)這沒(méi)有意義，而且會(huì )增加企業(yè)的成本和騷擾電話(huà)。實(shí)際上視頻呼叫中心的核心功能不是為了讓客戶(hù)看座席，（當然，視頻溝通會(huì )加深客戶(hù)的信任感和親切感），而是通過(guò)視頻的手段能夠更好地服務(wù)客戶(hù)。舉個(gè)例子：我想電話(huà)訂購一個(gè)花籃送給朋友，如果沒(méi)有視頻，無(wú)論服務(wù)人員怎么描述那個(gè)花籃，我也不會(huì )有直觀(guān)感覺(jué)，我會(huì )拿不定注意，從而延誤銷(xiāo)售或者被取消銷(xiāo)售。這時(shí)候如果有視頻方式把花籃的樣式直接發(fā)送到我的手機上，那肯定就方便多了，從而促進(jìn)直接銷(xiāo)售。
第三篇、市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)
CTI論壇記者：多媒體聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標客戶(hù)群有哪些？視頻呼叫中心發(fā)展前景如何？
馬寶國：我們認為多媒體聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品領(lǐng)域的目標客戶(hù)群主要包括以下幾類(lèi)：
一是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)，例如做虛擬呼叫中心運營(yíng)的企業(yè)。這些企業(yè)初期建設規模可以較小，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以隨時(shí)擴容（擴容簡(jiǎn)單，只需軟件授權），可以把座席部署到租戶(hù)的辦公場(chǎng)地。第二類(lèi)是關(guān)注系統穩定性，又關(guān)心系統性?xún)r(jià)比的企業(yè)。第三類(lèi)有分布式座席需求的企業(yè)。第四類(lèi)是有視頻需求的企業(yè)。
另外，我個(gè)人認為，視頻呼叫中心近幾年應該會(huì )快速發(fā)展，因此我比較看好。特別是一些對服務(wù)要求比較高的行業(yè)，如：銀行、保險、媒體、石化、汽車(chē)銷(xiāo)售、航空訂票等，發(fā)展會(huì )更為快速。基于IP的呼叫中心系統從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應用、擴展和成本等方面較傳統呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(cháng)量。據權威咨詢(xún)公司統計，到2009年，全球的IP坐席已達到250萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì )占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(cháng)速度將達到每年38.8%，2010年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì )超越傳統的接入方式。
CTI論壇記者：2010年將采取哪些市場(chǎng)推廣計劃及營(yíng)銷(xiāo)策略？視頻呼叫中心行業(yè)應用如何？
馬寶國： 我們以前的定位是技術(shù)型公司，主要精力都放在產(chǎn)品研發(fā)上了，市場(chǎng)投入相對很少。現在的主要銷(xiāo)售是依靠行業(yè)合作伙伴以及最終客戶(hù)的口碑相傳。老實(shí)說(shuō)，確實(shí)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面比較落伍了。從今年開(kāi)始我們計劃會(huì )逐步加大對市場(chǎng)宣傳投入，讓更多的人了解我們。畢竟好酒也怕巷子深啊！
另外，我覺(jué)得視頻呼叫中心行業(yè)應用會(huì )越來(lái)越深入，也應該會(huì )更加規范化。我認為整體IP化大方向是沒(méi)有錯的，因為的確是給用戶(hù)帶來(lái)了較好的應用，也能降低成本。但有一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)應用如果不能很好的行業(yè)化、規范化、開(kāi)放化，從目前的垂直化產(chǎn)業(yè)鏈演變成水平化的產(chǎn)業(yè)鏈，就將會(huì )限制IP聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展。怎么理解呢？打個(gè)比方，比如一個(gè)鍵盤(pán)，他的每個(gè)技術(shù)參數、每個(gè)接口都是開(kāi)放的，甲公司制造后可以與DELL的計算機連接使用，也可以與聯(lián)想的計算機連接使用。那么，甲公司就可以成為專(zhuān)業(yè)化制造鍵盤(pán)的公司。而不是像目前CTI行業(yè)里，每家企業(yè)有自己專(zhuān)屬的接口，根本不開(kāi)放，這是行業(yè)垂直化的表現。我們希望這個(gè)行業(yè)更水平化一些，這樣，才能做大、做強起來(lái)。
第四篇 其他
CTI論壇記者：談?wù)剬TI論壇的建議？或者CTI論壇如何能最大化的幫到大家。
馬寶國：現在很多的企業(yè)客戶(hù)在建設呼叫中心時(shí)有很多的困惑，不知道選擇什么樣的技術(shù)方案是適合自己的，也不知道那個(gè)產(chǎn)品的客觀(guān)評價(jià)。我建議CTI論壇可以對市面上主流的產(chǎn)品做一些評測，給出評測數據以方便客戶(hù)選擇合適的產(chǎn)品。
非合作媒體謝絕轉載！
CTI論壇報道
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