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MyCommOBS智能外撥系統

2009/06/24

　　MyCommOBS智能外撥系統分為自動(dòng)語(yǔ)音外撥和座席智能外撥兩大類(lèi)外撥業(yè)務(wù)。

　　自動(dòng)語(yǔ)音外撥：完全由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)模塊處理，其主要應用在：電話(huà)催費、語(yǔ)音通知、滿(mǎn)意度調查等。

　　座席智能外撥：系統通過(guò)自動(dòng)撥號程序自動(dòng)發(fā)起呼叫，呼叫接通后自動(dòng)將呼叫轉接給相應的座席代表，使座席代表能始終保持較高的工作效率，盡可能減少由于座席代表不可用而放棄呼叫的情況。

　　相對于傳統效率極低的手工撥號功能，智能外撥相對則更加簡(jiǎn)單和有效。非生產(chǎn)性的耗時(shí)任務(wù)由撥號器預分析處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來(lái)去完成其最擅長(cháng)的工作：實(shí)時(shí)交談。利用智能撥號，現在每小時(shí)將有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng )造利潤。

　　座席智能外撥又支持連續型、預覽型和預測性三種外撥機制：

　　連續型：只要有座席空閑系統立即自動(dòng)撥號；座席完成上一次呼叫進(jìn)入空閑時(shí)，立即會(huì )被分配新的外撥電話(huà)，使得座席保持連續服務(wù)。

　　預覽型：系統自動(dòng)將需要外撥的呼叫信息推薦到座席桌面，座席代表先檢視瀏覽撥號用戶(hù)資料后，啟動(dòng)自動(dòng)撥號的動(dòng)作。

　　預測型：自動(dòng)撥號即使在沒(méi)有空閑座席的情況下也開(kāi)始運作，通過(guò)撥號算法腳本，控制外撥的強度、時(shí)間和頻率。算法腳本可根據歷史信息靈活定制。

MyCommOBS自動(dòng)語(yǔ)音外撥

　　系統主動(dòng)發(fā)起呼叫成功后，由自動(dòng)語(yǔ)音提供交互式服務(wù)的，稱(chēng)之為自動(dòng)語(yǔ)音外撥。

　　MyCommOBS自動(dòng)語(yǔ)音外撥根據外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類(lèi)型可以是外呼一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音流程，也可以是外呼一個(gè)傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動(dòng)外呼成功的處理完全由設備接入層模塊來(lái)實(shí)現，因此，主動(dòng)服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。

　　MyCommOBS通過(guò)MyCommServer和ACD的控制與排隊，實(shí)現外呼所需資源的占用、調配和控制。

　　支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預撥號功能，即只有外撥成功后再轉移到座席服務(wù)。

支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)

外撥任務(wù)在各個(gè)線(xiàn)路接入系統中的門(mén)限控制

外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制

對外撥通道進(jìn)行監控

提供主動(dòng)外撥工具支持將存儲在文本文件中的外撥電話(huà)號碼，導入到外撥服務(wù)器進(jìn)行呼叫處理。

開(kāi)放主動(dòng)外撥任務(wù)數據庫結構表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)

支持E-mail主動(dòng)回復

支持短消息主動(dòng)回復

MyCommOBS連續型外撥

　　只要有座席空閑，系統自動(dòng)發(fā)起外撥呼叫，連續型外撥支持：

設定任務(wù)掃描時(shí)間、設置系統同步時(shí)間、設置任務(wù)刷新時(shí)間

根據外撥任務(wù)，自動(dòng)統計成功次數、失敗次數和重撥次數

對失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設置時(shí)間計劃

自定義維護外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導入電話(huà)號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應的座席技能、重撥次數、重撥間隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS預覽型外撥

　　主動(dòng)外撥服務(wù)器先將外撥號碼信息推薦給座席，座席預覽后再決定是否外撥：

預覽時(shí)可以根據主叫號碼，關(guān)系其他客戶(hù)信息資料

在預覽的時(shí)間內可以主動(dòng)發(fā)起或停止外撥

設定任務(wù)掃描時(shí)間、設置系統同步時(shí)間、設置任務(wù)刷新時(shí)間

根據外撥任務(wù)，自動(dòng)統計成功次數、失敗次數和重撥次數

對失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設置時(shí)間計劃

自定義維護外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導入電話(huà)號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應的座席技能、重撥次數、重撥間隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS預測型外撥

　　系統通過(guò)開(kāi)發(fā)腳本算法來(lái)控制各種外撥預測邏輯、時(shí)間和頻率，根據外呼電話(huà)的接通率、座席對呼叫應答的歷史狀況、呼叫中心的服務(wù)水平和放棄電話(huà)率等參數來(lái)預測控制自動(dòng)呼叫：

自定義外呼算法腳本，提供二次開(kāi)發(fā)接口

預覽時(shí)可以根據主叫號碼，關(guān)系其他客戶(hù)信息資料

在預覽的時(shí)間內可以主動(dòng)發(fā)起或停止外撥

設定任務(wù)掃描時(shí)間、設置系統同步時(shí)間、設置任務(wù)刷新時(shí)間

根據外撥任務(wù)，自動(dòng)統計成功次數、失敗次數和重撥次數

對失敗的呼叫，自動(dòng)返回失敗原因

定制任務(wù)時(shí)，自定義設置時(shí)間計劃

自定義維護外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導入電話(huà)號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應的座席技能、重撥次數、重撥間隔、外撥線(xiàn)路組、問(wèn)候語(yǔ)等。

MyCommOBS外撥內容管理

　　動(dòng)態(tài)設定問(wèn)卷調查、業(yè)務(wù)推介等電話(huà)外撥類(lèi)業(yè)務(wù)。配合MyCommProdictServer預測外撥服務(wù)器使用。

　　可以靈活創(chuàng )建問(wèn)卷調查任務(wù)，并定制每次任務(wù)的題目個(gè)數，每個(gè)題目的答案個(gè)數，并根據答案進(jìn)行跳轉。最終結果可以導出Excel報表。

　　調查問(wèn)卷的答案支持多選題、單選題、對錯題和填空題。

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