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南康科技外呼解決方案

2007/12/11

呼叫中心業(yè)務(wù)適用性

　　1.用戶(hù)現狀分析 　　在電信運營(yíng)商面臨同質(zhì)化競爭的市場(chǎng)條件下，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步提高。如何能夠有效地進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，使不斷豐富的新業(yè)務(wù)更加成功；開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，并降低客戶(hù)的流失率；挖掘VIP客戶(hù)的最大消費能力；提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)忠誠度等都是管理者都困擾的問(wèn)題。 　　電信運營(yíng)商具有大量客戶(hù)資料，這些資料本身就是一種資源。現有的客戶(hù)數據基本上是靜態(tài)的，影響這些資源的充分利用。 　　現有的外呼業(yè)務(wù)量逐步增長(cháng)，業(yè)務(wù)組成逐漸復雜，在管理上遭遇瓶頸。

　　2.電話(huà)外呼業(yè)務(wù)分類(lèi)

　　從業(yè)務(wù)目標的角度，可以把電話(huà)外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行如下的分類(lèi)：

　　2.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，向客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)或者產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)很適合在已有客戶(hù)中進(jìn)一步推廣增值的服務(wù)或者產(chǎn)品，從而有效地提高單個(gè)客戶(hù)的價(jià)值。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的目標非常明確，即推動(dòng)客戶(hù)接受該服務(wù)或者產(chǎn)品，或者增強客戶(hù)對該服務(wù)或者產(chǎn)品的好感。在運行上需要非常熟悉該服務(wù)或者產(chǎn)品的各個(gè)方面，有效地尋找目標客戶(hù)群體，深入分析該服務(wù)或者產(chǎn)品的對不同客戶(hù)所帶來(lái)的利益，通過(guò)良好的訪(fǎng)問(wèn)流程設計來(lái)推動(dòng)客戶(hù)對該服務(wù)或者產(chǎn)品的接受程度。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的例子包括： 　　對已經(jīng)購買(mǎi)某種服務(wù)/產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)服務(wù)/產(chǎn)品的推銷(xiāo)，提升客戶(hù)價(jià)值。 　　對購買(mǎi)的服務(wù)/產(chǎn)品即將到期的客戶(hù)進(jìn)行后續服務(wù)/產(chǎn)品的銷(xiāo)售，避免客戶(hù)的離去。 　　在已有客戶(hù)中推銷(xiāo)新的服務(wù)/產(chǎn)品，促進(jìn)新服務(wù)/產(chǎn)品迅速打開(kāi)市場(chǎng)。 　　在不危害客戶(hù)關(guān)系的前提下高效、有效的向欠款客戶(hù)收費。

　　2.2 電話(huà)調查業(yè)務(wù)

　　電話(huà)調查業(yè)務(wù)是通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，獲得客戶(hù)或其他人群對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，采集企業(yè)關(guān)心的數據作為決策的依據，同時(shí)可以不斷完善和更新客戶(hù)的各種信息，為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）提供基礎數據。電話(huà)調查業(yè)務(wù)實(shí)際上是一種有效的數據采集方法，通過(guò)不斷詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)獲取更多的客戶(hù)數據。在運行上需要精心選擇訪(fǎng)問(wèn)對象，使調查人群具有良好的代表性，通過(guò)良好的溝通技巧以及提供適當的利益來(lái)有效地進(jìn)行對話(huà)，通過(guò)科學(xué)的訪(fǎng)問(wèn)流程設計來(lái)全面得到所需要的數據。作為更高的要求，調查執行企業(yè)還需要具備對獲取的數據進(jìn)行定量和定性分析的能力，不僅幫助企業(yè)獲得數據，而且能夠幫助企業(yè)分析數據。電話(huà)調查業(yè)務(wù)的例子包括： 　　 　　調查客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，明確企業(yè)在客戶(hù)中的優(yōu)勢和不足。 　　針對已經(jīng)完成的廣告活動(dòng)獲得各種人群的看法，評估廣告的效果，作為后續廣告的依據。 　　針對即將推出的新服務(wù)/產(chǎn)品獲得各種目標客戶(hù)的看法和意見(jiàn)，對定位、價(jià)格、形象、包裝、推廣等各個(gè)方面進(jìn)行確認和改進(jìn)。

　　2.3 電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)

　　電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)是企業(yè)對已經(jīng)向客戶(hù)提供的一些服務(wù)的進(jìn)一步確認，取得客戶(hù)對這些服務(wù)的意見(jiàn)，確保這些服務(wù)真實(shí)和完整地得到實(shí)施，獲得這些服務(wù)的結果信息，使這些服務(wù)能夠形成一個(gè)完整的閉環(huán)，并確保客戶(hù)對這些服務(wù)的滿(mǎn)意，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)一般針對某個(gè)已經(jīng)與客戶(hù)發(fā)生的事件來(lái)進(jìn)行，在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中要圍繞這個(gè)事件進(jìn)行，從而使得前期的服務(wù)更加完整，達到更好的效果或者挽回不利的影響。在運行上需要對前期事件的高度熟悉，深入分析事件對各種客戶(hù)的影響，并通過(guò)良好的訪(fǎng)問(wèn)流程設計來(lái)引導客戶(hù)對該事件的看法，有效影響客戶(hù)。電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)的例子包括： 　　在客戶(hù)投訴處理完成后進(jìn)一步確認客戶(hù)對投訴處理的意見(jiàn)，確保消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。 　　對新客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行主動(dòng)的咨詢(xún)和關(guān)懷，提高客戶(hù)的忠誠度。 　　對表現出相當程度不滿(mǎn)的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)的挽留服務(wù)，避免客戶(hù)的離去。

　　2.4 電話(huà)呼入業(yè)務(wù)

　　包括咨詢(xún)、投訴、預處理等呼入業(yè)務(wù) 　　包括：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，產(chǎn)品服務(wù)咨詢(xún)，信息查詢(xún)等。 　　包括：產(chǎn)品/服務(wù)投訴。 　　包括：報障預處理、訂單預處理等等。

　　針對同一客戶(hù)公司的多個(gè)呼入業(yè)務(wù)，可以通過(guò)一套問(wèn)卷實(shí)現，只需在問(wèn)卷第一道題目中設置引導題目即可。

系統設計特點(diǎn)

　　1.采用先進(jìn)的dotnet開(kāi)發(fā)平臺

　　南康電訪(fǎng)專(zhuān)家產(chǎn)品使用微軟最新的dotnet開(kāi)發(fā)平臺，在microsoft framewoke2.0基礎上進(jìn)行研發(fā)，在增進(jìn)開(kāi)發(fā)速度的同時(shí)，大大增強了代碼的安全性和出錯處理能力。有力的提高了系統的可靠性和穩定性。并利用dotnet的最新人機特性為系統帶來(lái)了很多方便實(shí)用的操作特性，使系統的親和性上大大提高，使用者可以將非常輕易和喜歡使用系統地各項功能。

　　2.分層化的代碼架構

　　在微軟framework2.0的基礎上南康產(chǎn)品部的研發(fā)組開(kāi)發(fā)了南康自己的nkframework似的整個(gè)開(kāi)發(fā)團隊的代碼重用性和安全、穩定性得到大大提高。

　　整個(gè)系統設計采用時(shí)下最為先進(jìn)的SOA設計模式，以達到系統的各項功能直接面向最終客戶(hù)的應用。系統的代碼設計采用了分層的設計思想。

　　軟件層次結構如下：

 獨立的DAO（數據訪(fǎng)問(wèn)層）使系統支持多種數據庫的應用變成輕而易舉的事情。

 獨立的業(yè)務(wù)實(shí)現層應用大大加速了將來(lái)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和新老業(yè)務(wù)的結合緊密度。

 獨立的展現層設計使得系統在界面風(fēng)格上可以設計的盡量滿(mǎn)足應用的需求而不是牽強系統業(yè)務(wù)的實(shí)現。

　　3.構件化的系統結構

　　3.1.獨立CTI Proxy的設計

　　獨立的CTI Proxy使得業(yè)務(wù)與媒體平臺在結構上可以完全脫離，也即平臺對于業(yè)務(wù)的實(shí)現來(lái)說(shuō)是透明的不管使用何種媒體平臺統一的業(yè)務(wù)應用將沒(méi)有任何變化。甚至可以輕松的實(shí)現統一業(yè)務(wù)在多種媒體平臺上的同時(shí)應用。

　　具體的實(shí)現機制是業(yè)務(wù)端抽象出應用指令這些指令只和業(yè)務(wù)的實(shí)現有關(guān)，業(yè)務(wù)端將指令發(fā)送至CTI Proxy，Proxy負責將業(yè)務(wù)指令翻譯成所連接平臺的平臺指令從而實(shí)現統一業(yè)務(wù)指令多種平臺應用的特點(diǎn)。

　　3.2.獨立消息中心的設計

　　對立的消息中心服務(wù)是各部分子系統的信息交通樞紐，可以使得各子系統有機的整合在一起。不但可以減少系統使用維護的難度，使得新增加新的功能子系統變得非常容易實(shí)現。


　　3.3.獨立的樣本池設計

　　南康電訪(fǎng)專(zhuān)家系統擁有獨立的樣本池系統專(zhuān)門(mén)緩沖和處理接觸電話(huà)，這樣做的好處是避免了客戶(hù)端的大量操作數據庫，從而保證了大容量坐席并發(fā)應用的高效性和數據統一性。

業(yè)務(wù)設計特點(diǎn)

　　1.項目管理理念的應用

　　1.1 優(yōu)點(diǎn)

　　使用項目管理的科學(xué)理論管理整個(gè)外呼項目的執行，使得業(yè)務(wù)可以從頭到尾有機的整合在一起。新業(yè)務(wù)的設計、執行、監控和輸出變得可控和高效。

　　1.2 合理的項目設計

　　系統的組織結構上滲透著(zhù)項目管理的執行理念，處處功能的實(shí)現就是項目管理的一項一大領(lǐng)域特點(diǎn)。

　　使用系統串起項目執行的五大過(guò)程如下圖所示：


　　1.3 有力的執行監控

　　在項目的初始化階段系統就對項目的執行流程進(jìn)行了清晰的定義這樣，項目的執行可以得到完整的執行監控。

　　1.4 簡(jiǎn)單的執行輸出

　　由于項目管理理念的引入，使得項目的執行進(jìn)度和執行質(zhì)量得到實(shí)時(shí)地監控的調整，所以最終的項目執行數據應該是真實(shí)可行的，只要使用系統提供的項目統計和導出功能就可以方便的得到項目的執行輸出。

　　2.優(yōu)秀的邏輯控制能力

　　系統具有強有力的業(yè)務(wù)邏輯控制能力，不但可以自動(dòng)檢查操作人員的操作錯誤和業(yè)務(wù)執行的邏輯錯誤。這樣可以大大減少話(huà)務(wù)員的出錯幾率，提高生產(chǎn)效率。

　　與其它形式相比系統可在降低質(zhì)檢力度的同時(shí)提高相關(guān)業(yè)務(wù)的執行成功率。

　　3.自動(dòng)業(yè)務(wù)的加入

　　3.1 優(yōu)點(diǎn)

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)現更加省去了坐席人員操作的無(wú)用功，直接將精力放在業(yè)務(wù)本身上，與系統相關(guān)的交互由程序自動(dòng)執行。

　　3.2 自動(dòng)計算和展現合適數據節點(diǎn)

　　系統設計的問(wèn)卷腳本提供靈活的計算和輸出功能，可以自動(dòng)根據現有數據計算出符合業(yè)務(wù)公式的相關(guān)數據直接展現給話(huà)務(wù)員。如系統可根據導入的前幾月話(huà)費額度自動(dòng)計算客戶(hù)當前的arp值，并能根據計算結果在執行界面上顯示服務(wù)當前消費情況的推薦套餐類(lèi)型。通過(guò)這些自動(dòng)操作，話(huà)務(wù)員只需根據頁(yè)面提示內容即可向不同客戶(hù)推薦最符合客戶(hù)需求的套餐類(lèi)型。

　　3.3 自動(dòng)呼叫和通話(huà)控制

　　系統的預測撥號模塊不但可以自動(dòng)為坐席發(fā)起呼叫，并能根據當前坐席空閑率和電話(huà)呼通率自動(dòng)動(dòng)態(tài)調整呼叫策略。所有坐席無(wú)需進(jìn)行撥號操作，并能進(jìn)行不間斷的通話(huà)工作。大大提高的坐席的執行效率。

　　4.多層的數據存儲

　　4.1.主要特點(diǎn)

　　此項功能開(kāi)創(chuàng )了系統外呼應用的新模式，同一套系統，多個(gè)外包公司或子公司可以獨立擁有自己的數據庫存儲權。下級公司與上級公司間可以實(shí)現業(yè)務(wù)和數據的上傳下發(fā)功能。

　　4.2 實(shí)現方式

　　標準項目：標準項目只允許項目在本數據庫執行，項目信息全部集中在一個(gè)項目中，項目設定、執行和統計等操作都是針對本項目進(jìn)行的。

　　分發(fā)項目：分發(fā)項目是針對一套系統中有多個(gè)數據庫同時(shí)運行或有多個(gè)子公司同時(shí)參與同一項目的執行的情況。


　　如：某運營(yíng)商省公司有一套集中的數據庫服務(wù)器，同時(shí)A、B、C、D等地市安裝子數據庫，而該省其他地市，如E、F等，沒(méi)有獨立的子數據庫，需要直接連接到省公司的集中數據庫執行項目。

　　分發(fā)項目允許分發(fā)到本地數據服務(wù)器或子數據服務(wù)器上。

　　假設該運營(yíng)商省公司組織一次全省范圍內的滿(mǎn)意度調查，項目問(wèn)卷由省公司統一設定，各地市負責執行項目，地市外呼中心可以統計本地市的訪(fǎng)問(wèn)數據，省公司可以進(jìn)行針對全省的訪(fǎng)問(wèn)數據進(jìn)行統計。

　　子項目可以分發(fā)到不同的數據庫中，甚至可以分發(fā)到本地數據庫中。

　　母項目與子項目對項目的操作權限不同。

　　4.3 靈活多樣的質(zhì)檢手段

　　在項目執行的不同階段系統提供不同的質(zhì)檢手段，以便確保項目數據的準確性和完整性。

　　在項目的執行階段系統和進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，不但何以監控項目的執行數據如配額、成功量、失敗量等還可對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)以控制和提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)交流水平。

　　在項目執行完成后系統的答卷管理模塊提供時(shí)候錄音回放功能，可同步進(jìn)行答卷審核和錄音回放操作以確保答卷內容的真實(shí)性。并可對制定錄音進(jìn)行另存和導出操作。

　　4.4 優(yōu)秀的人機界面和操作流程

　　系統在設計之初就從份考慮了人機交互界面和操作過(guò)程的優(yōu)化，親和的交互界面及便利的操作過(guò)程，使得業(yè)務(wù)設計和執行人員的勞動(dòng)強度大大減少，勞動(dòng)積極性和效率大大提高。

　　4.5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、統計學(xué)、市場(chǎng)研究學(xué)等理論應用

　　系統的功能設計充分吸取了眾多相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識理論，使得系統不但易于執行而且可以輸出更加專(zhuān)業(yè)化的業(yè)務(wù)數據。為新業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了有力的理論基礎。

　　具體優(yōu)點(diǎn)如下：

　　可準確設計復雜、靈活的營(yíng)銷(xiāo)、調查等問(wèn)卷腳本。

　　實(shí)現統計意義上的單重和交叉配額等科學(xué)控制接觸人群。并可自動(dòng)計算和控制配額的執行情況、以及自動(dòng)抽取符合條件的受訪(fǎng)人群。

　　可實(shí)現專(zhuān)業(yè)化的數據統計和報表輸出，系統可自行生成圖表式的統計結果，同時(shí)也可生成專(zhuān)業(yè)分析軟件格式的數據結果。

成功案例

廣東盛華商通（外包型）

 系統主要承擔盛華商通的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)以及電話(huà)質(zhì)檢等工作。

 該項目是基于其現有呼叫中心系統的擴容，初期擴容規模為152座席，計劃二期擴容到400座席。

 業(yè)務(wù)應用:（外包的應用）

　　　　外包電信、移動(dòng)、聯(lián)通的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)
　　　　外包大型公司的電話(huà)調查業(yè)務(wù)

廣西南寧電信

 系統采用智能預撥號的方式，主要負責的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)挽留和維系以及電話(huà)質(zhì)檢等工作。系統中部分座席使用VOIP方式解決呼入的業(yè)務(wù)需求。有呼入/呼出坐席外包應用。

 系統在建設時(shí)，充分利用了現有的交換設備、網(wǎng)絡(luò )，現有建設規模為290坐席。

CTI論壇編輯


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