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南康科技外呼解決方案

2007/12/11

呼叫中心業(yè)務適用性

　　1.用戶現狀分析 　　在電信運營商面臨同質化競爭的市場條件下，主動營銷和主動的客戶服務的業(yè)務需求進一步提高。如何能夠有效地進行電話營銷，使不斷豐富的新業(yè)務更加成功；開發(fā)新客戶，并降低客戶的流失率；挖掘VIP客戶的最大消費能力；提高客戶服務質量及客戶忠誠度等都是管理者都困擾的問題。 　　電信運營商具有大量客戶資料，這些資料本身就是一種資源。現有的客戶數據基本上是靜態(tài)的，影響這些資源的充分利用。 　　現有的外呼業(yè)務量逐步增長，業(yè)務組成逐漸復雜，在管理上遭遇瓶頸。

　　2.電話外呼業(yè)務分類

　　從業(yè)務目標的角度，可以把電話外呼業(yè)務進行如下的分類：

　　2.1 電話營銷業(yè)務

　　電話營銷業(yè)務是通過電話訪問的方式，向客戶進行服務或者產品的營銷工作。電話營銷業(yè)務很適合在已有客戶中進一步推廣增值的服務或者產品，從而有效地提高單個客戶的價值。電話營銷業(yè)務的目標非常明確，即推動客戶接受該服務或者產品，或者增強客戶對該服務或者產品的好感。在運行上需要非常熟悉該服務或者產品的各個方面，有效地尋找目標客戶群體，深入分析該服務或者產品的對不同客戶所帶來的利益，通過良好的訪問流程設計來推動客戶對該服務或者產品的接受程度。電話營銷業(yè)務的例子包括： 　　對已經購買某種服務/產品的客戶進行關聯(lián)服務/產品的推銷，提升客戶價值。 　　對購買的服務/產品即將到期的客戶進行后續(xù)服務/產品的銷售，避免客戶的離去。 　　在已有客戶中推銷新的服務/產品，促進新服務/產品迅速打開市場。 　　在不危害客戶關系的前提下高效、有效的向欠款客戶收費。

　　2.2 電話調查業(yè)務

　　電話調查業(yè)務是通過電話訪問的方式，獲得客戶或其他人群對企業(yè)、產品、服務等方面的信息，采集企業(yè)關心的數據作為決策的依據，同時可以不斷完善和更新客戶的各種信息，為企業(yè)的客戶關系管理（CRM）提供基礎數據。電話調查業(yè)務實際上是一種有效的數據采集方法，通過不斷詢問客戶的觀點來獲取更多的客戶數據。在運行上需要精心選擇訪問對象，使調查人群具有良好的代表性，通過良好的溝通技巧以及提供適當的利益來有效地進行對話，通過科學的訪問流程設計來全面得到所需要的數據。作為更高的要求，調查執(zhí)行企業(yè)還需要具備對獲取的數據進行定量和定性分析的能力，不僅幫助企業(yè)獲得數據，而且能夠幫助企業(yè)分析數據。電話調查業(yè)務的例子包括： 　　 　　調查客戶對企業(yè)產品和服務的滿意程度，明確企業(yè)在客戶中的優(yōu)勢和不足。 　　針對已經完成的廣告活動獲得各種人群的看法，評估廣告的效果，作為后續(xù)廣告的依據。 　　針對即將推出的新服務/產品獲得各種目標客戶的看法和意見，對定位、價格、形象、包裝、推廣等各個方面進行確認和改進。

　　2.3 電話回訪業(yè)務

　　電話回訪業(yè)務是企業(yè)對已經向客戶提供的一些服務的進一步確認，取得客戶對這些服務的意見，確保這些服務真實和完整地得到實施，獲得這些服務的結果信息，使這些服務能夠形成一個完整的閉環(huán)，并確保客戶對這些服務的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務一般針對某個已經與客戶發(fā)生的事件來進行，在訪問過程中要圍繞這個事件進行，從而使得前期的服務更加完整，達到更好的效果或者挽回不利的影響。在運行上需要對前期事件的高度熟悉，深入分析事件對各種客戶的影響，并通過良好的訪問流程設計來引導客戶對該事件的看法，有效影響客戶。電話回訪業(yè)務的例子包括： 　　在客戶投訴處理完成后進一步確認客戶對投訴處理的意見，確保消除客戶的不滿。 　　對新客戶進行訪問，進行主動的咨詢和關懷，提高客戶的忠誠度。 　　對表現出相當程度不滿的客戶進行主動的挽留服務，避免客戶的離去。

　　2.4 電話呼入業(yè)務

　　包括咨詢、投訴、預處理等呼入業(yè)務 　　包括：產品/業(yè)務的咨詢，產品服務咨詢，信息查詢等。 　　包括：產品/服務投訴。 　　包括：報障預處理、訂單預處理等等。

　　針對同一客戶公司的多個呼入業(yè)務，可以通過一套問卷實現，只需在問卷第一道題目中設置引導題目即可。

系統(tǒng)設計特點

　　1.采用先進的dotnet開發(fā)平臺

　　南康電訪專家產品使用微軟最新的dotnet開發(fā)平臺，在microsoft framewoke2.0基礎上進行研發(fā)，在增進開發(fā)速度的同時，大大增強了代碼的安全性和出錯處理能力。有力的提高了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。并利用dotnet的最新人機特性為系統(tǒng)帶來了很多方便實用的操作特性，使系統(tǒng)的親和性上大大提高，使用者可以將非常輕易和喜歡使用系統(tǒng)地各項功能。

　　2.分層化的代碼架構

　　在微軟framework2.0的基礎上南康產品部的研發(fā)組開發(fā)了南康自己的nkframework似的整個開發(fā)團隊的代碼重用性和安全、穩(wěn)定性得到大大提高。

　　整個系統(tǒng)設計采用時下最為先進的SOA設計模式，以達到系統(tǒng)的各項功能直接面向最終客戶的應用。系統(tǒng)的代碼設計采用了分層的設計思想。

　　軟件層次結構如下：

 獨立的DAO（數據訪問層）使系統(tǒng)支持多種數據庫的應用變成輕而易舉的事情。

 獨立的業(yè)務實現層應用大大加速了將來新業(yè)務的開發(fā)和新老業(yè)務的結合緊密度。

 獨立的展現層設計使得系統(tǒng)在界面風格上可以設計的盡量滿足應用的需求而不是牽強系統(tǒng)業(yè)務的實現。

　　3.構件化的系統(tǒng)結構

　　3.1.獨立CTI Proxy的設計

　　獨立的CTI Proxy使得業(yè)務與媒體平臺在結構上可以完全脫離，也即平臺對于業(yè)務的實現來說是透明的不管使用何種媒體平臺統(tǒng)一的業(yè)務應用將沒有任何變化。甚至可以輕松的實現統(tǒng)一業(yè)務在多種媒體平臺上的同時應用。

　　具體的實現機制是業(yè)務端抽象出應用指令這些指令只和業(yè)務的實現有關，業(yè)務端將指令發(fā)送至CTI Proxy，Proxy負責將業(yè)務指令翻譯成所連接平臺的平臺指令從而實現統(tǒng)一業(yè)務指令多種平臺應用的特點。

　　3.2.獨立消息中心的設計

　　對立的消息中心服務是各部分子系統(tǒng)的信息交通樞紐，可以使得各子系統(tǒng)有機的整合在一起。不但可以減少系統(tǒng)使用維護的難度，使得新增加新的功能子系統(tǒng)變得非常容易實現。


　　3.3.獨立的樣本池設計

　　南康電訪專家系統(tǒng)擁有獨立的樣本池系統(tǒng)專門緩沖和處理接觸電話，這樣做的好處是避免了客戶端的大量操作數據庫，從而保證了大容量坐席并發(fā)應用的高效性和數據統(tǒng)一性。

業(yè)務設計特點

　　1.項目管理理念的應用

　　1.1 優(yōu)點

　　使用項目管理的科學理論管理整個外呼項目的執(zhí)行，使得業(yè)務可以從頭到尾有機的整合在一起。新業(yè)務的設計、執(zhí)行、監(jiān)控和輸出變得可控和高效。

　　1.2 合理的項目設計

　　系統(tǒng)的組織結構上滲透著項目管理的執(zhí)行理念，處處功能的實現就是項目管理的一項一大領域特點。

　　使用系統(tǒng)串起項目執(zhí)行的五大過程如下圖所示：


　　1.3 有力的執(zhí)行監(jiān)控

　　在項目的初始化階段系統(tǒng)就對項目的執(zhí)行流程進行了清晰的定義這樣，項目的執(zhí)行可以得到完整的執(zhí)行監(jiān)控。

　　1.4 簡單的執(zhí)行輸出

　　由于項目管理理念的引入，使得項目的執(zhí)行進度和執(zhí)行質量得到實時地監(jiān)控的調整，所以最終的項目執(zhí)行數據應該是真實可行的，只要使用系統(tǒng)提供的項目統(tǒng)計和導出功能就可以方便的得到項目的執(zhí)行輸出。

　　2.優(yōu)秀的邏輯控制能力

　　系統(tǒng)具有強有力的業(yè)務邏輯控制能力，不但可以自動檢查操作人員的操作錯誤和業(yè)務執(zhí)行的邏輯錯誤。這樣可以大大減少話務員的出錯幾率，提高生產效率。

　　與其它形式相比系統(tǒng)可在降低質檢力度的同時提高相關業(yè)務的執(zhí)行成功率。

　　3.自動業(yè)務的加入

　　3.1 優(yōu)點

　　自動業(yè)務的實現更加省去了坐席人員操作的無用功，直接將精力放在業(yè)務本身上，與系統(tǒng)相關的交互由程序自動執(zhí)行。

　　3.2 自動計算和展現合適數據節(jié)點

　　系統(tǒng)設計的問卷腳本提供靈活的計算和輸出功能，可以自動根據現有數據計算出符合業(yè)務公式的相關數據直接展現給話務員。如系統(tǒng)可根據導入的前幾月話費額度自動計算客戶當前的arp值，并能根據計算結果在執(zhí)行界面上顯示服務當前消費情況的推薦套餐類型。通過這些自動操作，話務員只需根據頁面提示內容即可向不同客戶推薦最符合客戶需求的套餐類型。

　　3.3 自動呼叫和通話控制

　　系統(tǒng)的預測撥號模塊不但可以自動為坐席發(fā)起呼叫，并能根據當前坐席空閑率和電話呼通率自動動態(tài)調整呼叫策略。所有坐席無需進行撥號操作，并能進行不間斷的通話工作。大大提高的坐席的執(zhí)行效率。

　　4.多層的數據存儲

　　4.1.主要特點

　　此項功能開創(chuàng)了系統(tǒng)外呼應用的新模式，同一套系統(tǒng)，多個外包公司或子公司可以獨立擁有自己的數據庫存儲權。下級公司與上級公司間可以實現業(yè)務和數據的上傳下發(fā)功能。

　　4.2 實現方式

　　標準項目：標準項目只允許項目在本數據庫執(zhí)行，項目信息全部集中在一個項目中，項目設定、執(zhí)行和統(tǒng)計等操作都是針對本項目進行的。

　　分發(fā)項目：分發(fā)項目是針對一套系統(tǒng)中有多個數據庫同時運行或有多個子公司同時參與同一項目的執(zhí)行的情況。


　　如：某運營商省公司有一套集中的數據庫服務器，同時A、B、C、D等地市安裝子數據庫，而該省其他地市，如E、F等，沒有獨立的子數據庫，需要直接連接到省公司的集中數據庫執(zhí)行項目。

　　分發(fā)項目允許分發(fā)到本地數據服務器或子數據服務器上。

　　假設該運營商省公司組織一次全省范圍內的滿意度調查，項目問卷由省公司統(tǒng)一設定，各地市負責執(zhí)行項目，地市外呼中心可以統(tǒng)計本地市的訪問數據，省公司可以進行針對全省的訪問數據進行統(tǒng)計。

　　子項目可以分發(fā)到不同的數據庫中，甚至可以分發(fā)到本地數據庫中。

　　母項目與子項目對項目的操作權限不同。

　　4.3 靈活多樣的質檢手段

　　在項目執(zhí)行的不同階段系統(tǒng)提供不同的質檢手段，以便確保項目數據的準確性和完整性。

　　在項目的執(zhí)行階段系統(tǒng)和進行實時監(jiān)控，不但何以監(jiān)控項目的執(zhí)行數據如配額、成功量、失敗量等還可對話務員進行實時監(jiān)聽以控制和提高話務員的業(yè)務交流水平。

　　在項目執(zhí)行完成后系統(tǒng)的答卷管理模塊提供時候錄音回放功能，可同步進行答卷審核和錄音回放操作以確保答卷內容的真實性。并可對制定錄音進行另存和導出操作。

　　4.4 優(yōu)秀的人機界面和操作流程

　　系統(tǒng)在設計之初就從份考慮了人機交互界面和操作過程的優(yōu)化，親和的交互界面及便利的操作過程，使得業(yè)務設計和執(zhí)行人員的勞動強度大大減少，勞動積極性和效率大大提高。

　　4.5 市場營銷學、統(tǒng)計學、市場研究學等理論應用

　　系統(tǒng)的功能設計充分吸取了眾多相關領域的專業(yè)知識理論，使得系統(tǒng)不但易于執(zhí)行而且可以輸出更加專業(yè)化的業(yè)務數據。為新業(yè)務的開展提供了有力的理論基礎。

　　具體優(yōu)點如下：

　　可準確設計復雜、靈活的營銷、調查等問卷腳本。

　　實現統(tǒng)計意義上的單重和交叉配額等科學控制接觸人群。并可自動計算和控制配額的執(zhí)行情況、以及自動抽取符合條件的受訪人群。

　　可實現專業(yè)化的數據統(tǒng)計和報表輸出，系統(tǒng)可自行生成圖表式的統(tǒng)計結果，同時也可生成專業(yè)分析軟件格式的數據結果。

成功案例

廣東盛華商通（外包型）

 系統(tǒng)主要承擔盛華商通的電話營銷、電話調查、客戶回訪以及電話質檢等工作。

 該項目是基于其現有呼叫中心系統(tǒng)的擴容，初期擴容規(guī)模為152座席，計劃二期擴容到400座席。

 業(yè)務應用:（外包的應用）

　　　　外包電信、移動、聯(lián)通的電話營銷業(yè)務
　　　　外包大型公司的電話調查業(yè)務

廣西南寧電信

 系統(tǒng)采用智能預撥號的方式，主要負責的電話營銷、電話調查、客戶回訪、客戶挽留和維系以及電話質檢等工作。系統(tǒng)中部分座席使用VOIP方式解決呼入的業(yè)務需求。有呼入/呼出坐席外包應用。

 系統(tǒng)在建設時，充分利用了現有的交換設備、網絡，現有建設規(guī)模為290坐席。

CTI論壇編輯


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