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美國醫療保健公司實(shí)施Impact 360運營(yíng)管理套件

2011/01/31

客戶(hù) VSP Vision Care
行業(yè) 醫療保健

解決放案和服務(wù)

　　Impact 360 Workforce Optimization:

• Impact 360 Workforce Management


• Impact 360 Quality Monitoring


• Impact 360 Speech Analytics


• Impact 360 Data Analytics


• Impact 360 Scorecards


• Impact 360 eLearning

　　Verint (慧 銳) 商業(yè)能力計劃

應用環(huán)境

　　思科 Unified Contact Center Enterprise
　　思科 Unified Customer Voice Portal

成果

• 在使用第一年，通過(guò)改善呼叫中心處理時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)代表(CSR)配備和排班計劃，節約了約三百萬(wàn)美元。
• 將客戶(hù)滿(mǎn)意度從83%提高到85%。
• 從最深層次透視CSR工作的效率和生產(chǎn)率。
• 在指導、培訓和績(jì)效方面加大力度，幫助CSR完成更好的客戶(hù)體驗。

機會(huì )

　　VSP Vision Care是美國最大的非贏(yíng)利性眼科福利和服務(wù)公司，在全美國有超過(guò)5千5百萬(wàn)會(huì )員和2萬(wàn)6千名醫生。

　　VSP Vision Care的總部坐落于美國加利福尼亞州牧場(chǎng)科爾多瓦，在美國一共有兩個(gè)呼叫中心每天處理20,000–25,000個(gè)電話(huà)。這些呼叫中心負責處理各種類(lèi)型的交易，包括會(huì )員對VSP醫生的需求申請和對福利項目的疑問(wèn)，以及醫生對福利問(wèn)題的咨詢(xún)。

　　VSPPeakServiceSM對于VSP至關(guān)重要，并且公司的呼叫中心連續多年獲得SQM團體大獎。因此，當VSP決定更換過(guò)時(shí)的TDM和PBX電話(huà)系統時(shí)，他們迫切地希望新系統可以維持非常高的客戶(hù)服務(wù)水平。該計劃的目標便是-“同一個(gè)聲音”-希望可以使用統一的，最先進(jìn)的IP電話(huà)系統為每一位VSP員工提供電話(huà)、語(yǔ)音信箱、IVR和ACD功能。

　　與“同一個(gè)聲音”計劃同時(shí)運行的，還有VSP客戶(hù)服務(wù)部門(mén)發(fā)起的“做到最好”行動(dòng)，從VSP客戶(hù)服務(wù)流程、程序、人力資源管理和技術(shù)等角度進(jìn)行全面回顧和修正。該計劃主要關(guān)注于在系統、人員、服務(wù)和價(jià)值四個(gè)方面提升VSP的能力。

　　“同一個(gè)聲音”和“做到最好”行動(dòng)不僅對于技術(shù)層面是一大挑戰，同時(shí)將對VSP的企業(yè)文化有更深層次的影響。作為一見(jiàn)員工友好型公司，VSP已經(jīng)連續九年成為《財富》雜志所評選的“100家最值得工作的公司”之一。該組織的員工滿(mǎn)意度一直維持在93%左右，因此不可以讓新執行的計劃對員工滿(mǎn)意度產(chǎn)生任何負面影響。

　　VSP公司呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理DanSalter解釋到：“我們希望可以幫助我們的客戶(hù)服務(wù)代表不斷地改進(jìn)他們的績(jì)效表現。經(jīng)過(guò)焦點(diǎn)小組討論和與VSP員工探討之后，我們發(fā)現從人力資源優(yōu)化戰略和解決方案中可以有非常多的收獲。比如，我們開(kāi)發(fā)了適合自己組織特點(diǎn)的績(jì)效管理系統。這些系統可以將績(jì)效數據發(fā)送到CSR桌面，但這只是從ACD中搜索所需要的信息，我們需要的是能夠在正確的時(shí)間發(fā)送正確的信息。”

　　Salter清楚地認識到缺乏深入的支持性數據會(huì )產(chǎn)生相當大的負面影響，他說(shuō)到：“我們過(guò)度管理，并且開(kāi)始過(guò)分關(guān)注于我們可以輕易獲取的指標性數據。比如，我們可以提供CSR的平均電話(huà)處理時(shí)間，但是我們不能追蹤該時(shí)間的發(fā)展趨勢，我們只是對以前的情況有大致的了解。我們希望通過(guò)數據追蹤，了解CSR的績(jì)效表現，而不是通過(guò)固定時(shí)間點(diǎn)的分析。”

解決方案

　　為了滿(mǎn)足人力資源優(yōu)化的挑戰，VSP決定實(shí)施VerintR(慧銳)Witness Actionable Solutions的新一代Impact360人力資源優(yōu)化套裝。

　　VSP Vision Care的首席運營(yíng)官LauraCosta說(shuō)到：“VerintR(慧銳)的評分卡功能遠遠勝過(guò)其他供應商的解決方案，并且VerintR(慧銳)對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的遠景也使得他們的產(chǎn)品功能更強大，與我們所期望的平衡且講究整體化的CSR績(jì)效管理遠景是十分契合的。”

　　自從實(shí)施了Impact360后，VSP改善了呼叫中心電話(huà)人員輪班安排和培訓安排。我們同時(shí)使用該系統記錄所有的處理時(shí)間，CSR配備和排班計劃。我們從實(shí)施至今已經(jīng)節約了三百萬(wàn)美元的費用。-VSP Vision Care首席運營(yíng)官Laura Costa

下載完整案例

VSP_CS_US_0510_CN.pdf

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