北京博雅融科客服中心培訓課程
2010/02/08
1.標準培訓課程|
課程類(lèi)別 |
課程名稱(chēng) |
課程編號 |
課時(shí) |
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集中分布式客服中心的規劃原則 |
CCPM-CD |
2小時(shí) |
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客服中心的電子銀行產(chǎn)品規劃 |
CCPM-BP |
2小時(shí) |
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客服中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃 |
CCPM-TS |
2小時(shí) |
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客服中心建設規模和容量的預測方法 |
CCPM-CF |
2小時(shí) |
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客服中心的組織架構規劃與建設 |
CCPM-ORG |
2小時(shí) |
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客服中心的場(chǎng)地建設規劃 |
CCPM-SP |
2小時(shí) |
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客服中心的系統功能優(yōu)化 |
CCPM-SF |
2小時(shí) |
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銀行業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-BWF |
4小時(shí) |
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電信業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-TWF |
4小時(shí) |
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保險業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-IWF |
4小時(shí) |
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客服中心的管理工作流程 |
CCWF-MF |
4小時(shí) |
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客服中心的知識庫管理與更新流程 |
CCWF-KB |
2小時(shí) |
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客服中心流程的管理與有效執行 |
CCWF-FM |
2小時(shí) |
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排班管理 |
CCOP-WS |
4小時(shí) |
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現場(chǎng)實(shí)時(shí)管理 |
CCOP-OM |
4小時(shí) |
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運營(yíng)成本的核算與控制 |
CCOP-BC |
2小時(shí) |
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客服中心的前臺管理規范 |
CCOP-MR |
2小時(shí) |
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話(huà)務(wù)監聽(tīng)機制 |
CCQM-CS |
4小時(shí) |
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報表數據監控 |
CCQM-IS |
2小時(shí) |
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質(zhì)量提升的有效措施 |
CCQM-QI |
2小時(shí) |
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客戶(hù)體驗管理 |
客戶(hù)體驗的渠道管理 |
CCCE-CEC |
2小時(shí) |
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客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 |
CCCE-CS |
2小時(shí) |
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培訓課程設計 |
CCTR-TCD |
2小時(shí) |
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月度培訓計劃制定與實(shí)施 |
CCTR-TP |
2小時(shí) |
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培訓技巧與方法 |
CCTR-TS |
4小時(shí) |
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崗位職責與工作指引 |
CCST-PRD |
2小時(shí) |
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員工考評管理 |
CCST-PE |
2小時(shí) |
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有效的員工激勵機制 |
CCST-MM |
2小時(shí) |
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工作壓力管理 |
CCST-PM |
2小時(shí) |
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員工輔導與培訓 |
CCST-CT |
2小時(shí) |
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員工滿(mǎn)意度管理 |
CCST-SS |
2小時(shí) |
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客服中心的KPI設計與管理 |
CCPF-KPI |
4小時(shí) |
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平衡記分卡在客服中心的應用 |
CCPF-BS |
2小時(shí) |
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6 SIGMA在客服中心的應用 |
CCPF-SS |
2小時(shí) |
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基準測試的執行 |
CCPF-BM |
2小時(shí) |
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最佳表現模式分析 |
CCPF-BPM |
2小時(shí) |
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銀行業(yè)呼出項目策劃 |
CCSL-BOP |
2小時(shí) |
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電信業(yè)呼出項目策劃 |
CCSL-TOP |
2小時(shí) |
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保險業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項目策劃 |
CCSL-IOP |
2小時(shí) |
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呼出業(yè)務(wù)需求分析與策劃 |
CCSL-OBD |
2小時(shí) |
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呼出流程設計 |
CCSL-OFD |
2小時(shí) |
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話(huà)術(shù)腳本設計 |
CCSL-OSD |
2小時(shí) |
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數據準備 |
CCSL-DB |
2小時(shí) |
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人力資源預算 |
CCSL-HB |
2小時(shí) |
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項目進(jìn)程管理 |
CCSL-PP |
2小時(shí) |
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呼出質(zhì)量管理 |
CCSL-OQM |
2小時(shí) |
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時(shí)間管理 |
CCLD-TM |
2小時(shí) |
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人際溝通技巧 |
CCLD-IPC |
2小時(shí) |
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危機應變處理技巧 |
CCLD-CP |
2小時(shí) |
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沖突解決 |
CCLD-CS |
2小時(shí) |
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組織建設與團隊管理 |
CCLD-TB |
2小時(shí) |
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專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調訓練 |
CCCS-VT |
4小時(shí) |
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呼入電話(huà)禮儀規范 |
CCCS-IBP |
2小時(shí) |
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有效的客戶(hù)溝通技巧 |
CCCS-CNS |
4小時(shí) |
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客戶(hù)咨詢(xún)處理技巧 |
CCCS-CSS |
3小時(shí) |
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投訴受理/處理技巧 |
CCCS-CPS |
3小時(shí) |
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刁難客戶(hù)的處理技巧 |
CCCS-DCS |
3小時(shí) |
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交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練 |
CCCS-CTM |
4小時(shí) |
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主動(dòng)溝通技巧 |
CCTS-OCS |
4小時(shí) |
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀 |
CCTS-OBP |
2小時(shí) |
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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的情緒與心態(tài)自我管理 |
CCTS-EIM |
2小時(shí) |
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準備工作 |
CCTS-PW |
2小時(shí) |
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧——成功營(yíng)銷(xiāo)7步曲 |
CCTS-TS |
6小時(shí) |
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繞過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的障礙 |
CCTS-EO |
2小時(shí) |
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判斷需求發(fā)現購買(mǎi)信號 |
CCTS-PR |
2小時(shí) |
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處理客戶(hù)的異議 |
CCTS-RO |
2小時(shí) |
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幫客戶(hù)下訂單 |
CCTS-OR |
2小時(shí) |
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的跟進(jìn)技巧 |
CCTS-FU |
2小時(shí) |
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交叉銷(xiāo)售與向上銷(xiāo)售的技巧 |
CCTS-CUS |
3小時(shí) |
CTI論壇編輯
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