博雅融科將從業(yè)務(wù)發(fā)展規劃、運營(yíng)、場(chǎng)地設計與裝飾、第三方（神秘客戶(hù)）撥測、人員減壓、技術(shù)多個(gè)方面為企業(yè)度身定制提供全方位的顧問(wèn)服務(wù)。縱跨客服中心的整個(gè)建設周期和發(fā)展周期，協(xié)助企業(yè)搭建起切實(shí)符合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的客服中心平臺，建立專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理機制，實(shí)現預期的客服中心運營(yíng)效益。



1.業(yè)務(wù)規劃

客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展規劃及目標定位

客服中心的業(yè)務(wù)功能分析及規劃

　　通過(guò)與企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)現狀調研分析及國內外同業(yè)客服中心業(yè)務(wù)功能差距分析結果得出總體業(yè)務(wù)功能需求。

　　博雅融科顧問(wèn)針對客服中心具體的業(yè)務(wù)功能需求(業(yè)務(wù)功能、實(shí)現方法及相關(guān)流程)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)以訪(fǎng)談及會(huì )議形式進(jìn)行討論、分析和確認，得出相關(guān)信息及數據作為未來(lái)發(fā)展規劃的基礎。

客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化

　　按照業(yè)務(wù)功能分析及規劃所得之總體業(yè)務(wù)功能需求，針對客服中心可實(shí)現之業(yè)務(wù)功能，對相關(guān)現有業(yè)務(wù)流程的影響及所需作出改動(dòng)作出分析及建議，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)流程的優(yōu)化發(fā)展。

　　客服中心的創(chuàng )新業(yè)務(wù)發(fā)展方向及建議

　　博雅融科憑借在國內外的專(zhuān)業(yè)客服中心系統項目經(jīng)驗，參考國際性行業(yè)在客服中心的發(fā)展歷程及方向，提供創(chuàng )新業(yè)務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展方向及建議。

2.運營(yíng)管理規劃

一體化管理規劃

　　博雅融科顧問(wèn)根據企業(yè)的業(yè)務(wù)現狀和運營(yíng)條件，結合博雅融科在同行業(yè)客服中心的豐富實(shí)施經(jīng)驗，提出具體的、具針對性的一體化管理實(shí)施模型和操作方案，建立客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展策略和目標定位，可使各管理環(huán)節在統一目標下得到有機協(xié)調。客服中心一體化管理模型所覆蓋的主要環(huán)節包括：


運營(yíng)容量管理的規劃

• 客服中心勞動(dòng)力管理

　　博雅融科專(zhuān)家根據企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展現狀和目標，在一個(gè)綜合的、多渠道的、多技能的環(huán)境中預測、排班、追蹤和管理客服中心資源的績(jì)效。


• 工作環(huán)境建設建議

人力資源管理規劃

　　博雅融科將向企業(yè)提供客服中心組織架構及崗位設置建議，以迎合未來(lái)規劃所引至改變的需要，提出合理化建議，并制定各個(gè)管理崗位和客服崗位的日常工作內容、工作職責范圍和具體的工作指引。

• 客服中心組織架構規劃


• 客服中心績(jì)效評估體系建立及激勵機制建議


• 客服中心培訓管理體系建立


• 客服中心員工職業(yè)生涯規劃

合理的運營(yíng)管理流程

　　博雅融科顧問(wèn)專(zhuān)家將為企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)化的管理機制，目的是指導、協(xié)助客服中心管理人員確保各項業(yè)務(wù)達到專(zhuān)業(yè)的管理水平，最終為實(shí)現業(yè)務(wù)利潤指標而服務(wù)。客服中心管理機制的專(zhuān)業(yè)化建設主要著(zhù)重于以下兩個(gè)方面：

• 運營(yíng)管理流程建設（包括呼入服務(wù)處理流程、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) / 呼出服務(wù)處理流程、投訴處理流程、應急處理流程、客戶(hù)服務(wù)中心與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間溝通的管理）



• 數據管理（報表管理規范）

客服中心的質(zhì)量管理

　　博雅融科顧問(wèn)將協(xié)助企業(yè)確立客服中心服務(wù)水平目標的各項主要表現指標，建立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)標準體系，同時(shí)引入專(zhuān)業(yè)化的質(zhì)量監聽(tīng)評估機制，建立一套公平、公正的質(zhì)量管理基礎體系。博雅融科顧問(wèn)將協(xié)助客服中心的管理人員根據運營(yíng)項目和既定的運營(yíng)目標建立起相應的質(zhì)量評審機制。

• 主要運營(yíng)表現指標（KPI）的設立與維護


• 質(zhì)量管理有效實(shí)施方法與工具


• 質(zhì)量評估與員工績(jì)效


• 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理（Voice of the Customer）

客服中心的運營(yíng)管理診斷、優(yōu)化與基準評估

　　博雅融科顧問(wèn)將對客服中心現有運營(yíng)數據進(jìn)行基準測試，并提出需提高之處，針對現狀調研所得的數據和信息，分析客服中心的

• 成熟度評估（MA）


• 差距分析（GA）


• 改善提升建議（IR）


• 提升效果檢驗（ER)

　　同時(shí)通過(guò)人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面的基準測試（Benchmarking）和最佳實(shí)施流程（Best Practice Process）找出企業(yè)目前在客服中心運營(yíng)管理方面所存在的需改進(jìn)之處。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)服務(wù)

• 客服中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及公共關(guān)系活動(dòng)計劃

　　博雅融科顧問(wèn)將根據企業(yè)客戶(hù)群的性質(zhì)和有關(guān)地理區域的特點(diǎn)，提出制定客服中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及公共關(guān)系活動(dòng)計劃的建議


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略制定

　　借鑒國外先進(jìn)行業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，以及對于本地市場(chǎng)的了解，博雅融科將為客服中心規劃制定相宜的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略。


• 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目管理的有效實(shí)施方法

3.客服中心場(chǎng)地建設規劃

運營(yíng)環(huán)境建設

　　客服中心環(huán)境的合理化布局, 應考慮到文化氛圍、工作效率、管理效率、環(huán)境美化和員工身心健康。博雅融科顧問(wèn)專(zhuān)家將結合實(shí)際運營(yíng)環(huán)境和發(fā)展規劃, 提出具備企業(yè)文化和服務(wù)文化特色的客服中心工作環(huán)境建設意見(jiàn)。

• 客服中心布局平面圖設計


• 工作環(huán)境的職業(yè)健康要求


• 客服中心的裝修要求(提供適用的平面設計圖)

4.第三方質(zhì)量檢測

范圍

• 錄音檢測


• Inbound質(zhì)量檢測（神秘客戶(hù)調查）


• Outbound客戶(hù)回訪(fǎng)（客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)）

5.客服中心減壓系統建設和培訓

　　博雅融科在客服中心這樣一個(gè)高心理壓力、情緒高度緊張的行業(yè)環(huán)境下，在客服中心領(lǐng)域率先提出和實(shí)施的客服中心減壓系統建設和培訓。幫助客服中心管理團隊既提高說(shuō)服力、增強影響力，又從形式和內容上進(jìn)行了最大的創(chuàng )新。我們的核心理念是：

• 重點(diǎn)關(guān)注95%的健康、亞健康人群，有效解決5%的“問(wèn)題人群”


• 加強企業(yè)員工心態(tài)的監測、評估和預警


• 建立并完善企業(yè)員工不健康心態(tài)疏導、調適與平衡工作體系


• 引導企業(yè)員工心態(tài)良性變化，幫助員工在潛移默化中達到心理和諧。


• 第三方服務(wù)，及時(shí)壓力評估、預警，充分利用壓力的“可逆性”


• 提供系統化、針對性的服務(wù)內容與策略支持