天正為阿爾斯通創(chuàng )為實(shí)實(shí)施微軟CRM案例
2011/07/22
阿爾斯通創(chuàng )為實(shí)
阿爾斯通是全球發(fā)電及軌道交通基礎設施等領(lǐng)域的世界級領(lǐng)先公司。
公司提供的發(fā)電設備現已占全球總裝機容量的25%，并在世界軌道交通市場(chǎng)擁有全球18%的市場(chǎng)份額，在電廠(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的裝機容量和市場(chǎng)份額均為世界第一。公司開(kāi)發(fā)出的創(chuàng )新、環(huán)保的領(lǐng)先技術(shù)已成為全球發(fā)電和軌道交通行業(yè)的基準。
阿爾斯通創(chuàng )為實(shí)公司隸屬于阿爾斯通電力服務(wù)業(yè)務(wù)群東北亞分部，是一家致力于提供工業(yè)設備遠程在線(xiàn)監測信息技術(shù)和產(chǎn)品的高科技企業(yè)。公司是中國市場(chǎng)最大的旋轉設備在線(xiàn)監測和分析系統供應商，并提供世界上唯一的基于INTERNET的旋轉設備遠程監測技術(shù)和服務(wù)。
商務(wù)背景
阿爾斯通創(chuàng )為實(shí)已經(jīng)與華能集團、中石化集團、中石油集團、國內外主要機組生產(chǎn)企業(yè)（陜鼓、杭汽、東汽等）以及大亞灣核電站、三峽開(kāi)發(fā)總公司等大型企業(yè)建立了良好的戰略合作關(guān)系，為近200家企業(yè)提供了超過(guò)1000臺機組的在線(xiàn)監測服務(wù)，并逐步為其建立行業(yè)或設備制造商的遠程監測與診斷中心。
阿爾斯通創(chuàng )為實(shí)隨著(zhù)全球業(yè)務(wù)不斷擴展，客戶(hù)關(guān)系管理的管理成為企業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。對于阿爾斯通而言，以下的問(wèn)題需要解決：
分散的客戶(hù)信息難以支持企業(yè)管理需要
阿爾斯通的一個(gè)客戶(hù)有包括銷(xiāo)售、工程及服務(wù)部門(mén)在售前、售中及售后環(huán)節提供服務(wù)，不同的部門(mén)從不同的角度獲得大量的客戶(hù)信息。這些客戶(hù)信息分別在各個(gè)部門(mén)采用不同的表格進(jìn)行管理，在這種情況下當需要跨部門(mén)調閱材料時(shí)并不是一個(gè)容易的事。同時(shí)對于管理者而言，他缺乏一個(gè)完整的客戶(hù)視圖來(lái)支持對客戶(hù)的全面了解、分析及客戶(hù)策略的實(shí)施。
聯(lián)系人及其決策關(guān)系管理困難
阿爾斯通與客戶(hù)接觸過(guò)程需要與客戶(hù)的多個(gè)部門(mén)的不同聯(lián)系人進(jìn)行溝通，如銷(xiāo)售過(guò)程客戶(hù)方的采購中心、評標委員會(huì )成員、技術(shù)評估小組，服務(wù)過(guò)程客戶(hù)方的機組管理部門(mén)、后勤管理人員等等。阿爾斯通缺乏對于這些聯(lián)系人的管理工作，缺乏聯(lián)系人檔案，非當事人很難了解到一個(gè)客戶(hù)的完整聯(lián)系人及他們的決策關(guān)系圖。
復雜的客戶(hù)關(guān)系難以管理
阿爾斯通的客戶(hù)大部分是大型企業(yè)或者超大型企業(yè)，這些企業(yè)有著(zhù)大量的下屬公司或者關(guān)聯(lián)公司，同時(shí)企業(yè)的人員在下屬公司或者關(guān)聯(lián)公司流動(dòng)的頻率也相對頻繁。從而在這些企業(yè)之間、企業(yè)與聯(lián)系人之間甚至具體的項目與企業(yè)、聯(lián)系人之間都存在大量而復雜的關(guān)聯(lián)關(guān)系。阿爾斯通的銷(xiāo)售經(jīng)理也難以完全展現、管理這些復雜的客戶(hù)關(guān)系。
解決方案
統一視圖、動(dòng)態(tài)更新
阿爾斯通實(shí)施微軟CRM過(guò)程，將統一視圖、動(dòng)態(tài)更新作為首要的目標，在實(shí)施的過(guò)程中與顧問(wèn)制定出客戶(hù)的統一視圖規范，依據規范進(jìn)行歷史數據的整理工作。這個(gè)整理工作包括了客戶(hù)數據填充、清洗及導入分配，通過(guò)幾個(gè)月的耗時(shí)整理工作完成了所有客戶(hù)數據的整理工作，初步形成了統一的視圖。
為了確保視圖的動(dòng)態(tài)更新，阿爾斯通將客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)工作的處理流程遷移到CRM系統，實(shí)現流程優(yōu)化的過(guò)程，使得不斷有動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)信息來(lái)補充、更新客戶(hù)統一視圖。
清晰關(guān)系，多點(diǎn)關(guān)懷
阿爾斯通制定了企業(yè)的關(guān)系模型指導銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行關(guān)系的整理及管理工作，這些模型包括了客戶(hù)決策模型、客戶(hù)關(guān)聯(lián)模型、聯(lián)系人關(guān)聯(lián)模型及項目關(guān)聯(lián)模型。在這些模型指導下，銷(xiāo)售經(jīng)理最終完成了阿爾斯通復雜客戶(hù)關(guān)系的整理工作。
阿爾斯通制定了聯(lián)系人關(guān)系的關(guān)懷策略，包括企業(yè)層面的信息傳遞及個(gè)人關(guān)懷。阿爾斯通引入了郵件及短信作為企業(yè)層面與客戶(hù)進(jìn)行信息傳播、關(guān)懷送達的主要工具。通過(guò)定期的電子雜志的發(fā)送傳遞企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，節日的短信關(guān)懷及生日時(shí)個(gè)性化短信的發(fā)送都讓聯(lián)系人倍感溫馨。
利益優(yōu)勢
客戶(hù)資產(chǎn)的企業(yè)化管理，避免了管理漏洞
阿爾斯通最終完成了客戶(hù)資產(chǎn)私有化管理到企業(yè)化管理的過(guò)渡工作，所有的客戶(hù)資產(chǎn)被納入企業(yè)的管理流程及管理工作之中。通過(guò)這一過(guò)程，避免了銷(xiāo)售經(jīng)理崗位變動(dòng)給客戶(hù)資產(chǎn)管理帶來(lái)的風(fēng)險，為企業(yè)實(shí)現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
多點(diǎn)關(guān)懷，聯(lián)系人的關(guān)系更加牢固
阿爾斯通多點(diǎn)的聯(lián)系人關(guān)系管理代替了單點(diǎn)的聯(lián)系人關(guān)系管理，每一個(gè)重要角色的聯(lián)系人保持有多個(gè)負責人進(jìn)行不同角度的關(guān)懷，而客戶(hù)關(guān)系的完整決策角色中的人員都有對應的關(guān)系管理人員。因此，阿爾斯通將雙方人員變動(dòng)帶來(lái)了的關(guān)系影響降到最低。
復雜的關(guān)系清晰化
阿爾斯通的管理者從銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)系管理中獲益，可以輕易的獲得整個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系圖，通過(guò)這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，可以為客戶(hù)關(guān)系的維護、銷(xiāo)售項目的推動(dòng)找到更清晰的方法。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理也同樣從中獲益，清晰掌握客戶(hù)方的所有復雜關(guān)系，使他們在跟客戶(hù)打交道的過(guò)程游刃有余。
CTI論壇報道
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