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天正攜手AVAYA 增強微軟CRM服務(wù)功能

2008/12/12

　　近日，Techsun(天正計算機服務(wù)有限公司)宣布與AVAYA合作建設的某工業(yè)設備企業(yè)呼叫中心正式投入使用。

　　該呼叫中心基于A(yíng)vaya分布式IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案由AVAYA S8700/S8300媒體服務(wù)器、G650/G700媒體網(wǎng)關(guān)、4600系統IP電話(huà)及Communication Manager系統組成，采用IP技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的分布式服務(wù)中心的管理能力，大幅降低通信成本，提高了響應市場(chǎng)需求及服務(wù)需求的能力。

　　Techsun在A(yíng)vaya分布式IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案的基礎上結合Microsoft Dynamics CRM的電話(huà)記錄管理、服務(wù)資源管理及調度、服務(wù)事件跟蹤管理、服務(wù)日歷等功能模塊推出了“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”。

　　通過(guò)實(shí)施Techsun提供的“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”，企業(yè)可通過(guò)統一的400電話(huà)接收客戶(hù)的維修報障，呼叫座席人員通過(guò)微軟CRM的彈屏功能自動(dòng)識別來(lái)電者身份及電話(huà)類(lèi)型。呼叫座席在彈出的電話(huà)記錄中記錄客戶(hù)來(lái)電話(huà)，并直接將電話(huà)轉化為“服務(wù)事件”，結束通話(huà)后系統將錄音與電話(huà)記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)及自動(dòng)創(chuàng )建一個(gè)“服務(wù)派工活動(dòng)”放置到派工隊列中。負責派工的呼出座席在隊列中打開(kāi)“服務(wù)派工活動(dòng)”，依據故障類(lèi)型及報障地點(diǎn)、派工時(shí)間選擇派工的駐點(diǎn)、運行“服務(wù)資源計劃”，從系統推薦清單中選擇一個(gè)合適的服務(wù)人員進(jìn)行派工。在呼出座席完成派工后，服務(wù)人員通過(guò)短信接收到派工內容，并執行，執行的結果反饋回呼叫座席進(jìn)行記錄。最后呼叫座席依據結果進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，形成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

　　在服務(wù)閉環(huán)中，微軟CRM的工作流引擎承擔了多崗位協(xié)調的職責，依據故障類(lèi)型路由不同的處理流程、并監控每一節點(diǎn)的處理時(shí)間，對于超過(guò)服務(wù)承諾的節點(diǎn)及時(shí)的升級到上一次經(jīng)理進(jìn)行處理，從而保障了服務(wù)的一致性及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”同時(shí)支持客戶(hù)自助服務(wù)，企業(yè)同時(shí)向客戶(hù)推出網(wǎng)站及自動(dòng)語(yǔ)音的自助報修服務(wù)，客戶(hù)的自助報修通過(guò)預定流程自動(dòng)進(jìn)入服務(wù)的處理隊列。

　　“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”溶合兩大IT廠(chǎng)商在客戶(hù)服務(wù)上強大的能力，解決了困繞制造業(yè)企業(yè)的遠程服務(wù)資源難以管理、服務(wù)事件處理無(wú)法監督，客戶(hù)滿(mǎn)意度難以保障、跨部門(mén)多崗位的服務(wù)協(xié)同困難等問(wèn)題。

　　某工業(yè)設備企業(yè)是智能停車(chē)場(chǎng)行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)，在全國有超過(guò)30個(gè)服務(wù)駐點(diǎn)分布在各個(gè)市場(chǎng)區域，超過(guò)300個(gè)現場(chǎng)服務(wù)工程師為超過(guò)20,000客戶(hù)提供7*24小時(shí)的及時(shí)維修服務(wù)，同時(shí)有內部技術(shù)支持部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)及工程部門(mén)為服務(wù)工程師提供內部的資源支持。

　　此次，Techsun成功實(shí)施了“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”，進(jìn)一步增強了其在工業(yè)設備行業(yè)CRM應用領(lǐng)域的領(lǐng)導地位及服務(wù)能力，進(jìn)一步了解Techsun“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”可拔打800-830-9740進(jìn)行垂詢(xún)。

中國新聞網(wǎng)　


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