明確策略—清晰流程—持續優(yōu)化：成功實(shí)施CRM的必思要素
2008/12/22
經(jīng)過(guò)10多年的應用和發(fā)展，CRM不再是一個(gè)莫名其妙，晦澀難解的洋文字！國內外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應用體驗，或難以啟齒，或獨享其中，或好善樂(lè )施，或者…….
為何會(huì )有種種不同的體驗呢？為何有的企業(yè)在實(shí)施CRM的投入產(chǎn)出那么高？為何有的僅是信息登記？ 有的甚至竟然沒(méi)幾個(gè)人用,無(wú)法推廣呢？若您正在此漩渦中打轉，或正準備進(jìn)入這還不熟知的歷程中，請跟隨我一起看看親身經(jīng)歷的一個(gè)項目，希望能帶來(lái)一些啟發(fā)和幫助。
2007年3月，上海，初春的天氣依然寒冷，而國內某機械銷(xiāo)售公司的會(huì )議室內卻洋溢著(zhù)熱烈的氣氛。在公司董事長(cháng)兼CEO張總的主持下，內部CRM應用的第一次宣誓大會(huì )拉開(kāi)了序幕。此次會(huì )議為公司內部選擇---實(shí)施CRM特別召開(kāi)，張總深知要選擇正確適用的CRM、真正將CRM系統應用到位，必須首先讓大家明確公司CRM策略，基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并合理安排各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)有效配合工作。
1、制訂清晰的應用目標
在會(huì )上首先確定并成立了由公司副總裁劉總親自帶隊的CRM工作組，制訂了一期CRM應用時(shí)間表，及具體的CRM應用目標，即為將傳統的銷(xiāo)售模式轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的全新服務(wù)管理模式，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；集中監控管理，合理調配現有資源。
2、成立CRM應用小組
在此次誓師大會(huì )上，公司成立了CRM應用小組。對這個(gè)內部支持團隊成員進(jìn)行認真的工作職責劃分和詳細的工作內容分配，將各個(gè)環(huán)節落實(shí)有人。
CRM應用小組成員包括：
- 副總裁：負責CRM工作整體的統籌、計劃和決策。并在今后CRM推進(jìn)中重點(diǎn)協(xié)調整個(gè)流程和評估營(yíng)銷(xiāo)投資回報率；
- 市場(chǎng)總監：負責CRM工作中整合市場(chǎng)部分的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障業(yè)務(wù)人員的內部溝通
- 服務(wù)總監：負責CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障服務(wù)體系的建立
- 區域銷(xiāo)售經(jīng)理代表: 負責CRM應用中整合銷(xiāo)售體系的業(yè)務(wù)需求，并在今后應用中保障銷(xiāo)售體系的建立和優(yōu)化。
- IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應用需求，搭建可持續發(fā)展的IT平臺；并在應用過(guò)程的每個(gè)階段提供IT上的支持。
- 財務(wù)代表: 對減少的運營(yíng)費用以及以后的系統擴展所需的可能費用進(jìn)行審批！
在CRM選型過(guò)程中，CRM應用小組發(fā)揮了項目組織和協(xié)調職能，并對業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進(jìn)行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn)，對需求的調研、收集起到了關(guān)鍵的作用。
3、建立自我學(xué)習體制
與此公司的首次接觸在2007年的4月份，第一次進(jìn)入此公司辦公室時(shí)，給我感覺(jué)是他們在搞一次運動(dòng)或者是一次革命。公司的會(huì )客室，宣傳欄和茶水間都張貼著(zhù)CRM的相關(guān)知識，洗手間不是“來(lái)也匆匆，去也沖沖”，而是“CRM能幫我們做什么？”，深深被公司內部這種強烈的學(xué)習氛圍所感染。 據說(shuō)各部門(mén)還進(jìn)行相關(guān)培訓及考核，強制性進(jìn)行相關(guān)知識的灌輸等等。
4、選擇最適合的CRM系統服務(wù)商
我們作為CRM系統服務(wù)商進(jìn)入該企業(yè)，期間經(jīng)歷了層層海選，從前六強的爭奪，到領(lǐng)先三家的終極PK，一次次地全力以赴，最終拿下了這個(gè)項目。我們的勝出，不是價(jià)格最便宜，也不是軟件做的最卓越，而是此客戶(hù)更看重最契合地滿(mǎn)足其需求程度的，行業(yè)應用經(jīng)驗需豐富、真正有交付能力等等。
從同年的7月份到年底，經(jīng)過(guò)5個(gè)月的實(shí)施我們順利地完成了最終的交付！項目中不乏SAP集成、核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點(diǎn)的考驗，在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
5、選用專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
作為CRM系統的服務(wù)商，項目能提前1月完成交付，“清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。這些都取決與A顧問(wèn)公司和此CRM工作組成員的共同努力。
A是專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)公司，花費了1個(gè)半月的時(shí)間幫助此公司完成了CRM需求的梳理、項目范圍的框定等等。對公司不完善、不規范的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行分析、提出優(yōu)化的建議，幫助促進(jìn)提升公司整體的管理水平；對公司復雜的、模糊的需求進(jìn)行梳理、明晰，幫助企業(yè)把握需求實(shí)現的重點(diǎn)和難點(diǎn)。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門(mén)、及縱向分支機構。
可見(jiàn)此項工作是整個(gè)CRM應用的成敗關(guān)鍵之一！實(shí)施期間CRM工作組成員積極配合支持和幫助，使整個(gè)項目更加主動(dòng)高效。
6、持續改進(jìn)、優(yōu)化體制
2007年初，公司內部開(kāi)始正式推廣CRM。我們共同制訂了一套詳細的推廣計劃，包括細致的支持體系和考核體系。最初1個(gè)月，每周都有用戶(hù)和CRM工作組的討論，3個(gè)月后基本上保證每月一次溝通。2007年底其又邀請顧問(wèn)公司、CRM系統服務(wù)商共同討論目前的應用現狀及相關(guān)改進(jìn)計劃。總體顯示初步成果已經(jīng)見(jiàn)效，因涉及公司保密資料在這里不便公開(kāi)了!
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統，CRM項目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分，明確策略—清晰流程--持續優(yōu)化已是成功實(shí)施CRM的必思要素。從以上項目顯而易見(jiàn),重視從立項到實(shí)施結束的每一個(gè)環(huán)節，摒棄“Total Solution”的說(shuō)法、專(zhuān)項專(zhuān)管；根據自己公司的實(shí)際情況，分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應用；在日常工作中，對需求進(jìn)行預測、對應用進(jìn)行控制、對機制不斷優(yōu)化，才能令企業(yè)真正感受IT時(shí)代信息工具CRM所帶來(lái)的良好效益。希望通過(guò)此文拋磚引玉，邀有識之士一起深入探討，共同創(chuàng )造新時(shí)代的又一增值點(diǎn)、走向成功的彼岸！
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