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通方期貨行業(yè)CRM解決方案

2008/08/05

1、期貨行業(yè)特點(diǎn)及其面臨的挑戰

　　《期貨交易管理條例》施行，鋼材、國債、黃金、股指期貨等品種正在陸續推出，市場(chǎng)后續發(fā)展的空間被打開(kāi)，國內期貨市場(chǎng)體系得到進(jìn)一步完善；為備戰股指期貨，券商對期貨公司實(shí)行了大范圍的收購；券商IB業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新的客戶(hù)群體將迅速遞增……期貨公司經(jīng)過(guò)強有力的股東洗牌，正迎來(lái)新一輪的經(jīng)營(yíng)能力洗牌。

　　經(jīng)紀業(yè)務(wù)是目前期貨公司唯一合法的業(yè)務(wù)，如何以服務(wù)吸引客戶(hù)、以服務(wù)贏(yíng)得競爭？期貨公司的競爭將從平面轉向立體，傳統期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)能力如何轉型適應更高的要求？

2、CRM能為期貨公司帶來(lái)什么

　　CRM是企業(yè)的一項商業(yè)戰略，它按照客戶(hù)細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的活動(dòng)能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　一直以來(lái)，期貨行業(yè)的客戶(hù)信息分散在業(yè)務(wù)系統和IT系統之中，建立一個(gè)統一整合的數據系統，有助于建立單一的客戶(hù)全景視圖。

　　期貨公司可以不受時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)搜索、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的有關(guān)特征，同時(shí)通過(guò)CRM對客戶(hù)以往的交易行為方式紀錄，以及他們的業(yè)務(wù)歷史紀錄的挖掘和分析，發(fā)現產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)目標，從而大大減少對客戶(hù)的干擾，使得服務(wù)實(shí)施和業(yè)務(wù)辦理能夠贏(yíng)得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　和客戶(hù)進(jìn)行全方位多角度的接觸。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )）擴大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　同時(shí)，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的梳理和改造，對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值評估，也能有效提高期貨公司的管理水平和風(fēng)險承受能力。

3、通方公司的期貨行SUPA CRM解決方案概述

　　隨著(zhù)管理思想變革從結果管理到過(guò)程管理，通方公司的SUPA CRM以客戶(hù)導向為核心指導思想，由單一服務(wù)到系統服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，按照營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵步驟進(jìn)行系統設計，將企業(yè)戰略目標和企業(yè)的業(yè)務(wù)管理結合起來(lái)，傾力打造了期貨行業(yè)解決方案，將所有客戶(hù)信息統一在同一框架之中，以實(shí)現業(yè)務(wù)的協(xié)同處理，提高企業(yè)的快速反應能力，為企業(yè)規范、科學(xué)的管理提供了工具，提升企業(yè)的核心競爭力和核心價(jià)值，使企業(yè)有機成長(cháng)。

　　系統主要包括： 　　統一的客戶(hù)數據庫，標準化客戶(hù)數據采集、儲存和訪(fǎng)問(wèn)流程，綜合全面了解客戶(hù)特點(diǎn)和需求。 　　針對每個(gè)客戶(hù)的日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃安排，溝通過(guò)程管理和跟蹤。 　　銷(xiāo)售機會(huì )管理，加強對商機的管理能力，縮短對商機的響應時(shí)間；

　　規范銷(xiāo)售流程，形成知識管理、接觸管理及預測管理。 　　管理居間人及其客戶(hù)信息，相關(guān)合同及傭金管理，并對客戶(hù)進(jìn)行分析。 　　采用公司級標準化評估體系，定期對客戶(hù)進(jìn)行評估定級，綜合分析客戶(hù)級別和類(lèi)別分布；

　　在標準服務(wù)和信息提供的基礎上，針對不同客戶(hù)級別類(lèi)型，采取專(zhuān)業(yè)化、差異化的服務(wù)策略；

　　與交易系統信息共享，幫助分析客戶(hù)交易行為，提供針對其個(gè)人習慣的投資組合建議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

4、SUPA CRM產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹

　　成功案例模板 　　浙江省永安期貨經(jīng)紀有限公司于1997年正式開(kāi)業(yè)，目前注冊資本為8000萬(wàn)元人民幣，由浙江省經(jīng)濟建設投資公司、浙江省協(xié)作大廈有限公司、浙江東方集團控股有限公司、浙江聚豐投資管理有限公司、浙江新世紀物業(yè)管理有限公司聯(lián)合出資組成。截止2004年底，公司代理交易額已連續七年蟬聯(lián)浙江首位，連續六年躋身全國十強行列。1998年在鄭州商品交易所交易量名列首位；1999年期貨代理交易額全國總排名第六；2000年在大連商品交易所交易量位列第四、在鄭州商品交易所位列第七、全國總排名第十；2001年期貨代理交易額占浙江省的22.6%，全國排名第五；2002年期貨代理交易量排名全國第四，交易額排名全國第八；2003年、2004年連續兩年期貨代理額、代理量皆排名全國第二，同時(shí)連續兩年獲上海期貨交易所"優(yōu)秀會(huì )員"稱(chēng)號；2004年獲大連商品交易所"優(yōu)秀會(huì )員稱(chēng)號"。 　　永安期貨公司面臨的第一大挑戰是如何規范有效的管理客戶(hù)，保持客戶(hù)信息、交易數據的及時(shí)更新，以減少企業(yè)內部的競爭和沖突。同時(shí)，將最優(yōu)的資源用于開(kāi)發(fā)和管理最有價(jià)值的客戶(hù)，以獲得一個(gè)全視角的客戶(hù)交易及信息的圖畫(huà)。

　　經(jīng)紀人的高流動(dòng)性和不確定性，不僅給永安期貨帶來(lái)了經(jīng)濟上的損失，也增加了企業(yè)管理的難度。因此永安期貨需要一個(gè)經(jīng)紀人管理模塊來(lái)實(shí)現經(jīng)紀人的有效管理，并相應的管理經(jīng)紀人所帶的客戶(hù)。

　　市場(chǎng)活動(dòng)管理的需求，對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理，對活動(dòng)結果進(jìn)行記錄，對參與者進(jìn)行追蹤并有效的開(kāi)發(fā)，為企業(yè)盈利提供有效的支持正成為企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

　　企業(yè)內部知識共享的需求，如何在公司內部及時(shí)有效共享各種知識，使人力資本持續增值，提升企業(yè)的競爭力。 　　永安期貨非常重視客戶(hù)關(guān)系管理,建立了全國性的期貨交易系統，希望通過(guò)CRM管理軟件來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷擴大交易的渠道和交易的范圍。通方公司向永安期貨提供的SUPA CRM解決方案中，涵蓋了客戶(hù)關(guān)系管理系統的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)這主要的三大功能模塊；其中包括了客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、客戶(hù)服務(wù)管理、經(jīng)紀人管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、活動(dòng)管理、知識管理以及報表等八個(gè)模塊的業(yè)務(wù)。同時(shí)，整合了OUTLOOK，旨在幫助永安期貨減少機械的不必要的重復工作，規范交易工作的管理，提高交易人員的工作效率和交易支持能力；規范市場(chǎng)管理，實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的評估；規范服務(wù)工作管理，實(shí)現優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，提高永安期貨對客戶(hù)的管理能力。 　　 　　永安期貨CRM解決方案滿(mǎn)足了客戶(hù)管理規范化的需求，幫助永安期貨搭建企業(yè)化客戶(hù)資源管理中心，形成各部門(mén)、各業(yè)務(wù)環(huán)節的協(xié)同工作平臺，使企業(yè)管理者透視業(yè)務(wù)全過(guò)程，企業(yè)員工利用系統能方便查詢(xún)客戶(hù)的信息以及服務(wù)紀錄。同時(shí)，有針對性的提出客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理方案，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，挖掘和提升客戶(hù)價(jià)值，提高了客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理的效率和效果。其次，實(shí)現了經(jīng)紀人的有效管理，解決了經(jīng)紀人的流失所造成的客戶(hù)流失的問(wèn)題。再次，市場(chǎng)活動(dòng)的管理也為企業(yè)尋找客戶(hù)資源、擴大企業(yè)影響提供了有效的支持。最后，解決方案為企業(yè)內部的知識共享，以及幫助企業(yè)成為學(xué)習型組織提供了很好的幫助。

5.SUPA CRM 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)概述

　　提供快速、全面的服務(wù)，以吸引新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，有效提升客戶(hù)質(zhì)量；

　　規范與客戶(hù)交戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，并對其進(jìn)行全面管理，縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售的周期，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高企業(yè)管理效率；

　　建立跨部門(mén)客戶(hù)操作平臺，使產(chǎn)品、銷(xiāo)售機會(huì )、活動(dòng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等構建在統一的客戶(hù)操作平臺上，通過(guò)可定制化業(yè)務(wù)流程，快速、高效、準確地為客戶(hù)提供服務(wù)；

　　為內部業(yè)務(wù)管理提供商業(yè)智能分析，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及領(lǐng)導的決策提供良好的依據。

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