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Convergys公司幫助泰國最大移動(dòng)運營(yíng)商將其呼叫中心改造成為創(chuàng )收型銷(xiāo)售中心

2008/10/22

• 對該客戶(hù)當前的客戶(hù)群和產(chǎn)品、以及他們與市場(chǎng)的一致性進(jìn)行了評估。


• 對現有的銷(xiāo)售度量標準和報告方法、以及它們在整個(gè)組織中的應用情況進(jìn)行了評估。


• 定義了用以改造現有產(chǎn)品及績(jì)效度量的流程步驟，目的是為銷(xiāo)售環(huán)境提供支持。

• 對坐席代表的銷(xiāo)售技能與方法進(jìn)行了評估，目的是參照行業(yè)最佳實(shí)踐設定基準，以尋求機遇實(shí)現改進(jìn)。。


• 對呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)與錄音，目的是了解呼叫內容及呼叫處理過(guò)程，以確定銷(xiāo)售機遇。


• 對當前的財務(wù)與獎勵計劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結構進(jìn)行了評估。


• 對客戶(hù)當前的培訓計劃進(jìn)行了全面評估，目的是了解坐席代表的相關(guān)銷(xiāo)售技能。

• 對坐席代表在銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)的溝通以及技術(shù)使用情況進(jìn)行了評估，目的是確定流程改進(jìn)和技術(shù)利用效率。


• 參照行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)踐和標準，對現有的銷(xiāo)售代理桌面應用程序進(jìn)行了評估，目的是根據目前的銷(xiāo)售技術(shù)建立一個(gè)基準，并制訂一個(gè)用于構建領(lǐng)先的銷(xiāo)售代理桌面應用程序的計劃。


• 參照行業(yè)最佳實(shí)踐，為現有呼叫中心的報告度量標準設置了基準，目的是為銷(xiāo)售代理報告和即席查詢(xún)環(huán)境確定基準要求。


• 對各種報告工具進(jìn)行了評估，目的是了解它們的分析能力以及它們如何與客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標和戰略目標保持一致。

• 進(jìn)行了一次數據探查分析，目的是評估現有的客戶(hù)智能解決方案。


• 對分析數據結構與過(guò)程進(jìn)行了評估，目的是確定與分析結構相關(guān)的組織熟練水平。


• 分析了預測建模行為，如客戶(hù)忠誠度評分、終身價(jià)值（LTV）、追加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品購買(mǎi)傾向評分、客戶(hù)流失率/損耗率傾向評分等，目的是更好地了解系統中的現有信息，為追加促銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售提供有力支持。

• 實(shí)施了一個(gè)咨詢(xún)式銷(xiāo)售培訓計劃，重點(diǎn)是通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)，了解客戶(hù)的需求、所面臨的挑戰和痛點(diǎn)。


• 實(shí)施了一個(gè)基于銷(xiāo)售的獎勵計劃—建立了一個(gè)跨越整個(gè)呼叫中心的獎勵計劃，以激發(fā)坐席完成追加促銷(xiāo)與交叉銷(xiāo)售的動(dòng)力。


• 改進(jìn)了質(zhì)量保證措施，目的是測量坐席的銷(xiāo)售及服務(wù)績(jì)效，重點(diǎn)是測量坐席的呼叫接通率、咨詢(xún)式銷(xiāo)售成果以及滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。


• 對銷(xiāo)售環(huán)境進(jìn)行管理-修訂現有的績(jì)效度量標準，增加追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的度量標準。

• 提供了50多項建議，這些建議所創(chuàng )造的 潛在銷(xiāo)售收入達到了1500萬(wàn)美元，所節約的成本超過(guò)了500萬(wàn)美元。


• 根據價(jià)值和復雜性為每條建議設置了優(yōu)先級，并提供了一個(gè)戰略執行路線(xiàn)圖。


• 進(jìn)行了一次概念驗證（PoC），以驗證四項建議所產(chǎn)生的效果。

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