生產(chǎn)企業(yè)如何借助呼叫中心提高營銷效率
謝明偉 2008/06/19
外包呼叫中心已經(jīng)被越來越多的行業(yè)所應(yīng)用，金融、保險、IT、服務(wù)、電子商務(wù)等等行業(yè)都把呼叫中心作為一個不可或缺的提供服務(wù)或者營銷的重要途徑。然而在生產(chǎn)企業(yè)中卻鮮為人知。是不是生產(chǎn)企業(yè)真的不需要呼叫中心呢？外包呼叫中心又能為生產(chǎn)企業(yè)帶來什么呢？
呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認(rèn)識，我們在這里不再過多的強(qiáng)調(diào)，這里我們主要強(qiáng)調(diào)呼叫中心的營銷功能。
現(xiàn)在眾多的生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)意識到了數(shù)據(jù)庫的重要性，也都建立了自己的數(shù)據(jù)庫，少則上百條，多則幾萬幾十萬。那么在建立起數(shù)據(jù)庫之后你真的利用起來了嗎？這些數(shù)據(jù)又給企業(yè)帶來多少價值呢？如果不借助呼叫中心，那數(shù)據(jù)庫無異于聾子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于讓數(shù)據(jù)庫充分的發(fā)揮作用。相對于企業(yè)來說，機(jī)會轉(zhuǎn)瞬即逝，你過你沒有抓到，那必然被競爭對手捷足先登了。所以生產(chǎn)企業(yè)需要呼叫中心來協(xié)助自己挖掘銷售機(jī)會。
呼叫中心的優(yōu)勢就在于可以在短時間內(nèi)撥打大量的電話，而且制定嚴(yán)密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數(shù)據(jù)庫中的哪些客戶是A類客戶，需要短期內(nèi)重點攻關(guān)；哪些是B類客戶，需要及時跟進(jìn)；哪些是C類客戶，需要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)；哪些是D類客戶，只需偶爾聯(lián)絡(luò)。
據(jù)百思特外包呼叫中心統(tǒng)計，目前設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)開始意識到了外包呼叫中心的價值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用外包呼叫中心來協(xié)助自己做營銷計劃。
那生產(chǎn)企業(yè)選擇外包呼叫中心時該注意哪些因素呢？
第一，外包呼叫中心的企業(yè)實力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個辦公事，拉幾條電話線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，信用也沒有保障，對數(shù)據(jù)安全也沒有相應(yīng)的措施，終究是要被市場淘汰的。
企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因為只要有人為參與，就會降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實性。
所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。
第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時限的，處理晚了就會失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業(yè)計劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準(zhǔn)確的信息，對企業(yè)的決策也會產(chǎn)生不可估量的影響。
而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的客服代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時還要有保障設(shè)備運轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。
第三，質(zhì)量。可以這么說，呼叫中心也生產(chǎn)產(chǎn)品。而它生產(chǎn)的產(chǎn)品更加抽象，是客戶滿意度，是精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，或者說是報表。而此類產(chǎn)品對質(zhì)量的要求是非常高的。客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)的美譽(yù)度，影響到企業(yè)的二次銷售，損失的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而對于其他類業(yè)務(wù)所得到的數(shù)據(jù)都是企業(yè)制定重大決策的依據(jù)。失真的數(shù)據(jù)很有可能把企業(yè)引入歧途。所以說保證呼叫中心的數(shù)據(jù)質(zhì)量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。
那如何才能保證數(shù)據(jù)的真實性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，實施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡單，因為客服代表的工作實在屬于勞動密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時的疏導(dǎo)、掌控客服代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實。
所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價格考慮則會多一些。
第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點也是有所不同的，有些側(cè)重行業(yè)解決方案，有些側(cè)重電話營銷，有些側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。
第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響客服代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專業(yè)的外包呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，客服代表的居住環(huán)境等。
呼叫中心作為專業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。
歡迎與作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場部，
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