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外包呼叫中心的核心優(yōu)勢

謝明偉 2008/04/11

　　外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)氣勢磅礴的發(fā)展起來(lái)了，外包呼叫中心也在市場(chǎng)經(jīng)濟的大潮中逐漸的確立了一席之地。但是一個(gè)行業(yè)逐漸走向成熟和完善是需要時(shí)間的考驗和市場(chǎng)的洗禮的，顯然外包呼叫中心行業(yè)還顯得很稚嫩。

　　08年是外包呼叫中心頗為繁榮的一年，大大小小的呼叫中心好像是雨后春筍一樣冒了出來(lái)，小到二三十座席，大到幾百上千座席。外包呼叫中心能夠承接的業(yè)務(wù)也越來(lái)越廣，售前調查、售后回訪(fǎng)、訂單處理、咨詢(xún)投訴、機會(huì )挖掘、電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )議邀請、品牌推廣等。

　　雖然說(shuō)外包呼叫中心能夠做的業(yè)務(wù)有很多，但各外包呼叫中心之間也是有所差異的，就100座席以下的外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，他們發(fā)展的時(shí)間比較短，一般情況下比較擅長(cháng)做INBOUND業(yè)務(wù)和小規模的市場(chǎng)調查業(yè)務(wù)，還有些擅長(cháng)作邀請類(lèi)業(yè)務(wù)，這些項目要求相對較低，運作要求也不是很規范。比較成規模的外包呼叫中心（100座席以上）一般更愿意也更擅長(cháng)作長(cháng)期的、難度相對較高的業(yè)務(wù)，比如大規模的電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、知名品牌的INBOUND業(yè)務(wù)。并不是說(shuō)這些項目的利潤有多高，而是這類(lèi)業(yè)務(wù)有利于團隊的穩定和外包呼叫中心品牌的打造，相對來(lái)說(shuō)運作的也比較規范。

　　不管是大、中規模的呼叫中心還是小型的呼叫中心，他們的優(yōu)勢主要在于細節的運營(yíng)管理、豐富的呼叫經(jīng)驗和完備的流程。

　　外包呼叫中心是一個(gè)無(wú)比注重細節管理的地方，因為在執行業(yè)務(wù)的過(guò)程中對方是看不到你的，所以你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調都會(huì )影響對方對你的印象。而工作人員的性格、態(tài)度、情緒等又都會(huì )影響到工作人員的工作，辦公場(chǎng)所的通風(fēng)、色調、濕度、溫度、亮度同樣也都會(huì )影響到工作人員的工作情緒。而這些在呼叫中心建立之初就都要充分地考慮到。

　　外包呼叫中心的人員流失也是非常嚴重的，調查顯示，70％的人員都會(huì )流出呼叫中心行業(yè)，剩下的30％可以說(shuō)是呼叫中心行業(yè)的精英了，他們經(jīng)過(guò)慢慢的積累，逐漸會(huì )走向管理崗位，組長(cháng)、質(zhì)檢、項目經(jīng)理、運營(yíng)經(jīng)理等。所以可以斷言，管理層才是呼叫中心領(lǐng)域的真正核心。他們大多是一步一個(gè)腳印的從座席崗位走過(guò)來(lái)的，他們有豐富的運營(yíng)經(jīng)驗和電話(huà)技巧，他們最了解一線(xiàn)坐席代表的心思。經(jīng)過(guò)積累，他們也會(huì )形成自己獨特風(fēng)格的管理作風(fēng)——人文關(guān)懷。彼時(shí)呼叫中心行業(yè)將會(huì )越來(lái)越穩定成熟。

　　然而，以上兩個(gè)因素雖然在呼叫中心很重要，但仍然構不成呼叫中心的核心優(yōu)勢。外包呼叫中心就好比是一個(gè)車(chē)間，流水線(xiàn)自然是最核心的價(jià)值。呼叫中心，尤其是外包呼叫中心中的外呼作業(yè)，只有流程才是最核心的。

　　外包呼叫中心在做外呼業(yè)務(wù)時(shí)，執行各種不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型都會(huì )有不同的流程，每種不同業(yè)務(wù)流程之間也都存在細微的差別，會(huì )議邀請有自己的流程，電話(huà)銷(xiāo)售有電話(huà)銷(xiāo)售的流程，電話(huà)調查有電話(huà)調查的流程……

　　當然，流程不是萬(wàn)能的，也不是一成不變的。在流程設計好之后還是需要做很多的細枝末節的修改的，而且流程也是需要在執行過(guò)程中不斷的完善的，就是同一類(lèi)型的項目的流程也是不盡相同的，而這些都是根據客戶(hù)的需求做出相應的變動(dòng)。總之所有的變動(dòng)都是一個(gè)目的，提高工作效率，增加成功率。

　　其中流程還有一個(gè)輔助環(huán)節，那就是流程控制。流程控制就是在執行流程的過(guò)程中對CSR的工作進(jìn)行監控。執行流程的堅決程度，貫徹情況，結構調整等相關(guān)工作。

　　流程化也是外包呼叫中心永遠的追求，也有很多人擔心，過(guò)度的追求流程化會(huì )不會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。二者看似是一個(gè)矛盾體，實(shí)際上并非如此。因為流程化畢竟不是呼叫中心的唯一追求，只要通過(guò)精致的細節管理，二者是可以結合成一個(gè)完美的統一體的。

　　流程化、精細化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化將是外包呼叫中心永遠的追求。

　　謝明偉，北京百思特外包呼叫中心市場(chǎng)部 xiemingwei@netbest.com.cn

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