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網(wǎng)音IP呼叫中心中間件產(chǎn)品

2010/04/19

1.產(chǎn)品概述

　　為了更加方便、快捷地部署網(wǎng)音IP呼叫中心，使最終用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，我們提供基于網(wǎng)音NV-IPS語(yǔ)音交換機的中間件產(chǎn)品Call-Manager。Call-Manager實(shí)現了呼叫中心控制的很多高級功能，如：IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答），ACD （人工坐席排隊），REC （數字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì )議），FAX （傳真），DB （數據庫），V-mail （語(yǔ)音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信），TTS（文本轉語(yǔ)音），信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉，坐席監管，黑紅名單，排班表，數據統計，報表生成等功能，Call-Manager還向應用層（系統集成、應用開(kāi)發(fā)商）提供免費的標準的開(kāi)發(fā)程序接口，方便第三方廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)各種具體應用。Call-Manager具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩定運行提供了可靠的軟件平臺。Call-Manager廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度。

　　網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)的基本組成

自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（NV_IVR）；

智能話(huà)務(wù)排隊系統（NV_ACD）；

通用坐席接口（NV_AGENT）；

坐席全程錄音系統（NV_REC）；

統計報表系統（NV_REPORT）；

坐席監管系統等；(NV_MANAGER)

知識庫系統；(NV_KBS)

工單生成/流轉系統；(NV_WORKFLOW)

自動(dòng)外呼系統；(NV_OUTBOUND)

黑/紅名單系統；(NV_BRL)

　　網(wǎng)音IP呼叫中心中間件(Call-Manager)協(xié)同工作流程

　　呼叫中心的系統運行過(guò)程中，為了使系統運行效率達到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結合，相互協(xié)調工作的。

　　首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知智能話(huà)務(wù)排隊系統（NV_ACD）,自動(dòng)排隊系統將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護這些信息。

　　當一個(gè)來(lái)自PSTN 或 WEB 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（NV_IVR）首先應答該來(lái)話(huà)并獲取來(lái)話(huà)信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶(hù)播放語(yǔ)音提示音收集用戶(hù)的相關(guān)資料，同時(shí)通知NV_ACD 有一個(gè)來(lái)電要轉移到坐席并把來(lái)電的相關(guān)信息一起送給NV_ACD，NV_ACD 根據有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴NV_IVR，NV_IVR 將來(lái)電轉移到分機，由坐席繼續為該來(lái)電服務(wù)，直至通話(huà)結束。如果沒(méi)有合適的坐席，NV_IVR 將對來(lái)話(huà)播放等待音樂(lè )或提示“沒(méi)有空閑坐席”，用戶(hù)可選擇是否繼續等待，如果用戶(hù)繼續等待，則NV_ACD將該來(lái)話(huà)納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，NV_IVR將收到來(lái)自NV_ACD的通知，此時(shí)NV_IVR即可將來(lái)話(huà)轉到對應坐席。

2.網(wǎng)音IP呼叫中心中間件各功能組件介紹

　　2.1 自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(NV-IVR)

　　我們提供的NV-IVR系統是動(dòng)態(tài)的，應用設計人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程。我們提供了一種直觀(guān)的圖形化編輯工具----自動(dòng)業(yè)務(wù)流程編輯器（下圖），客戶(hù)可在應用編成器里自行設計自己的語(yǔ)音應答流程，設計人員只須將語(yǔ)音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設計窗口，設置相應的屬性即可。修改后，一個(gè)叫做應用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲的語(yǔ)音流程文件。

　　如給IVR服務(wù)器配備傳真卡，IVR還可實(shí)現對客戶(hù)傳真訪(fǎng)問(wèn)響應，通過(guò)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器還可實(shí)現傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，IVR 支持對任何關(guān)系型數據庫的訪(fǎng)問(wèn)和文本到語(yǔ)音的轉換（TTS）技術(shù)。

　　2.2 智能話(huà)務(wù)排隊系統（NV-ACD）

　　ACD的作用是將接入的電話(huà)智能地路由到不同的呼叫中心座席專(zhuān)家那里。他現在不僅僅是路由電話(huà)，已經(jīng)發(fā)展到是整個(gè)呼叫中心呼入呼出電話(huà)、語(yǔ)音、短信、傳真、郵件等數據傳送的智能控制中心。并且它決定著(zhù)呼叫中心中處理業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序、管理方式和衡量標準。

　　NV-ACD 是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它運行于一臺獨立服務(wù)器上，對所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監控、對呼入呼出電話(huà)、語(yǔ)音、短信、傳真、郵件等數據傳送進(jìn)行智能排隊，為了讓每一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)都能得到恰當的服務(wù)，需要按不同的策略分配話(huà)務(wù)至坐席，對呼叫中心內部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶(hù)。

　　目前，系統提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(cháng)短進(jìn)行排隊，每次選擇空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席來(lái)接待當前的來(lái)話(huà)，或者按工作強度、技能等級的順序進(jìn)行分配，并可依據用戶(hù)需求訂制特殊排隊策略。

　　2.3 通用坐席接口（NV-AGENT）

　　NV-AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應用接口模塊，它是連接客戶(hù)具體應用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過(guò)NV-AGENT，系統集成應用開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)坐席應用程序過(guò)程中無(wú)須投入太多的精力來(lái)實(shí)現復雜的坐席端電話(huà)功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開(kāi)發(fā)的時(shí)間。

　　2.4 坐席全程錄音系統（NV-REC）

　　錄音模塊NV-REC可以對坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器（班長(cháng)席）集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢(xún)、回放等，同時(shí)也可實(shí)現對坐席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)。網(wǎng)音NV-IPS呼叫中心系統不需采用任何語(yǔ)音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線(xiàn)的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統與呼叫中心的整合程度，提高了監控水平。這是國內第一套純軟件的錄音實(shí)現方案，充分體現了IP呼叫中心系統的優(yōu)勢。

　　主要優(yōu)勢：

純軟件，無(wú)須數字信號處理（DSP）卡，無(wú)須部署任何語(yǔ)音線(xiàn)路，從根本上避免了傳統錄音解決方案中由于錄音線(xiàn)路松動(dòng)而造成的無(wú)效錄音記錄等故障，同時(shí)解決了語(yǔ)音板卡普遍存在錄音有所失真的現象；

分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導致錄音系統整個(gè)癱瘓的狀況；

支持IP應用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò )的任何地點(diǎn)；

支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢(xún)站；

　　2.5 統計報表系統（NV-REPORT）

　　NV-REPORT支持各種統計報表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內的各種環(huán)節的具體運營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。NV-REPORT支持多種統計方式如：IVR呼叫總量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計等，另外NV-REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統計模式。

　　數據統計管理系統在新的版本中做了很大的改動(dòng)和完善，以下列出了一些功能特點(diǎn)：

　　統計結果的體現形式靈活多樣

　　系統將統計結果自動(dòng)導入到Excel 表格中，用戶(hù)可以方便靈活地生成各種圖表

　　2.6 坐席監管系統 (NV_MANAGER)

　　網(wǎng)音IP呼叫中心提供了對系統各個(gè)部件的全面監視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：

提供了對各個(gè)核心部件的監視能力，可以查看系統的各個(gè)資源的占用，直觀(guān)查看各個(gè)部件的運行狀況，收集各種運行參數。

提供傳統的質(zhì)檢，如強制置忙、強制置閑、強制插入功能，以及多種媒體的全面攔截功能。

提供班長(cháng)對座席的錄制、回放功能。

提供針對多種媒體的監視、監聽(tīng)、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。

提供按業(yè)務(wù)類(lèi)型對呼叫進(jìn)行監聽(tīng)的功能。

　　2.7 知識庫系統 (NV_KBS)

　　知識庫作為一個(gè)工作經(jīng)驗的積累，對于以后的服務(wù)以及新員工的培訓等工作都會(huì )起到重要的作用。為座席提供樹(shù)狀分支的知識庫，通過(guò)它可以查找出相應的知識點(diǎn)

　　知識庫具有功能：

對用戶(hù)分管理員、專(zhuān)家、話(huà)務(wù)員幾類(lèi)角色進(jìn)行管理。

支持對知識的分類(lèi)查詢(xún)、關(guān)鍵字查詢(xún)和模糊查詢(xún)。

自動(dòng)統計熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　舉例圖：

　　2.8 工單生成/流轉系統 (NV_WORKFLOW)

　　工單的生成和流轉系統是把工作中的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節連接起來(lái)，讓任務(wù)按照制定的方向流轉。通過(guò)工作流，可使分散的企業(yè)各部門(mén)緊密連成一體，并通過(guò)呼叫中心平臺形成統一的對外服務(wù)窗口。

　　舉例圖：

　　2.9 自動(dòng)外呼系統 (NV_OUTBOUND)

　　網(wǎng)音IP呼叫中心自動(dòng)外呼系統可按預定時(shí)間、預定策略向用戶(hù)發(fā)起呼叫。

　　網(wǎng)音IP呼叫中心自動(dòng)外呼系統主要由兩個(gè)部分構成：

外呼任務(wù)管理系統；

自動(dòng)外呼系統。

　　外呼任務(wù)管理系統

　　主要用于外呼任務(wù)導入，外呼任務(wù)管理分配，話(huà)務(wù)人員管理、外呼情況統計和外呼進(jìn)度監控等功能。

　　自動(dòng)外呼系統

　　根據外呼任務(wù)管理系統生成的外呼任務(wù)進(jìn)行外呼，當坐席人員登錄，并且工作狀態(tài)空閑的時(shí)候，自動(dòng)外呼系統自動(dòng)讀取一條外呼號碼進(jìn)行呼叫，呼叫成功后自動(dòng)將電話(huà)轉接入話(huà)務(wù)人員的座位電話(huà)。

　　自動(dòng)外呼系統平臺工作流程

首先由外呼任務(wù)管理系統建立外呼任務(wù)類(lèi)型，如電話(huà)外呼、短信等。

根據任務(wù)類(lèi)型導入Excel中的電話(huà)號碼表；

由電話(huà)號碼表生成外呼工作任務(wù)；

當有對應任務(wù)類(lèi)型座席登錄并且空閑的時(shí)候，自動(dòng)外呼系統在呼叫任務(wù)中取一條電話(huà)號碼自動(dòng)撥打，電話(huà)接通后轉接到坐席電話(huà)。如果未呼通則在任務(wù)中取下一條記錄繼續呼叫。

坐席與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽，如果業(yè)務(wù)成功則記入業(yè)務(wù)成功列表，如果業(yè)務(wù)不成功則記入業(yè)務(wù)失敗列表，電話(huà)未接通則記入未呼通列表。

　　2.10 黑紅名單系統 (NV_BRL)

　　系統具有強大的黑紅名單功能可對呼叫進(jìn)行管理。排除一些影響正常業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以在系統內排除這些用戶(hù)對系統的訪(fǎng)問(wèn)。黑名單的加入分為人工加入和自動(dòng)加入，自動(dòng)加入可以指定同一號碼申請次數、同一號碼申請人數等不同加入規則。黑名單超期自動(dòng)失效。紅名單則可根據客戶(hù)不同分為大客戶(hù)或VIP客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行細分管理，通過(guò)ACD系統可實(shí)現大客戶(hù)或VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊。

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_CT中間件技術(shù) CT中間件技術(shù)_與_CT中間件產(chǎn)品
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