NBX呼叫中心系統進(jìn)軍廣電行業(yè)的優(yōu)勢
2007/06/08
廣電行業(yè)作為一個(gè)快速成長(cháng)的新興產(chǎn)業(yè)，必須與中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)相適應，必須與中國市場(chǎng)的日趨成熟化相適應。隨著(zhù)廣電數字化進(jìn)程的推進(jìn)、廣電行業(yè)體制改革和運營(yíng)模式的不斷探索，廣電行業(yè)已經(jīng)吸引了眾多的節目?jì)热莨⿷毯徒K端設備提供商，廣電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)基本形成。而作為最終消費者，已經(jīng)逐步認識并接受了廣電所承載的包括數字電視在內的多種業(yè)務(wù)。所以，有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商除了為客戶(hù)提供更為豐富的節目?jì)热荩�需要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，充分挖掘和提煉用戶(hù)的個(gè)性化需求，來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，并滿(mǎn)足不斷變化的用戶(hù)需求，以保障利潤的持續增長(cháng)。
在廣電多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數字電視、有線(xiàn)寬頻及其他的增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。客戶(hù)服務(wù)體系和服務(wù)意識也必須隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶(hù)量的不斷攀升而同步建設。廣電運營(yíng)商只有通過(guò)品牌建設和差異化服務(wù)才能贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。
NBX呼叫中心系統，在對廣電業(yè)務(wù)處理流程和運營(yíng)要求進(jìn)行充分的研究分析基礎之上，并積極借鑒當前電信客戶(hù)服務(wù)系統建設的成熟思想，采用國際領(lǐng)先的語(yǔ)音接入設備和IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)架構。NBX不僅能滿(mǎn)足廣電運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)的需求，而且在客戶(hù)服務(wù)體系建設方面提供了強大的支撐平臺。NBX通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工座席系統開(kāi)啟了廣電運營(yíng)的服務(wù)窗口，實(shí)現了與廣電業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務(wù)費用查詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、費用催繳、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)。
概括起來(lái)，NBX呼叫中心系統具有以下突出特點(diǎn)：
為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統緊密結合廣電業(yè)務(wù)，充分考慮了廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，在廣電業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺的基礎上，開(kāi)啟了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)支撐平臺。
先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò )架構。整個(gè)系統即能支持傳統架構的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設語(yǔ)音、數據融合的通信解決方案。
分布式架構。呼叫中心系統可以根據實(shí)際的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求，擺脫傳統的集中式座席，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )建設不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡(luò )中心。
以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。系統融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)意識和客戶(hù)至上的服務(wù)理念。
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