NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統構筑徽商銀行96588客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
2007/06/07
徽商銀行背景簡(jiǎn)介
。。徽商銀行經(jīng)中國銀監會(huì )批準的第一家由城市商業(yè)銀行、城市信用社合并重組成立的區域性股份制商業(yè)銀行，徽商銀行于2005年12月28日正式掛牌成立。
。。徽商銀行是在合肥市商業(yè)銀行更名的基礎上，吸收了蕪湖、安慶、馬鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商業(yè)銀行和六安、銅陵、淮南、阜陽(yáng)等四座城市的七家信用社而成立的注冊資本25億，總部設在安徽合肥。下設總行營(yíng)業(yè)部以及10家分行，擁有網(wǎng)點(diǎn)180個(gè)，在職員工近3400人。截止2005年底，全行資產(chǎn)總額達496億元，各項存款余額為435億元，各項貸款余額305億元。
。。徽商銀行的成立揭開(kāi)了中國城市商業(yè)銀行發(fā)展歷史上合并重組新的一頁(yè)。徽商銀行本著(zhù)“立足地方經(jīng)濟，立足中小企業(yè)，立足廣大市民”，堅持“服務(wù)城市市民生活，服務(wù)城市工商企業(yè)，服務(wù)城市市政建設”，以區域化、資本化、國際化為方向，為客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為股東謀取最大經(jīng)濟利益，為地方經(jīng)濟的持續快速發(fā)展貢獻力量。
。。為了滿(mǎn)足徽商銀行業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)和日常生產(chǎn)的需求，2006下旬開(kāi)始建設電話(huà)銀行營(yíng)銷(xiāo)系統，進(jìn)一步改善客戶(hù)實(shí)際獲得的服務(wù)績(jì)效，而且有效提升徽商銀行對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
徽商銀行96588客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應用現狀
。。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)總體功能描述
。。96588所使用的中繼線(xiàn)為70路，IVR通道數70路，中繼接入線(xiàn)路覆蓋安徽省十個(gè)地級城市，為各地市用戶(hù)提供電話(huà)服務(wù)。
。。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)銀行系統實(shí)現辦理公司帳戶(hù)、儲蓄帳戶(hù)、黃山卡帳戶(hù)、公積金帳戶(hù)余額查詢(xún)，歷史明細查詢(xún)、歷史明細傳真、掛失等自動(dòng)受理業(yè)務(wù)，也可轉至人工服務(wù)。
。。支持異地座席 ：座席可以延伸到銀行數據網(wǎng)可以達到的地方，不受地理位置的限制。
。。支持語(yǔ)言信箱功能。
。。客服座席功能
- 實(shí)現純話(huà)機簽入方式和話(huà)機+PC機簽入方式
- 登錄/注銷(xiāo)/退出
- 來(lái)電信息顯示
- 來(lái)話(huà)應答
- 呼叫轉移
- 掛機
- 置忙/置閑
- 三方通話(huà)
- 呼出、呼叫保持
。。班長(cháng)座席功能
。。實(shí)現對所屬分公司坐席狀態(tài)的監控，可對普通坐席實(shí)施監聽(tīng)、強插、強拆強退等功能：
- 監聽(tīng)：班長(cháng)可監聽(tīng)坐席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而坐席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)。
- 強插：班長(cháng)可加入坐席與客戶(hù)之間的通話(huà)，形成一個(gè)三方會(huì )議。
- 攔截：班長(cháng)可將坐席與客戶(hù)的通話(huà)攔截，坐席從通話(huà)中退出，而變成班長(cháng)與客戶(hù)通話(huà)。
。。查看當前服務(wù)坐席數和關(guān)閉數等坐席狀態(tài)監控等
。。錄音功能
。。坐席全程IP錄音。
。。錄音功能：對于被錄音的通話(huà)雙方，無(wú)論呼入還是呼出，一旦用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統便自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能音，系統把語(yǔ)音信號以數字化語(yǔ)音格式寫(xiě)入硬盤(pán)。同時(shí)系統記錄其通話(huà)日期，摘機時(shí)間，掛機時(shí)間，主叫號碼、被叫號碼、工號和當前通話(huà)時(shí)間等信息，如果該次電話(huà)為打出電話(huà)，還可記錄其打出的電話(huà)號碼。當值班人員掛機時(shí)系統便會(huì )自動(dòng)停止錄音。錄音時(shí)，通話(huà)雙方感覺(jué)不到音量等變化。可以同時(shí)對所有電話(huà)或音頻線(xiàn)路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,各線(xiàn)路之間互不影響、分別存儲，不影響通話(huà)雙方正常通話(huà)。錄音時(shí)間只受硬盤(pán)容量的限制。
。。可將錄音文件轉成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理。
。。錄音文件自動(dòng)備份、自動(dòng)報警功能：系統實(shí)時(shí)向備份盤(pán)進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤(pán)號，告警范圍除系統管理員設置，也可以采用系統的缺省值）。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤(pán)的剩余空間達到設定的告警范圍時(shí)，系統便進(jìn)行語(yǔ)音報警，提示系統管理員做好備份。
。。查詢(xún)、放音功能：可按通道號，日期，時(shí)間，時(shí)長(cháng)、電話(huà)號碼、工號等多種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢(xún)，查詢(xún)方便快捷。錄音資料可以在異地通過(guò)計算機播放。
。。統計報表功能
- 線(xiàn)路占用時(shí)間統計
- 坐席話(huà)務(wù)量統計
- 坐席工作量統計
- 呼叫損失量統計
- 人工呼叫/呼出接通率統計
- 中繼話(huà)務(wù)量統計
。。組織管理功能
。。部門(mén)信息包括：部門(mén)編號、部門(mén)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、手機號碼、E-Mail。
。。人員管理：工號、姓名、聯(lián)系電話(huà)、手機號碼，E-Mail。
。。工號權限管理
。。分機群組管理
。。徽商銀行客戶(hù)服務(wù)系統采用IP分布式呼叫中心系統架構，在合肥總部布置一臺NBX V3000交換機，將呼叫中心系統服務(wù)器部署在總部，接入中繼線(xiàn)路采用E1和模擬線(xiàn)路，
銀行客服人員靈活部署在合肥總部。依托IP分布式呼叫中心系統提高徽商銀行業(yè)務(wù)的處理效率、合理利用企業(yè)的人力資源，充分利用現有的數據專(zhuān)網(wǎng)資源，提高效率及服務(wù)水平，節約運營(yíng)成本。
北京網(wǎng)音
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