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華為3COM NBX IP呼叫中心系統在輝瑞制藥的應用

2006/09/07

1. 業(yè)務(wù)受理范圍：輝瑞制藥有限公司8008101001和4006101001健康服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，負責受理全國用戶(hù)的咨詢(xún)。



2. 平臺技術(shù)特點(diǎn)：由于公司目前的數據網(wǎng)絡(luò )比較健全，加上熱線(xiàn)呼叫中心與輝瑞公司不在一處辦公,現有的程控交換機房與健康熱線(xiàn)受理部門(mén)不在同一樓內，為在現有數據網(wǎng)絡(luò )不做任何調整就可以方便快速地部署系統，系統平臺考慮使用IP電話(huà)系統。



3. 系統功能要求：為確保健康熱線(xiàn)能夠快速地對患者做出迅速反饋，在系統功能方面做了如下安排：

• 充分利用先進(jìn)技術(shù)，強化平臺的業(yè)務(wù)功能，最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率，系統采用的新技術(shù)包括：自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）、自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統（ACD）、IVR流程生成器、自動(dòng)傳真等；



• 對反映問(wèn)題的處理結果進(jìn)行回訪(fǎng)確認，這一需求可以通過(guò)系統外撥功能實(shí)現；



• 建立完善的數據資料庫：通過(guò)上述渠道得到的信息，由業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)進(jìn)行錄入，為日后的檢索、統計工作奠定了堅實(shí)的基礎；



• 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制：系統提供針對資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監督手段，系統可以實(shí)時(shí)監控電話(huà)外線(xiàn)、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時(shí)向管理人員提供呼叫數量、等待數量、等待時(shí)長(cháng)、業(yè)務(wù)受理時(shí)長(cháng)等統計參數。同時(shí)管理人員還可以實(shí)時(shí)監督每個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以通過(guò)錄音、監聽(tīng)、強插、強拆等功能對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行監督；
  
  
• 完善業(yè)務(wù)統計工作：針對健康熱線(xiàn)采集的信息，我們根據實(shí)際需要設計了統一格式的各項報表，同時(shí)將報表全部做電子化處理，方便業(yè)務(wù)數據的統計及管理，為各級領(lǐng)導決策提供可靠依據。

• 基礎平臺的選擇：通過(guò)多方綜合對比，最終系統平臺選擇華為-3Com NBX IP電話(huà)系統。



• 產(chǎn)品成熟



• 獨立的高穩定性的VxWorks操作系統（區別于其他基于NT的IP 平臺設計），不易受病毒侵害



• 性能價(jià)格比突出



• 可以實(shí)現健康熱線(xiàn)所需的全部功能



• 具有良好的可擴展性，即可根據未來(lái)需求部署異地坐席，又可實(shí)現業(yè)務(wù)分散接入集中受理
  
  
• 易于維護管理

• 華為-3COM NBX：完成電話(huà)交換處理。



• 外線(xiàn)中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。



• 呼叫中心服務(wù)器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。



• 華為-3COM專(zhuān)用軟/硬件話(huà)機：用于用戶(hù)端坐席員的通話(huà)。

• 交互式語(yǔ)音應答系統 （NV_IVR）：可方便的實(shí)現諸如：線(xiàn)路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話(huà)屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉等功能。



• 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統 (NV_ACD)：提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(cháng)短、按工作強度、技能等級的順序進(jìn)行分配自動(dòng)完成復雜的話(huà)務(wù)分配。



• 坐席全程錄音系統 （NV_REC）：基于數據包的純軟件IP電話(huà)錄音系統。



• 班長(cháng)坐席管理系統：實(shí)現對所有坐席狀態(tài)的監控，對普通坐席實(shí)施監聽(tīng)、強插、強拆、強退等功能，并負責完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。



• 統計報表系統 （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計、按通話(huà)時(shí)長(cháng)統計等，另外NV_REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統計模式。



• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放等功能。

　　輝瑞健康熱線(xiàn)系統結構圖

北京網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯