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華為-3Com 打造完美企業(yè)IP呼叫中心

2005/05/25

　　在當今愈演愈烈的企業(yè)競爭中，企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)重要的砝碼，穩定一個(gè)老客戶(hù)可能遠遠優(yōu)于拓展一個(gè)新客戶(hù)，如何才能提高老客戶(hù)的忠誠度，如何才能深入了解客戶(hù)的需求，從而建立穩定的商業(yè)聯(lián)系，提供更多的商機？企業(yè)擁有適應發(fā)展的呼叫中心體系就顯得尤為重要！

　　經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)模式發(fā)展為多業(yè)務(wù)融合的系統。在服務(wù)方式、服務(wù)內容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機作為接入手段的呼叫中心，其開(kāi)放性標準、運營(yíng)成本及在系統擴展、異地接入等方面都存在著(zhù)不如人意的地方，無(wú)法充分滿(mǎn)足客戶(hù)綜合業(yè)務(wù)日益變化的需求。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷融合，使話(huà)音通信與數據通信走向統一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的企業(yè)級IP 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展。

　　作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )設備提供商之一，3Com公司一直在不斷發(fā)展IP呼叫中心技術(shù)，并向企業(yè)提供最完善的解決方案。華為-3Com IP呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺構筑的新一代語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統一消息服務(wù)，各種外部訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行統一路由分配，是傳統PBX呼叫中心的升級換代產(chǎn)品，充分滿(mǎn)足了企業(yè)希望得到既便宜又先進(jìn)的呼叫中心的需求。

一，華為-3Com IP呼叫中心使傳統呼叫中心化繁為簡(jiǎn)

1，華為-3Com IP呼叫中心特點(diǎn)

穩定的系統，使企業(yè)形象堅如磐石

內部?jì)删W(wǎng)合一，管理、維護、升級方便靈活

支持異地坐席，服務(wù)人員位置靈活

擴大服務(wù)范圍，提供互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)

對電話(huà)、傳真、WEB、郵件多種訪(fǎng)問(wèn)方式統一分配處理

標準、開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺，以結合第三方軟件如CRM ，TTS等

激機動(dòng)靈活的業(yè)務(wù)系統，能夠隨業(yè)務(wù)保持動(dòng)態(tài)及時(shí)更新

技術(shù)領(lǐng)先，完美的系統構架保證可升級性

2，華為-3Com IP呼叫中心改變傳統呼叫中心模式

簡(jiǎn)化傳統呼叫中心系統架構

華為-3Com IP呼叫中心系統服務(wù)器部分

華為-3Com IP呼叫中心系統坐席部分

3，華為-3Com IP 呼叫中心核心軟件使服務(wù)器部分化繁為簡(jiǎn)

　　網(wǎng)音在解決客戶(hù)需求的同時(shí)，加強對呼叫中心中間件的研發(fā)力度，不僅提高了技術(shù)水平，更使程序最優(yōu)，還很好的處理了用戶(hù)的呼叫路由與響應優(yōu)先權。在同等服務(wù)器資源下，使得ACD與IVR并線(xiàn)處理速度顯著(zhù)提高，程序的優(yōu)化似的IVR、ACD與錄音服務(wù)器能夠三臺合一，有效的控制成本。強化后的班長(cháng)席成為呼叫中心可靠的質(zhì)量管理程序，它不僅能實(shí)現對全部坐席的錄音功能，實(shí)現對指定坐席監聽(tīng)、強插、強拆、接管等操作，還用更科學(xué)的統計方法更客觀(guān)的反映出客戶(hù)電話(huà)的真正需求以及座席代表的價(jià)值。坐席端程序也提高了自動(dòng)化處理能力。按照客戶(hù)的需求通過(guò)對呼叫中心核心軟件的不斷改進(jìn)，有效的提高了呼叫中心的一次解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度，控制了呼叫轉移率。

二，華為-3Com IP呼叫中心帶給企業(yè)強大的可靠保障

　　在華為-3Com與網(wǎng)音的不懈努力之下，華為-3Com IP呼叫中心系統日趨完善，"統一網(wǎng)絡(luò )，統一呼叫"已經(jīng)在業(yè)界樹(shù)起一面大旗，成為企業(yè)用戶(hù)呼叫中心應用的首選。

　　伴隨3Com NBX IP電話(huà)系統版本及核心軟件的不斷升級，華為-3Com IP呼叫中心的穩定性和可靠性顯著(zhù)提高。它內置了標準的ACD與簡(jiǎn)易IVR導航功能。即使在A(yíng)CD與IVR服務(wù)器出現硬、軟件問(wèn)題無(wú)法正常運行的時(shí)候，呼叫中心仍然能夠很好地完成對客戶(hù)呼叫的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配與應答功能，保障有效的呼叫處理，防止呼叫被拋棄。在服務(wù)器上的增強型IVR、ACD功能又可根據客戶(hù)需求量身定制處理規則，保證呼叫中心全方位運作。

三，華為-3Com IP呼叫中心趨于完美

　　華為-3Com IP呼叫中心利用數據、語(yǔ)音的融合，幫助企業(yè)以比較低的成本將客戶(hù)呼叫有效的管理起來(lái)，并提供統一的高水平服務(wù)。目前，華為-3Com IP呼叫中心已經(jīng)成功的應用到教育、醫療、銀行、石油等多領(lǐng)域的企業(yè)中。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)選擇華為-3Com IP呼叫中心系統，華為-3Com在此加大投入，3Com NBX IP電話(huà)系統和呼叫中心核心組件得到不斷強大，更緊密地和用戶(hù)一道互補優(yōu)勢，提供優(yōu)秀的解決方案。

　　在代理商及新老用戶(hù)的一貫支持下，華為-3Com充分感受到了用戶(hù)的熱情，增強了信心。秉承與代理、最終用戶(hù)一同發(fā)展、攜手共進(jìn)的宗旨，打造完美IP呼叫中心，為所有客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、完善、獨到的個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)！

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯

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