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深海捷機票OA呼叫中心解決方案

2010/04/30

　　行業(yè)概述

　　對于機票預訂行業(yè)而言，客戶(hù)對票務(wù)呼叫中心的服務(wù)要求越來(lái)越苛刻，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足這些要求，同時(shí)兼顧機票預定業(yè)務(wù)運作的靈活多變性與企業(yè)的個(gè)性化管理，深海捷對本行業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析與總結，專(zhuān)門(mén)為機票預訂行業(yè)量身定做的一套符合現代管理模式的、靈活實(shí)用、集成化的呼叫中心管理系統。

　　深海捷全新打造的機票OA呼叫中心系統，能夠幫助企業(yè)建立規范的業(yè)務(wù)制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量，確保穩固公司客戶(hù)資源；創(chuàng )造和提升公司的品牌優(yōu)勢，提高服務(wù)效率；降低企業(yè)的成本，開(kāi)辟新的收入來(lái)源。

　　行業(yè)特點(diǎn)

　　機票行業(yè)不同于其它解決方案，主要通過(guò)是客戶(hù)在看到大量的廣告效應后撥打電話(huà)產(chǎn)生的購買(mǎi)行為。客戶(hù)電話(huà)給客服中心，進(jìn)行機票的預定和查詢(xún)，客服人員根據票務(wù)系統的數據迅速做出反應，完成客戶(hù)訂單過(guò)程，提高效率，并且通過(guò)系統的整體管理進(jìn)行各個(gè)部門(mén)資源的業(yè)務(wù)流程的整合。

　　系統優(yōu)勢


　　主要功能


　　組網(wǎng)架構


　　解決方案

　　呼入電話(huà)全程語(yǔ)音導航（IVR）

　　如國內機票請撥1、國際機票請撥2、投訴建議請撥3等。支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，播放企業(yè)歡迎詞和企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)宣傳，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。提供自動(dòng)分配電話(huà)（ACD）以及呼入電話(huà)的排隊管理功能：可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將需求不同的電話(huà)轉接到對應的部門(mén)或受理人員。


　　客戶(hù)關(guān)系管理與來(lái)電彈屏

　　提供客戶(hù)數據管理功能，并對客戶(hù)相關(guān)信息以及業(yè)務(wù)訂單數據進(jìn)行有效的統計和查詢(xún)。呼入、呼出系統的電話(huà)可自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、等功能，使話(huà)務(wù)員第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史，及時(shí)應對來(lái)電咨詢(xún)、下單、投訴、查詢(xún)并做分析管理等，為客戶(hù)提供更為人性化的服務(wù)。

　　 Eterm預訂

　　當客服人員接到機票預定電話(huà)的時(shí)候，進(jìn)入業(yè)務(wù)系統輸入客戶(hù)資料，若為老客戶(hù)，則會(huì )下拉提示。選擇該客戶(hù)后，將顯示出的是機票查詢(xún)、機票扣位、訂單下發(fā)為主的幾大功能。單擊黑屏中間的虛線(xiàn)可放大屏幕雙擊可全屏顯示。左上角是工具箱、右上角顯示航班詳細信息，PNR記錄，航程、始發(fā)城市、到達城市、航空公司、日期、最低折扣、價(jià)格、公里。右下角是政策欄、公告欄、還有常用的基本設置。

Eterm預訂

　　備注：訂位時(shí)為了節省時(shí)間，系統設置好留票時(shí)限只需輸TK. 就可以了 電話(huà)組也相同，只輸CT. 系統會(huì )自動(dòng)錄入聯(lián)系電話(huà)，當訂票成功產(chǎn)生PNR時(shí)系統會(huì )自動(dòng)記錄在右上角，紅色是已做RR留票。（如上圖）

　　客戶(hù)資料管理

　　每次用戶(hù)呼入時(shí)，ＣＲＭ系統會(huì )自動(dòng)彈出用戶(hù)所有的相關(guān)資料，如電話(huà)號碼，客戶(hù)姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶(hù)資料的維護。



　　客戶(hù)資料錄入


　　RT訂單

　　RT訂單是指當訂票員訂票產(chǎn)生PNR時(shí)RT進(jìn)系統，系統會(huì )自動(dòng)保存記錄，發(fā)送到送票調度，銷(xiāo)售報表，等。當錄入客戶(hù)資料：點(diǎn)擊“客戶(hù)代碼”后的空白處，彈出客戶(hù)查詢(xún)對話(huà)框。在根據客戶(hù)提供的任項可提出客戶(hù)資料。

RT訂單


　　訂單查詢(xún)

　　要查詢(xún)之前導入的訂單：菜單欄下——機票預訂——機票查詢(xún)、填好已知條件，點(diǎn)擊即可查出所需訂單。

查詢(xún)訂單


　　送票配送

　　調度員看到新訂單然事進(jìn)行按排配送。


配送清單列表

　　財務(wù)結算

　　對于一張新訂單，在未處理之前實(shí)收款與應付款項系統自動(dòng)分別以紅色和黃色進(jìn)行標注（綠色表示已經(jīng)審核過(guò)的訂單）。在涉及財務(wù)時(shí)，首先為新訂單開(kāi)具收款單記錄，在此基礎上，財務(wù)部人員對其進(jìn)行審核驗收，對于驗收完后訂單，不再具有修改訂單的權限。以下是收款單對賬流程：

　　手工外開(kāi)票

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