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深海捷中標廣州市12319城管執法熱線(xiàn)

2010/02/25

　　CTI論壇(ctiforum)2月25日消息（記者 潘婷）：2010年2月初，由深圳市深海捷科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“深海捷”）中標并承建的“廣州市12319城管執法熱線(xiàn)”項目正式上線(xiàn)運行，這標志著(zhù)由深海捷公司自主研發(fā)的“政府熱線(xiàn)呼叫中心系統”已經(jīng)進(jìn)入規模應用階段。

　　12319城管專(zhuān)線(xiàn)受理市民對違法建設，違章施工，“六亂”（亂搭建、亂擺賣(mài)、亂堆放、亂拉掛、亂堆挖、亂張貼涂寫(xiě)），噪聲擾民、“三廢”污染，余泥灰石灑漏和道路保潔、環(huán)境衛生管理，市政設施、供水、煤氣、園林綠化管理，路燈、供電管理，公共交通站場(chǎng)（亭）設施管理，工商廣告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”，危房險情管理，物業(yè)管理等方方面面的城市管理問(wèn)題的舉報和投訴，及時(shí)轉交有關(guān)部門(mén)和單位辦理，并協(xié)調、跟蹤、督辦和反饋辦理落實(shí)情況。城管專(zhuān)線(xiàn)還受理市民對城市管理部門(mén)的工作質(zhì)量、效率、作風(fēng)等問(wèn)題提出的批評、建議和意見(jiàn)，并及時(shí)總結通報城管投訴服務(wù)中心日常性和階段性的工作情況，向上級報告反映城市管理重要信息和城市管理投訴服務(wù)和聯(lián)動(dòng)辦理的重要情況，向有關(guān)部門(mén)和單位通報城市管理投訴、辦理、查處的情況。　　

　　廣州市城管投訴服務(wù)中心24小時(shí)接受市民投訴，12319專(zhuān)線(xiàn)通過(guò)與各區和各職能部門(mén)城市管理投訴服務(wù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)將投訴歸類(lèi)轉（交）有關(guān)區、有關(guān)部門(mén)處理，并對有關(guān)區和部門(mén)處理的情況進(jìn)行跟進(jìn)督辦，及時(shí)反饋處理結果。

　　市民如遇到城管問(wèn)題，可以撥打12319投訴專(zhuān)線(xiàn)，無(wú)論選擇人工服務(wù)或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，兩種方式都會(huì )如實(shí)地將投訴信息記錄下來(lái)。然后，服務(wù)中心將通過(guò)投訴信息平臺給出的投訴號通知投訴人已受理投訴，并告知投訴處理結果的查詢(xún)方法和處理的最快期限。服務(wù)中心的調度員會(huì )根據案件的信息以及案件所在的區域，選擇最合適的案件處理單位處理。案件處理完畢，辦案人將把案件的處理結果錄入投訴處理調度管理系統，同時(shí)聯(lián)系投訴服務(wù)中心工作人員，進(jìn)行信息確認。投訴服務(wù)中心將根據實(shí)際需要選擇案件處理信息在網(wǎng)上發(fā)布。如果不上網(wǎng)，投訴人也可通過(guò)電話(huà)和傳真回復方式進(jìn)行查訊。從投訴、受理到案件處理、結果公布整個(gè)過(guò)程，服務(wù)中心有一套嚴密的監督管理系統，監督、跟蹤辦案單位的辦案進(jìn)度。

　　廣州市12369城管執法熱線(xiàn)的正式上線(xiàn)運行，標志著(zhù)深海捷公司的“政府熱線(xiàn)類(lèi)呼叫中心系統”更加成熟。目前深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統已經(jīng)應用在包括“司法局12348法律咨詢(xún)熱線(xiàn)”、“住房公積金查詢(xún)熱線(xiàn)”、“交警車(chē)輛管理查詢(xún)熱線(xiàn)”、“運政投訴咨詢(xún)服務(wù)中心”、“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心”、“12319城管執法熱線(xiàn)”等多個(gè)政府項目中，地域涉及廣東、湖南、甘肅、內蒙、安徽、山東、寧夏、遼寧等多個(gè)地市。

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