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井星科技易奇志：這朵“云”，到底離我們多遠

2011/06/10

• 基于云計算的呼叫中心專(zhuān)題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)　　

　　目前整個(gè)呼叫中心行業(yè)，我們看到有很多的產(chǎn)品、技術(shù)和方案，在以“云呼叫中心”為概念進(jìn)行宣傳和推廣。

　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以為我們帶來(lái)何種好處，？要實(shí)現它我們需要經(jīng)過(guò)多少路程和曲折？帶著(zhù)以上三個(gè)疑問(wèn)，我們就目前國內云計算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹和分析，希望對讀者了解云呼叫中心技術(shù)，探究云呼叫中心價(jià)值，完善云呼叫中心建立規劃，稍稍有所助益。

　　首先，所謂的云計算、云技術(shù)等概念，并非起源于呼叫中心，也不是呼叫中心特有的應用。事實(shí)上，所謂云計算的概念，早在上世紀六十年代就已經(jīng)有約翰麥卡錫提出。

　　而近十年來(lái)，借助日益成熟的虛擬化技術(shù)、計算機集群等技術(shù)，基于云計算的服務(wù)平臺由Salesforce、Amazon等服務(wù)商率先開(kāi)端建立，隨后IBM、Microsoft、Google等大型服務(wù)提供商紛紛跟進(jìn)，借助這種新型的商業(yè)計算模型，為大量的歐美用戶(hù)提供在線(xiàn)的文檔、電子郵件及存儲等服務(wù)，其高效性、穩定性和便利性，都已經(jīng)得到了行業(yè)和市場(chǎng)的充分肯定。

　　而云計算之于呼叫中心，是否能夠真正的得到廣泛應用，會(huì )否達到預期的使用效果，首先需要考慮其在呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)應用的可行性，下面我們首先來(lái)討論云計算在呼叫中心應用所需要應用的主要技術(shù)情況：

　　一、基于云計算的呼叫中心主要技術(shù)

　　虛擬化和集群：計算機虛擬化和集群技術(shù)的發(fā)展和成熟，很大意義構成了云計算平臺的核心技術(shù)架構，一種說(shuō)法是雖然虛擬化不代表就是云技術(shù)，但是在云技術(shù)環(huán)境下，虛擬化技術(shù)是必然存在的。

　　利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統一的虛擬平臺上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實(shí)際負載隨需進(jìn)行調整和分配。同時(shí)計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統穩定性，單一節點(diǎn)的硬件故障都不會(huì )影響整體服務(wù)的提供和效率。

　　在呼叫中心的運行環(huán)境下，虛擬化技術(shù)可以保證硬件平臺的充分利用，用戶(hù)無(wú)需為每一項應用部署一個(gè)獨立的硬件服務(wù)器，降低了一次性建設成本。同時(shí)虛擬化和集群技術(shù)帶來(lái)的穩定性特征，也對于呼叫中心長(cháng)期可靠運行帶來(lái)極大的保障。

　　會(huì )話(huà)層信令控制協(xié)議（SIP）：與傳統云技術(shù)服務(wù)不同，呼叫中心是一個(gè)更大程度上依賴(lài)通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定云計算在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了云計算的理念在呼叫中心可以得到完整的實(shí)現。

　　相比于傳統的H.323等語(yǔ)音通信協(xié)議，會(huì )話(huà)層協(xié)議SIP具有開(kāi)放性良好、靈活性強、信息承載量大等特點(diǎn)。當呼叫中心需要將多個(gè)應用進(jìn)行統一部署時(shí)，SIP協(xié)議就為各個(gè)功能組件的集成提供了最好的統一規范和接口。客戶(hù)信息或者是控制信令，在多個(gè)系統的交互過(guò)程中，都可以通過(guò)SIP協(xié)議進(jìn)行承載，并且在各種應用之間傳遞，從而有效保證了云計算架構下多種應用之間的有效整合和信息傳遞。

　　IP通信技術(shù)：無(wú)論是VoIP、LBS還是Webservice，所有可以基于有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)的IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應用的“觸手”，而利用云計算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應用的集成變得更加容易，無(wú)論是語(yǔ)音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡(luò )的通信方式、社區媒體應用，都可以通過(guò)各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心云平臺中。

　　借助網(wǎng)絡(luò )的連通性和安全技術(shù)，各種各樣的應用不僅僅可以被部署在呼叫中心內部，更可以是網(wǎng)絡(luò )任意一個(gè)可達的節點(diǎn)，這就大大豐富了呼叫中心應用的范圍，呼叫中心所能夠提供的服務(wù)層級也不僅僅限制在提供商自有的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，更可以是網(wǎng)絡(luò )上廣泛的媒體和應用資源，這真正擴展了呼叫中心提供服務(wù)的能力和類(lèi)型，提升了客戶(hù)對于接受服務(wù)的興趣。

　　二、基于云計算的呼叫中心應用優(yōu)勢

　　云計算之于呼叫中心，是通過(guò)豐富的資源整合和靈活配置機制，將更多的服務(wù)整合到統一的呼叫中心門(mén)戶(hù)中。借助云技術(shù)，呼叫中心運營(yíng)方可以獲得較傳統呼叫中心更多的優(yōu)勢。

　　穩定性：在一個(gè)云計算架構下的呼叫中心，所有的應用服務(wù)都處于“云內部”，面向使用者和客戶(hù)的只有服務(wù)內容，而借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數量的應用都可以被部署到多個(gè)物理設備上，單一設備的故障不會(huì )影響到應用本身的運轉，從而系統穩定性不再受到單一物理設備穩定性的影響。因此面向用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心應該是一個(gè)高穩定性，性能良好的平臺，可以長(cháng)期保持不間斷的運行，任意節點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統穩定性指標。

　　系統投資成本：云技術(shù)雖然需要借助大量新興技術(shù)，理論上建設成本較傳統呼叫中心更高。但是從實(shí)際應用來(lái)看，借助虛擬化技術(shù)，用戶(hù)可以在一臺物理服務(wù)器上部署多個(gè)應用，從而對于中小型呼叫中心而言，有效地節省硬件投資成本。

　　而對于大型呼叫中心，多個(gè)不同的應用可以被部署在經(jīng)過(guò)集群和虛擬化處理的多臺物理設備上，這樣一方面提高了物理設備處理能力的利用率，同時(shí)，應用的冗余備份也可以在多臺設備上進(jìn)行，用戶(hù)無(wú)需為每一個(gè)應用單獨投資雙機熱備方案，所有的冗余備份均可在統一平臺上共享，也有效降低了對于系統穩定性的投資成本。

　　部署靈活性：云計算帶給呼叫中心最大好處，也許就在于大幅度提升了服務(wù)部署的靈活性。利用SIP協(xié)議良好的通用性，呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的應用服務(wù)，而這樣的部署，是完全獨立的、模塊化的，其操作無(wú)需頻繁的升級或者替換現有業(yè)務(wù)，不會(huì )造成額外的投資浪費問(wèn)題。

　　云計算呼叫中心架構不僅僅體現了應用的快速部署能力，更體現了部署服務(wù)的靈活性，利用IP技術(shù)，各種呼叫中心內部和外部的應用都可以連接到服務(wù)云中，因此服務(wù)不受到地理位置的限定。同樣，在最終用戶(hù)端，我們可以輕松地根據用戶(hù)類(lèi)型、級別、受服務(wù)目的等判別條件定制服務(wù)內容，使得用戶(hù)端服務(wù)體驗充分個(gè)性化。對于最終用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心所能夠提供的服務(wù)，是多樣化的、量身定制的、隨需取用的。

　　功能強大：綜合以上的各種優(yōu)勢，基于云計算的呼叫中心，對于最終用戶(hù)而言，最大實(shí)際體驗提升就是能夠提供更為強大、靈活的呼叫中心功能。

　　通過(guò)云技術(shù)，用戶(hù)端可以輕松的獲取語(yǔ)音、視頻、Web、電子郵件等多渠道的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)各種新興的通信模式，如社區媒體、移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)導航等，也可以通過(guò)云技術(shù)快速呈現給用戶(hù)。服務(wù)的多樣性，直接的提升了用戶(hù)服務(wù)體驗，也增加用戶(hù)對于呼叫中心本身的滿(mǎn)意度，提升了呼叫中心自身的競爭能力。

　　三、這朵“云”，到底離我們多遠

　　以上我們描述了基于云的呼叫中心所用的到主要技術(shù)和應用優(yōu)勢，其中我們看到，其實(shí)所謂云技術(shù)，是使用了大量行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應用集成方案。而對于任何一家企業(yè)而言，新興的技術(shù)都好像一把雙刃劍，既提供了技術(shù)上的先進(jìn)性，又存在方案不成熟不穩定的風(fēng)險。因此在理想化使用這些技術(shù)來(lái)建立一朵完美的“云”之前，我們必須更切合實(shí)際的來(lái)考慮云技術(shù)在呼叫中心的可行性。

　　井星科技近一年來(lái)累計實(shí)施了不少類(lèi)似云架構的呼叫中心，累計坐席量接近10000席，因此我們結合自身實(shí)踐經(jīng)驗，來(lái)分析云計算架構下呼叫中心的實(shí)踐。

　　首先從技術(shù)角度來(lái)看，事實(shí)上大部分的技術(shù)本身都是成熟有效的，但是涉及到云計算，實(shí)際最重要的環(huán)節就變成了多系統的集成。因此在整個(gè)云呼叫中心的實(shí)踐過(guò)程中，要求系統集成商或者用戶(hù)具備強大軟件集成能力和經(jīng)驗。

　　以井星科技多個(gè)云平臺項目為例，用戶(hù)在十幾臺服務(wù)器上虛擬化部署了多個(gè)應用，一旦系統出現故障或者性能問(wèn)題，優(yōu)化和排錯可能涉及到的環(huán)節有很多，這就需要實(shí)施者本身具備豐富的經(jīng)驗，才可以保證實(shí)際效率的提升；同時(shí)關(guān)于軟件的集成能力，由于處于呼叫中心環(huán)境，集成商不僅僅需要程序的開(kāi)發(fā)能力，更需要具備對于語(yǔ)音信令的底層分析和處理技術(shù)，來(lái)保證各種基于語(yǔ)音的應用可以得到完成集成。

　　還有一點(diǎn)需要著(zhù)重指出，我們理想狀態(tài)下應當具備良好通用性的SIP協(xié)議，實(shí)際在多廠(chǎng)商的互聯(lián)中存在諸多問(wèn)題，雖然各大廠(chǎng)商均宣稱(chēng)自己基于標準協(xié)議，但井星科技在多個(gè)項目的實(shí)踐中，無(wú)論是多廠(chǎng)商系統互聯(lián)，還是平臺與運營(yíng)商設備互聯(lián)，都不可避免的存在復雜的SIP協(xié)議適配問(wèn)題，在整個(gè)過(guò)程中，井星科技花費了大量精力和技術(shù)資源進(jìn)行多廠(chǎng)商的協(xié)議適配，以解決SIP協(xié)議對接的問(wèn)題，相信這也會(huì )成為其它用戶(hù)或者集成商未來(lái)實(shí)施過(guò)程中不可避免的重要風(fēng)險點(diǎn)。

　　對于使用者而言，云計算對于呼叫中心所提到的價(jià)值，顯然更多體現在業(yè)務(wù)層面，下面我們結合井星科技實(shí)際用戶(hù)實(shí)踐經(jīng)驗，討論呼叫中心如何從業(yè)務(wù)層面演進(jìn)到云時(shí)代。

　　首先，對于任何一個(gè)呼叫中心而言，為了使用云技術(shù)而將現有平臺推倒重來(lái)，顯然可能性較小。在可保護現有投資的前提下，逐步引入云技術(shù)，是呼叫中心最合適的發(fā)展線(xiàn)路圖。利用云呼叫中心良好的兼容性，井星科技幫助用戶(hù)將現有呼叫中心平臺完整的遷移到云架構之下。在這個(gè)過(guò)程中，除了考慮平臺兼容性，更需要從業(yè)務(wù)層面評估平臺的負載量、服務(wù)等級要求等信息，設計合理的逐步遷移方案，在服保證用戶(hù)平臺的服務(wù)不中斷，服務(wù)能力不受影響的情況下，完成現有平臺向云架構的遷移。

　　然后，在具備了基礎云平臺核心之后，下一步就是要考慮怎樣為呼叫中心部署更多高效的服務(wù)應用內容。在“云”的內部，我們需要充分考慮技術(shù)體系的完善性，包括了建立靈活、便于部署、便于擴展的多應用體系，和基于多硬件的虛擬化集群平臺，以便于未來(lái)各種應用在這個(gè)平臺上的不斷加載。同時(shí)在“云”的外部，對于服務(wù)類(lèi)型和客戶(hù)類(lèi)型的細分化管理，成為之后云呼叫中心的重要戰略規劃內容，其中主要包括了對于服務(wù)響應等級、效率等級及滿(mǎn)意度等各種參數的細分，也包括了客戶(hù)等級、可獲取服務(wù)內容及應用習慣等數據的分析。

　　在實(shí)際業(yè)務(wù)應用中，云計算的呼叫中心為用戶(hù)帶來(lái)豐富的新應用和新技術(shù)的呈現能力，例如在井星科技為用戶(hù)實(shí)施的案例中，我們?yōu)橛脩?hù)部署了大量的家庭坐席，這種家庭坐席不需要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的IP-VPN設備連接到呼叫中心，而是通過(guò)系統SIP接入現有的會(huì )話(huà)邊界控制設備（SBC）接入呼叫中心，利用現有投資的同時(shí)，也具備了出眾的安全性和可靠性；我們還幫助用戶(hù)將多套呼叫中心設備的統一排隊和路由策略前置到多套系統之上的一個(gè)統一SIP核心，以提高整個(gè)系統的路由效率；同時(shí)我們還將前置路由、PBX、CTI、IVR等多個(gè)應用的數據集中抽取和整合到一個(gè)平臺上，為用戶(hù)實(shí)現了統一的報表呈現。

　　諸如這樣的應用還有很多，事實(shí)上，當用戶(hù)的呼叫中心基于云計算平臺，采用SIP接入，更多基于NGN的呼叫中心應用都可以被輕松地集成和應用。從井星科技為用戶(hù)部署的云計算呼叫中心來(lái)看，基于虛擬化技術(shù)和多種應用集成的云呼叫中心，的確可以為用戶(hù)帶來(lái)巨大的好處，而豐富行業(yè)新應用，更為用戶(hù)服務(wù)能力提升帶來(lái)了巨大的可能性，可以說(shuō)，云計算架構下的呼叫中心，已經(jīng)來(lái)到我們身邊，并開(kāi)始為我們帶來(lái)更多的便利和幫助。

　　以上僅是井星科技近一年時(shí)間來(lái)專(zhuān)注于云呼叫中心建設的一部分經(jīng)驗和分享，我們相信無(wú)論是技術(shù)層面的詳細挖掘，還是企業(yè)針對平臺的多角度定位分析，都有更多的內容值得我們去探討。因此希望本文起到拋磚引玉的作用，幫助更多行業(yè)專(zhuān)家和最終用戶(hù)，更好的認識、認同、并投身于中國云呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展之中。

　　作者簡(jiǎn)介

　　易奇志，是國內呼叫中心行業(yè)知名的軟件開(kāi)發(fā)、系統集成和運營(yíng)規劃專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗超過(guò)10年，現任上海井星信息科技有限公司技術(shù)總監。他對于呼叫中心多年以來(lái)的行業(yè)發(fā)展歷程有著(zhù)深刻的認識，全面的了解和掌握各種呼叫中心應用和技術(shù)，尤其對于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和應用，始終具備的敏銳的嗅覺(jué)和強大認知能力。

　　在其帶領(lǐng)下的井星科技技術(shù)團隊，在過(guò)去的數年間開(kāi)發(fā)了大量技術(shù)先進(jìn)、功能強大的軟件和解決方案，同時(shí)為用戶(hù)提供高效專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持，使井星科技始終處于國內呼叫中心技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先地位，也與同行業(yè)一起，幫助中國呼叫中心技術(shù)和市場(chǎng)，不斷走向更為出眾的未來(lái)。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理