IMS組網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心解決方案
2011/08/03
1.IMS概述
IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統，本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò )結構。該項技術(shù)植根于移動(dòng)領(lǐng)域，最初是3GPP為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )定義的，而在NGN的框架下，IMS同時(shí)支持固定接入和移動(dòng)接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結，這標志著(zhù)IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。
在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò )是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò )只有一個(gè)IMS，它的核心特點(diǎn)是采用SIP協(xié)議和與接入的無(wú)關(guān)性。
SIP是具有簡(jiǎn)單性、兼容性、模塊化設計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場(chǎng)的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過(guò)最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動(dòng)通信系統特有的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計費，并具有了融合各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )綜合業(yè)務(wù)的強大能力。這樣，利用IMS系統，電信運營(yíng)商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動(dòng)領(lǐng)域，而移動(dòng)運營(yíng)商則可以在保證其原有的語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運營(yíng)。
至于接入的無(wú)關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設計使得IMS系統的終端可以是移動(dòng)終端，也可以是固定電話(huà)終端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無(wú)線(xiàn)的WLAN，或者是有線(xiàn)的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放式業(yè)務(wù)提供構架，可以完全支持基于應用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著(zhù)運營(yíng)商可以在不改變現有的網(wǎng)絡(luò )結構、不投入任何的設備成本條件下，輕松地開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，進(jìn)行應用的升級。
2.IMS的主要應用
隨著(zhù)IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來(lái)越多的運營(yíng)商開(kāi)始了IMS的商用，還有一些運營(yíng)商在進(jìn)行相關(guān)的測試。從目前的商用和測試情況看，移動(dòng)運營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始商用，而固網(wǎng)運營(yíng)商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應用主要集中在以下幾個(gè)方面。
首先是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的應用，這類(lèi)應用是移動(dòng)運營(yíng)商為了豐富移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)而開(kāi)展的，主要是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的基礎上用IMS來(lái)提供PoC、即時(shí)消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應用重點(diǎn)集中在給企業(yè)客戶(hù)提供IPCENTREX和公眾客戶(hù)的VoIP第二線(xiàn)業(yè)務(wù)。
其次是固定運營(yíng)商出于網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要，通過(guò)IMS為企業(yè)用戶(hù)提供融合的企業(yè)的應用（IPCENTREX業(yè)務(wù)），以及向固定寬帶用戶(hù)（例如ADSL用戶(hù)）提供VoIP應用。
第三種典型的應用是融合的應用，主要體現在WLAN和3G的融合，以實(shí)現語(yǔ)音業(yè)務(wù)的連續性。在這種方式下，用戶(hù)擁有一個(gè)WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區內，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的資費更低，數據業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當離開(kāi)WLAN的覆蓋區后，終端自動(dòng)切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò )，從而實(shí)現語(yǔ)音在WLAN和WCDMA之間的連續性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營(yíng)商都在進(jìn)行測試。
在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實(shí)現最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應用中所展現出來(lái)的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。
3.IMS環(huán)境下的呼叫中心技術(shù)架構圖
4.關(guān)于呼叫中心的接入方式
- MVB2000系列呼叫中心一體機與IMS的互聯(lián)支持兩種接入方式：數字中繼E1接入或 SIP 中繼接入
- 數字中繼E1中繼接入時(shí)，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等
- 支持3G 324M中繼接入，對于3G 324M中繼端口較少的運營(yíng)商，也可以將 3G視頻呼叫轉換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機
- 用戶(hù)可以采用3G手機以視頻電話(huà)的方式撥打特服號碼，進(jìn)入呼叫中心系統，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù)
- 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)支持直接采用 IP 視頻終端或者計算機終端發(fā)起支持視頻的 SIP 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，進(jìn)入MVB2000系列呼叫中心一體機
- MVB2000系列呼叫中心一體機支持多種中繼或者信令混合接入
- MVB2000系列呼叫中心一體機作為整個(gè)呼叫中心系統的關(guān)首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務(wù)器開(kāi)發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。
- 坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話(huà)終端，也可以直接采用計算機終端。
5.關(guān)于呼叫中心的標準支持
提供各種標準通信協(xié)議、媒體格式等方面的支持。
通信協(xié)議標準：
媒體格式標準：
6.供應商介紹
青島暢信達通信有限公司是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶(hù)需求持續創(chuàng )新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統等三大領(lǐng)域為客戶(hù)提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌。
依托精準的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，暢信達以年復合增長(cháng)率200%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng )期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。
目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶(hù)，遍及全國28個(gè)省級行政區域，涉及電信運營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫院等眾多行業(yè)。
我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區的人們靈活、方便地接入到信息社會(huì )，消除數字?zhù)櫆稀Ｍ瑫r(shí)，我們將秉承“科技創(chuàng )新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，與廣大用戶(hù)一道成長(cháng)，共謀發(fā)展，創(chuàng )造美好前景！
CTI論壇編輯
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