暢信達無(wú)線(xiàn)（GSM網(wǎng)關(guān)）呼叫中心解決方案
2011/06/01
一、需求描述
1.1、基本需求
呼叫中心用于30路GSM網(wǎng)絡(luò )接入、20個(gè)座席人員使用，要求以后可擴展到50座席人員或者更多。
1.2、詳細要求
系統將語(yǔ)音導航、自動(dòng)語(yǔ)音受理、人工服務(wù)、自助外呼緊密結合，建立一個(gè)集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統，該中心建立后對外可實(shí)施統一化標準化的服務(wù)，對內可規范客服人員操作，制定標準的工作流程，并對各項數據進(jìn)行時(shí)時(shí)監控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。
1、基礎功能——可以實(shí)現業(yè)務(wù)受理、來(lái)電彈屏、客戶(hù)資料管理、通話(huà)記錄、電話(huà)轉接、三方通話(huà)、錄音、監聽(tīng)、強插、強拆、電話(huà)會(huì )議等功能；
2、增值功能——系統支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；
3、擴展需求——以后可以平滑擴展至50座席或者更多。
二、方案組成及技術(shù)實(shí)現
2.1、方案架構圖
結合用戶(hù)方現實(shí)需求以及目前情況，我方提供的技術(shù)方案架構圖如下：
圖1：系統網(wǎng)絡(luò )架構圖
2.2、方案實(shí)現描述
1、GSM網(wǎng)絡(luò )采用GSM網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統；
2、座席電話(huà)采用呼叫中心專(zhuān)用撥號器耳機，或者普通模擬電話(huà)機；
3、座席話(huà)機通過(guò)電話(huà)線(xiàn)與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)相連，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)內部局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪(fǎng)問(wèn)實(shí)現數據交互；
4、來(lái)電由GSM網(wǎng)絡(luò )呼入GSM網(wǎng)關(guān)，通過(guò)內部局域網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心系統后，由系統處理后為其轉移至人工服務(wù)的座席電話(huà)，由座席人員接通受理；
5、管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話(huà)的通話(huà)錄音、通話(huà)報表以及系統運行信息；
6、維護人員可以局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對系統進(jìn)行維護和管理。
三、呼叫中心后期擴容問(wèn)題
呼叫中心的擴容分為外線(xiàn)擴容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線(xiàn)擴容是通過(guò)擴容呼叫中心對接GSM網(wǎng)關(guān)數量來(lái)實(shí)現：
呼叫中心擴展圖
座席擴容是通過(guò)增加座席終端數量來(lái)實(shí)現：1）擴容語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)數量，2）增加座席話(huà)機，3）以及座席PC
外線(xiàn)擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。
四、呼叫中心的備份和冗災
4.1、本機雙硬盤(pán)
本方案采用雙硬盤(pán)RAID1硬件架構形式，所以支持本機雙硬盤(pán)相互冗余備份，當有一塊硬盤(pán)出現故障時(shí)，系統自動(dòng)切換到另一塊硬盤(pán)。
4.2、系統自動(dòng)備份
本方案支持系統自動(dòng)備份，管理員通過(guò)WEB界面為系統設置好備份時(shí)間表后，系統按照備份時(shí)間表自動(dòng)完成整個(gè)備份過(guò)程，備份的內容可以包括：系統配置、系統錄音、呼叫記錄、通話(huà)錄音、傳真、語(yǔ)音郵件等，備份的時(shí)間可以按照：年、月、周、日、時(shí)、分等；備份內容可以存儲在本機，也可以存儲于USB設備（如：移動(dòng)硬盤(pán)）、局域網(wǎng)環(huán)境下的其他的存儲設備等。
五、供應商簡(jiǎn)介
暢信達通信（英文簡(jiǎn)稱(chēng)：ipxchina）是一家專(zhuān)業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進(jìn)、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專(zhuān)注于傳統電信技術(shù)和VoIP通訊技術(shù)的研發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。
暢信達呼叫中心作為中國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先品牌，已經(jīng)成功為：廣西自治區政府、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟南市政府、銀川市政府、貴陽(yáng)市政府、鄭州交運集團、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國石油大學(xué)、中華女子學(xué)院、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、ABC英語(yǔ)、中國移動(dòng)、中國電信、中國鐵通、中國聯(lián)通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網(wǎng)、寶德科技集團、賽維家電、北京綜維、維古數碼、暖倍兒服飾、易商數碼集團、易行商旅、沈陽(yáng)汽車(chē)救援、中寬信通、安泰信房產(chǎn)集團、廈門(mén)縱網(wǎng)等二百余家客戶(hù)提供和建設呼叫中心系統。
暢信達通信產(chǎn)品特點(diǎn)：博采眾長(cháng) 優(yōu)質(zhì)品牌 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 超低價(jià)格 穩定可靠 方便實(shí)用 易于擴充 開(kāi)放接口 金牌服務(wù) 免費升級！
暢信達公司主站:http://www.ipxchina.cn
全國咨詢(xún)熱線(xiàn)：4000-820-188
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