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展望旅游服務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案

2007/07/24

前言

　　隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，國內的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買(mǎi)方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對旅游機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線(xiàn)路、價(jià)格問(wèn)題，而是更多的考慮旅游機構提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于旅游企業(yè)，贏(yíng)得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。旅游企業(yè)建立呼叫中心是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式可以幫助旅游企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強用戶(hù)的忠誠度；同時(shí)更能為消費者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服務(wù)。

建設呼叫中心的必要性

　　隨著(zhù)旅游服務(wù)行業(yè)的競爭日益激烈，加強旅游服務(wù)行業(yè)的呼叫中心建設，提升旅游企業(yè)市場(chǎng)應變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問(wèn)題，而作為提升旅游行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器---呼叫中心的建設，則使問(wèn)題迎刃而解。


　　1.提升市場(chǎng)應變能力

　　對于旅游服務(wù)行業(yè)，了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的，而這需要有多重的業(yè)務(wù)應用和強大的數據支持，呼叫中心的建設則完全可以滿(mǎn)足這樣的需求。旅游呼叫中心以多種服務(wù)手段與客戶(hù)進(jìn)行交流，并記錄客戶(hù)的基本信息和消費取向信息，形成市場(chǎng)決策所需的分析報表，以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析，從而達到提高旅游企業(yè)市場(chǎng)應變能力的目的。

　　2.改善服務(wù)質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶(hù)的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、短信、Email網(wǎng)絡(luò )等方式接入到旅游企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶(hù)與旅游機構之間的距離；同時(shí)，從用戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心；或者根據用戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習慣的溝通方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶(hù)可以自動(dòng)識別，當用戶(hù)接入的時(shí)候可以立即識別用戶(hù)的身份，并將用戶(hù)的姓名、旅游歷史等信息顯示在座席端，這樣使得旅游機構提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶(hù)感到非常親切。

　　3.樹(shù)立品牌形象

　　目前，旅游企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強服務(wù)規范等方式來(lái)實(shí)現的，服務(wù)手段還是單一的客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域為旅游企業(yè)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷的客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由旅游機構申請一個(gè)特服號碼作為統一的電話(huà)接入號碼，這樣，方便客戶(hù)記憶，更容易在客戶(hù)心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。

　　4.降低服務(wù)成本

　　在旅游企業(yè)呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達到降低服務(wù)成本的目的。在傳統的業(yè)務(wù)辦理模式中，當客戶(hù)需要進(jìn)行相關(guān)信息咨詢(xún)時(shí)，需要打電話(huà)或者到服務(wù)柜臺，并由旅游企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以撥打旅游企業(yè)的客服號碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)選擇并收聽(tīng)所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　5.優(yōu)化服務(wù)流程

　　在旅游企業(yè)設立呼叫中心后，對于客戶(hù)，可以很明確的找到問(wèn)題解決途徑，或者精確定位具體問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節，也減少了人為的參與；而從旅游企業(yè)的角度，在明確了客戶(hù)的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶(hù)話(huà)路轉移到相關(guān)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶(hù)還是旅游企業(yè)的角度，中間環(huán)節都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

系統結構及組成


呼叫中心功能描述

　　1.IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）

　　為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

　　2.座席接聽(tīng)

　　當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

　　3.座席班長(cháng)監管

　　座席班長(cháng)則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

　　4.專(zhuān)業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務(wù)信息相對繁雜的旅游企業(yè)，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。在旅游呼叫中心系統中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　同時(shí)，我們可以設立一個(gè)覆蓋所有連鎖機構的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給中心，并且中心座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　5.電話(huà)全程錄音

　　呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

　　6.自動(dòng)呼叫、回訪(fǎng)

　　在呼叫中心系統中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據預先設置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預先錄制的語(yǔ)音。

　　7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統的電話(huà)呼叫擴展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，旅游呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　用戶(hù)可以通過(guò)旅游企業(yè)網(wǎng)站查詢(xún)旅游線(xiàn)路信息、價(jià)格信息等，當用戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠程與用戶(hù)瀏覽同一界面，并且，當座席移動(dòng)鼠標進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶(hù)有更多的選擇，并擴展用戶(hù)群體。


呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

　　1.實(shí)現客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)

　　目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與旅游企業(yè)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達到客戶(hù)信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

　　當用戶(hù)轉接人工座席的時(shí)候，系統會(huì )根據電話(huà)號碼確認用戶(hù)身份，并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢(xún)、服務(wù)申請過(guò)程更加快捷、方便。

　　2.建立儲值卡制度

　　對于旅游企業(yè)的長(cháng)期客戶(hù)，每次出游計劃或者相關(guān)服務(wù)都會(huì )考慮同一家旅游企業(yè)，這樣，為了提供更加方便、細致的服務(wù)，旅游機構可以建立儲值卡制度，由客戶(hù)進(jìn)行費用的存儲和支付操作。

　　當客戶(hù)通過(guò)旅游企業(yè)呼叫中心選擇付費服務(wù)時(shí)，例如：訂購機票、預訂房間、支付旅游費用等，都可以通過(guò)輸入儲值卡帳號、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心想人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲值卡余額和費用明細的查詢(xún)。

　　3.建立專(zhuān)業(yè)、職能座席組

　　對于旅行企業(yè)這樣信息比較廣泛繁雜的機構，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　這樣需要在旅游呼叫中心中建立各個(gè)專(zhuān)業(yè)職能的座席組（例如：國內游座席組、國外游座席組、英語(yǔ)座席組等等），當用戶(hù)選擇某一專(zhuān)項進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的座席組，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為旅游企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　4.建立遠程分支機構

　　遠程交互是旅游企業(yè)信息化建設的重要組成部分，幾乎所有的旅游企業(yè)都具備遠程分支機構，中小型旅游企業(yè)會(huì )小范圍內設立營(yíng)業(yè)接待處等等；而大型的旅游企業(yè)則可能在全國、甚至全世界范圍建有分支機構，而各機構之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統一面向客戶(hù)則極為重要，呼叫中心的建設則為遠程分支機構提供了一個(gè)很好的平臺，無(wú)論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò )呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對于客戶(hù)信息、線(xiàn)路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達到資源整合的目的；同時(shí)，對于客戶(hù)也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪(fǎng)問(wèn)旅游呼叫中心（手機、座機、Internet等），這樣，從客戶(hù)的角度，旅游企業(yè)的各營(yíng)業(yè)處、分支機構都是統一面向客戶(hù)的，形成一個(gè)統一的服務(wù)形象。

　　5.與第三方系統結合

　　為了使呼叫中心更好的融入旅游機構的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與旅游機構的CRM等系統進(jìn)行掛接，這樣，旅游呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　1.信息查詢(xún)

　　用戶(hù)呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等等；對于旅游企業(yè)退出的精品線(xiàn)路、特價(jià)線(xiàn)路也可以直接用推送的方式向客戶(hù)播放。

　　對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　1.1自助檢索

　　用戶(hù)可以通過(guò)旅游呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　1.2 信息推送

　　信息推送功能是在用戶(hù)呼叫旅游企業(yè)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括旅游企業(yè)宣傳信息、節日問(wèn)候、優(yōu)惠信息、推薦線(xiàn)路信息等等。

　　2.人工服務(wù)

　　系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能：
　　3.服務(wù)申請

　　對于旅游企業(yè)提供的各種功能服務(wù)（包括旅游業(yè)務(wù)、預訂業(yè)務(wù)等），都可以通過(guò)旅游機構的呼叫中心系統進(jìn)行申請，摒棄繁瑣的申請過(guò)程，使用戶(hù)在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.1 旅游業(yè)務(wù)辦理

　　在傳統旅游服務(wù)模式下，旅游企業(yè)的服務(wù)人員是直接面向上門(mén)客戶(hù)，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中對相關(guān)部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理旅游業(yè)務(wù)請求；對于客戶(hù)，可以直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務(wù)申請即可。

　　3.2 商務(wù)代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì )議安排、展會(huì )策劃、票務(wù)預訂、酒店預訂等等，而申請過(guò)程往往都是需要現場(chǎng)辦理，并不能實(shí)現遠程申請。對于這種情況，可以在通過(guò)旅游呼叫中心進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的請求。對于有需求的客戶(hù)，無(wú)需到現場(chǎng)進(jìn)行辦理，可以直接撥打旅游企業(yè)呼叫中心客服號碼即可。對于旅游企業(yè)，通過(guò)呼叫中心取得客戶(hù)申請后，可以立即進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，這樣大大提高了工作效率，同時(shí)也方便客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)申請，很好的體現了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。

　　3.3 旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務(wù)，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時(shí)，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預案。

　　4.客戶(hù)關(guān)懷

　　隨著(zhù)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅要提供旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)，還需要提供全天候的、更細致入微的服務(wù)。

　　4.1 信息公告

　　由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應用其特性進(jìn)行信息公告的發(fā)布。當旅游路線(xiàn)改變、發(fā)團時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫的方式、或者短信發(fā)送的方式，對用戶(hù)進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準確的送達。

　　4.2 旅游信息提示

　　當確定客戶(hù)選擇某項旅游服務(wù)之后，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶(hù)旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的客戶(hù)，也可以通過(guò)同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過(guò)這種細致入微的服務(wù)，可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　4.3 客戶(hù)回訪(fǎng)

　　同旅游信息提示類(lèi)似，當客戶(hù)完成旅游項目之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調查，從而積累數據，對服務(wù)流程等做進(jìn)一步調整。

　　5.VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入旅游機構呼叫中心時(shí)，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)人、優(yōu)先排隊、優(yōu)先提供服務(wù)等等；此外，對VIP客戶(hù)進(jìn)行詳細信息記錄，包括客戶(hù)興趣愛(ài)好、旅游類(lèi)別的傾向、旅游記錄等等，以便對VIP客戶(hù)進(jìn)行定制服務(wù)。

　　6.投訴處理

　　旅游企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶(hù)可以對服務(wù)人員、導游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)旅游機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機構的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

　　7.信息整理分析、提供決策支持

　　呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項指標進(jìn)行統計，統計可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統計時(shí)間，最終生成各項報表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。

　　8.發(fā)展合作對象，擴大服務(wù)范圍

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴大平臺服務(wù)范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點(diǎn)等其他服務(wù)企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務(wù)。

結束語(yǔ)

　　旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、旅游市場(chǎng)的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速旅游行業(yè)信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個(gè)精品的旅游服務(wù)品牌。

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