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展望電力客服系統供、農電分公司合并解決方案

2007/06/07

1. 概述

　　在供電公司客戶(hù)服務(wù)系統建設的同時(shí)，農電公司客戶(hù)服務(wù)系統同樣存在功能以及業(yè)務(wù)等方面的升級需求，并且，國網(wǎng)公司提出供、農電客戶(hù)服務(wù)系統要求實(shí)現統一的95598特別號碼接入，這樣，我們在客服系統建設的解決方案中從系統應用、技術(shù)實(shí)現和實(shí)際情況的角度考慮，提出兩套建設方案，即統一建設方式、獨立建設方式。

2. 統一建設方式

　　對于沒(méi)有進(jìn)行過(guò)客服系統基礎建設的農電公司，可以采取與供電客服系統統一建設方式，即在統一95598號碼接入的前提下，相關(guān)系統及數據分離。

　　由于要保證供、農電統一95598號碼的接入，呼叫中心系統采用供、農電合一的方式，建立統一的呼叫中心系統，并保證系統接入容量及其他資源能夠滿(mǎn)足統一的要求；在自動(dòng)語(yǔ)音菜單中，分別設立供、農電用戶(hù)層，用戶(hù)可以自行區分、選擇進(jìn)入相應的導航菜單中，確認之后，系統默認記錄該用戶(hù)的類(lèi)型，再次呼叫時(shí)，系統自動(dòng)識別該用戶(hù)供、農電類(lèi)型；在確認了用戶(hù)類(lèi)型之后，用戶(hù)選擇轉接人工座席時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入相應的供電座席組或者農電座席組，并且，在確定轉接錯誤分組之后，可以由座席進(jìn)行再次轉接。

　　業(yè)務(wù)系統，我們采用供、農電分離的方式，即分別建立各自的業(yè)務(wù)系統，實(shí)現業(yè)務(wù)與數據的分離，同時(shí)共享呼叫中心系統的功能與數據。


3. 獨立建設方式

　　對于已經(jīng)有客服系統建設，并且需要保留原有系統的農電公司，可以采取獨立建設方式，即在統一95598號碼接入的前提下，保留原有客服系統。

　　對于呼叫中心系統，由95598特別號碼統一接入，并且在供電呼叫中心系統與農電呼叫中心系統之間采用中繼方式（模擬中繼或者數字中繼，視農電方實(shí)際情況而定）進(jìn)行話(huà)路連接，同時(shí)保證系統接入容量及其他資源能夠滿(mǎn)足統一的要求；在自動(dòng)語(yǔ)音菜單中，分別設立供、農電用戶(hù)層，用戶(hù)可以自行區分、選擇，對于農電用戶(hù)在確定用戶(hù)類(lèi)型之后，通過(guò)中繼將話(huà)路轉接到農電方呼叫中心系統。


4. 系統優(yōu)勢

　　首先，解決了供、農電客服系統的統一號碼接入問(wèn)題，完全符合國網(wǎng)公司的要求；完備的解決方案融合了各分公司基礎建設不同造成的差異；可以在保留原有基礎設備的前提下進(jìn)行整合，大大節約了建設成本；由于新技術(shù)的應用，使得實(shí)施速度大大提高，縮短了運營(yíng)周期。

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