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展望呼叫中心平臺
Forsoft Callcenter System

2007/05/31

1. 方案簡(jiǎn)介

　　展望呼叫中心系統，應用第四代呼叫中心技術(shù)，采用純軟件的架構方式、及分布式的IP技術(shù)，從多角度為企業(yè)提供整合的一體化解決方案；并且對企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)挖掘、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系提供了一個(gè)完備的解決方案；對于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執行提供了一個(gè)有力的平臺；由于新技術(shù)的應用，在提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，大大降低了運營(yíng)成本，給企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)震撼性的變革，共同輔助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)秀的品牌形象。

1.1 要點(diǎn) 2. 系統特點(diǎn)

2.1 多媒體接入支持

　　展望呼叫中心系統融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統媒體接入的同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等媒體的接入。從客戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式；或者根據客戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習慣的溝通方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。這樣，媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶(hù)的選擇多種多樣，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。同樣，對于座席來(lái)說(shuō)，接受業(yè)務(wù)的手段也增強了，可以處理與客戶(hù)完全相同的媒體接入的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀(guān)、準確的接受客戶(hù)請求，并向客戶(hù)反饋信息。


2.2 分布式座席

　　對于地區分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個(gè)局部地區設置遠端座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方便的接入中心系統。我們?yōu)檫h端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠端座席可以根據各個(gè)地區的特定情況有針對性的處理各個(gè)局部地區的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心系統也可以完全掌握遠端座席的情況。我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說(shuō)只要網(wǎng)絡(luò )無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。

2.3 多元化的客戶(hù)維系手段

　　展望呼叫中心一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念、 并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，構建了一站式服務(wù)平臺。通過(guò)各種媒體接入方式接受客戶(hù)的請求，并且可以通過(guò)對應的方式進(jìn)行客戶(hù)的信息反饋與客戶(hù)關(guān)懷，通過(guò)各種手段來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，本著(zhù)這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

2.4 全方位的客戶(hù)服務(wù)方式

為客戶(hù)提供不受時(shí)間、空間限制的全方位的雙向3A級服務(wù)： 　　客戶(hù)的服務(wù)請求不再受時(shí)間、空間、接入方式的限制，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度；同時(shí)，為客戶(hù)提供服務(wù)的工作人員也不再受時(shí)間、空間、接入方式的限制，隨時(shí)隨地都可以很方便的接受客戶(hù)的服務(wù)請求，真正實(shí)現了雙向的3A級服務(wù)。

2.5 穩定的系統運行平臺

　　系統主要服務(wù)器的操作系統均采用具有企業(yè)級標準的LINUX操作系統。它所共享的UNIX設計體系是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐考驗的，并且吸取了UINX系統近1/4世紀發(fā)展的經(jīng)驗，體現了現代操作系統的設計理念。LINUX系統的開(kāi)源特性使系統非常堅固，很少被病毒侵擾，這就有效的克制了由于病毒所帶來(lái)的眾多系統煩惱，不僅使系統穩定的運行，而且減少了日常維護工作量。LINUX操作系統的穩定性和安全性已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實(shí)的驗證，在全球范圍內的商業(yè)、政府、教育機構的業(yè)務(wù)系統中都有廣泛的應用。

2.6 靈活的模塊掛接與系統擴展

　　系統采用先進(jìn)的模塊化設計思想，做到了模塊功能不交叉，運行過(guò)程不干擾。在添加新的功能時(shí)，只需要增加相應的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實(shí)現系統的平滑擴展。同時(shí)，由于我們采用先進(jìn)的純軟件構架、以及分布式的IP技術(shù)，使得系統的增容極為靈活快捷，無(wú)需增加主服務(wù)器設備，并且在較短的時(shí)間內即可完成。

3. 技術(shù)實(shí)現

3.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)革新、應用領(lǐng)域的角度來(lái)劃分，分為四代。展望呼叫中心系統就是應用了第四代呼叫中心技術(shù)，它與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統的CTI、ACD、數據庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在展望呼叫中心系統中應用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò )的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶(hù)的服務(wù)請求；同時(shí)，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，還包括網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

3.2 純軟件架構

　　展望呼叫中心系統實(shí)現了純軟件架構。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替傳統的板卡。相對于傳統的板卡來(lái)說(shuō)， HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開(kāi)發(fā)和實(shí)施, 增強系統的可擴展性和應用的靈活性，實(shí)現了呼叫中心系統的設備無(wú)關(guān)特性。

　　系統完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統的安裝、升級和操作更加方便；在話(huà)務(wù)布線(xiàn)方面也打破了傳統的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時(shí)更容易配置和擴展，為系統整合打下良好基礎。

3.3 VoIP技術(shù)

　　VoIP是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數據網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音的技術(shù)。

　　在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數據/語(yǔ)音融合是大趨勢。在這個(gè)數據/語(yǔ)音融合的網(wǎng)絡(luò )之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應用服務(wù)，以滿(mǎn)足未來(lái)人們相互溝通的需求。VoIP將語(yǔ)音、數字、圖像技術(shù)合二為一，為未來(lái)的電話(huà)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數據網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應用，使通話(huà)費用大幅度下降，非常適合具有地域性的連鎖機構。

　　在隨著(zhù)技術(shù)和標準的不斷成熟，伴隨著(zhù)"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎設施結構的核心，使未來(lái)各種業(yè)務(wù)綜合統一在IP網(wǎng)絡(luò )上成為可能。

3.4 雙機熱備技術(shù)

　　目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，都是需要提供7×24小時(shí)服務(wù)。就是說(shuō)在一年的運行過(guò)程中，容錯時(shí)間是以小時(shí)甚至分鐘來(lái)計算的，這樣在系統的可靠性和安全性上提出了一個(gè)較高的要求。為了滿(mǎn)足這一要求，展望呼叫中心系統包含了一套專(zhuān)門(mén)定制的雙機熱備軟件，它提供了一個(gè)監控和切換的功能。在系統運行時(shí)，當主服務(wù)器出現軟件或者硬件問(wèn)題時(shí)，備用服務(wù)器馬上就可以檢測到，并開(kāi)啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應用。

　　有了雙機熱備機制，呼叫中心就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩定性，同時(shí)也體現了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務(wù)（no stop service），并為企業(yè)樹(shù)立企業(yè)品牌形象提供了堅實(shí)的保障。

4. 系統功能

4.1 全媒體接入呼出
　　在傳統的PSTN交換網(wǎng)絡(luò )，話(huà)路語(yǔ)音是以模擬信號的方式傳輸的，我們現在采用的是第四代呼叫中心技術(shù)，應用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，將模擬信號進(jìn)行數字壓縮，完全以數字信號的方式進(jìn)行傳輸，這樣，以其技術(shù)的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務(wù)。同時(shí)，由于融合IP技術(shù)，使得客戶(hù)的接入不再局限于傳統的電話(huà)呼叫，還可以擴展到短信、E-mail、網(wǎng)絡(luò )呼叫等等。

4.2 媒體排隊分配
　　我們目前接入的媒體有很多，不再是傳統的單一電話(huà)接入方式，還包括網(wǎng)絡(luò )呼入、E-mail呼入，短信、留言等，所有的媒體接入都通過(guò)統一的排隊路由，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員；并且，不同的媒體類(lèi)型具有不同的優(yōu)先級，ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現媒體的統一智能路由。


4.3 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

　　為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。


4.4 座席操作與管理

　　當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作；而座席監督則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.5 座席技能分組

　　對于業(yè)務(wù)相對復雜的行業(yè)，客戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。展望呼叫中心系統則完全可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

　　同時(shí)，我們可以設立一個(gè)覆蓋所有連鎖機構的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。


4.6 與第三方系統接口

　　整個(gè)呼叫中心系統的設計采用先進(jìn)的SOA（面向服務(wù)）的架構理念，規定了資源間更為靈活的松耦合關(guān)系，使得系統更加靈活、可擴展性更強，極大的方便了與其他系統的結合。

5. 軟件理念

　　Program have two kinds of value：what they can do for you today and what they can do for you tomorrow

　　我們給客戶(hù)完成一個(gè)應用系統，不僅要考慮客戶(hù)當前的需求和功能，給客戶(hù)目前的業(yè)務(wù)和操作帶來(lái)方便，而且還要考慮到，客戶(hù)應用了我們的系統之后，會(huì )給他的將來(lái)帶來(lái)一個(gè)什么樣的收益。

　　先進(jìn)的軟件理念決定這個(gè)系統的定位，它能引導這個(gè)系統的走向，并且決定技術(shù)是否先進(jìn)，甚至可以開(kāi)創(chuàng )一個(gè)新的領(lǐng)域或者行業(yè)。

6. 適用行業(yè) 針對不同行業(yè)、不同規模，量身制定個(gè)性化的解決方案

7. 運營(yíng)方式

CTI論壇編輯


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