信普飛科呼叫中心解決方案應(yīng)用于凱撒國(guó)旅
2008/10/27
現(xiàn)如今的旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越加激烈,作為純粹的服務(wù)行業(yè),最關(guān)鍵的是要在服務(wù)的前、中、后過(guò)程中都能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù),那么,呼叫中心業(yè)務(wù)的引入無(wú)疑將為旅游企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量方面起到了良好的輔助作用!
凱撒國(guó)旅作為北京地區(qū)比較有影響力的旅行社,能夠?yàn)榭蛻?hù)提供包括設(shè)計(jì)行程、訂票、訂房、訂車(chē)、辦理簽證、安排商務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容的一條龍以及單項(xiàng)報(bào)價(jià)服務(wù)。在建設(shè)呼叫中心之后,極大改善了中轉(zhuǎn)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)辦理業(yè)務(wù)或者找到離自己最近的門(mén)市店面進(jìn)行咨詢(xún)。
凱撒國(guó)旅分為北京總部、8個(gè)北京各門(mén)市部、上海分公司等。呼叫中心的建設(shè)方式分為總部集中建設(shè)和各門(mén)市點(diǎn)分布組網(wǎng)建設(shè)。中心總部采用的交換機(jī)和BasicCall
CTI平臺(tái)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng),各個(gè)門(mén)市采用的是CrystalCall(CC水晶呼)呼叫中心產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的建設(shè)呼叫中心的方式有所不同的是它實(shí)現(xiàn)了辦公與呼叫中心的融合以及各門(mén)市的聯(lián)網(wǎng),能夠更有效、更便捷的為客戶(hù)提供服務(wù)。
圖一:凱撒國(guó)旅呼叫中心整體建設(shè)組網(wǎng)圖
辦公與呼叫中心的融合
在過(guò)去,辦公與呼叫中心是作為兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)存在企業(yè)中,但是這樣就需要投入大量的資金及更多的人員分配。
凱撒國(guó)旅采用的BasicCall中間件支持辦公與呼叫中心混合的應(yīng)用,這種應(yīng)用一方面能夠最大利用交換機(jī)(由原來(lái)的兩個(gè)交換機(jī)變成一個(gè)交換機(jī)),節(jié)省硬件投資;另一方面讓各部分人員溝通更便利,提高人員協(xié)同工作效率。
圖二:辦公與呼叫中心融合的物理組網(wǎng)圖
混合組網(wǎng)后的效果:
- 座席登陸軟電話(huà)后,話(huà)機(jī)的分機(jī)號(hào)仍然有效:客戶(hù)可以撥打服務(wù)熱線(xiàn)或座席的話(huà)機(jī)號(hào)碼進(jìn)行呼叫。
- 軟電話(huà)與硬電話(huà)同步:如果座席不登陸軟電話(huà),話(huà)機(jī)只是普通分機(jī);如果登錄軟電話(huà)就是座席,登錄后,保留原有的使用習(xí)慣,如摘機(jī)撥號(hào)、拍叉簧轉(zhuǎn)移等,并且狀態(tài)與軟電話(huà)同步。
- 分機(jī)也可以錄音,可以統(tǒng)一監(jiān)控:座席在內(nèi)呼時(shí)可以看到分機(jī)的狀態(tài),當(dāng)座席有電話(huà)需要求助辦公人員進(jìn)行服務(wù)時(shí),可以直接查找空閑的分機(jī)人員,進(jìn)行呼叫。
- 分機(jī)和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計(jì):在統(tǒng)計(jì)管理臺(tái)里同時(shí)對(duì)分機(jī)和座席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,包括接電話(huà)時(shí)長(zhǎng)、呼入量、呼出量等。
各分支機(jī)構(gòu)或門(mén)市的聯(lián)網(wǎng)
凱撒國(guó)旅的中心總部采用的是交換機(jī)和BasicCall組網(wǎng),各個(gè)門(mén)市根據(jù)不同的座席規(guī)模采用不同型號(hào)的CrystalCall(CC水晶呼)產(chǎn)品。
總部進(jìn)行統(tǒng)一的人員分配,各個(gè)門(mén)市只需設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員,這樣即可避免人員的重復(fù)浪費(fèi),同時(shí)也有助于公司隨時(shí)了解每個(gè)員工的工作情況。
圖三:聯(lián)網(wǎng)的物理組網(wǎng)圖
聯(lián)網(wǎng)后的效果:
- 總部與各門(mén)市相互獨(dú)立:各門(mén)市本地接入、本地服務(wù),保留本有號(hào)碼資源和客戶(hù)資源,通話(huà)不依賴(lài)于IP網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)呼叫中心沒(méi)有任何影響
- 總部對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的管理:總部統(tǒng)一進(jìn)行IVR流程設(shè)定、員工權(quán)限分配;總部統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控
- 查看總部及所有門(mén)市詳細(xì)的業(yè)務(wù)量:可按時(shí)間段、高峰期進(jìn)行統(tǒng)一查看,以方便領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)務(wù)量來(lái)預(yù)測(cè)各門(mén)市需要配備的人員,以及各門(mén)市的發(fā)展規(guī)模
- 總部與各門(mén)市可以相互呼轉(zhuǎn),提高服務(wù)質(zhì)量:當(dāng)總部的電話(huà)轉(zhuǎn)到門(mén)市或客戶(hù)撥打門(mén)市的電話(huà),門(mén)市的受理人員,能快速看到該客戶(hù)的資料和歷史服務(wù)記錄,提高客戶(hù)的體驗(yàn)感受;總部和各門(mén)市之間的話(huà)路相互備份,當(dāng)總部繁忙時(shí),可將電話(huà)呼轉(zhuǎn)到門(mén)市;當(dāng)門(mén)市繁忙時(shí)也可將電話(huà)呼轉(zhuǎn)到總部;提高客戶(hù)電話(huà)的接通率,減少客戶(hù)的等待時(shí)間
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