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信普飛科王曉暉:BasicCall 精品中間件 精品項目

2007/11/30

北京信普飛科 總經(jīng)理 王曉暉

　　王曉暉：大家好！非常高興CTI論壇給我這個(gè)機會(huì )跟大家交流關(guān)于呼叫中心中間件的問(wèn)題。之前的Avaya、訊鳥(niǎo)軟件，他們都是業(yè)內中間件做了很多年的企業(yè)。可能大家很多都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)信普飛科這個(gè)公司，因為這個(gè)公司很新。我花一點(diǎn)時(shí)間稍微介紹一下公司。另外剛才幾位演講者都介紹了一些新的理念，他們作為國際大公司都做了很多的研究。我們接觸了很多的追蹤用戶(hù)，在運營(yíng)過(guò)程中都有很多的問(wèn)題。我們一直做研究，也做很多的客戶(hù)接觸。我們發(fā)現有很多的問(wèn)題，其實(shí)很多的需求、功能是在客戶(hù)在過(guò)程中提出來(lái)的，他關(guān)注的問(wèn)題和你關(guān)注的純技術(shù)問(wèn)題可能不一樣。我們的解決方案里，針對這種應用，有一些比較獨特的地方，跟大家介紹一下。

　　我們的公司，叫SimPerfect，信普飛科是它的中文名稱(chēng)。我們的定位，是因為我們的團隊研究CTI差不多有了14年的時(shí)間。在北京人民大學(xué)開(kāi)始這樣的研究生課程。以前大家都說(shuō)我們做技術(shù)的，總是太追求完美。做企業(yè)，可能太完美會(huì )帶來(lái)很多的問(wèn)題。但我們一直是這樣的理念，一直要把技術(shù)做到Perfect。大家當年買(mǎi)電視機，覺(jué)得很好，大家看足球賽的時(shí)候我對畫(huà)中畫(huà)有一個(gè)印象，看足球賽中間15分鐘休息，你想切到別的地方看一下，這時(shí)候可能會(huì )用到畫(huà)中畫(huà)。宋老師說(shuō)，為什么電視機這么受歡迎，因為它很好用。我們做產(chǎn)品，一定要把產(chǎn)品做到很簡(jiǎn)單。我們的團隊，希望做一個(gè)又簡(jiǎn)單又完美的產(chǎn)品，所以叫SimPerfect。我們成立于96年，現在的部署系統超過(guò)了30個(gè)，大概有超過(guò)2000個(gè)座席在全國部署。我們的定位不僅僅是呼叫中心中間件，我們認為呼叫中心中間件是企業(yè)通信服務(wù)里很重要的一個(gè)部分。很多的企業(yè)有了統一通信，實(shí)際都是企業(yè)通信服務(wù)系統，一定是服務(wù)。呼叫中心也是一定，大家講呼叫中心有GPS，電話(huà)也有PPS（音），呼叫中心的PPS是和服務(wù)結合在一起的。如果呼叫中心脫離了服務(wù)，僅僅有一些IVR，大家也不會(huì )覺(jué)得這個(gè)東西有什么意義。只要和業(yè)務(wù)相關(guān)，所有人都會(huì )關(guān)注。一定是Service。

　　北歐有一個(gè)研究中心，有11年的CTI研究歷史。原來(lái)的聲訊服務(wù)也好，現在的SP都是屬于這個(gè)范疇。CTI一個(gè)是增值范疇，一個(gè)是呼叫中心范疇。我們在2000左右跟更多的企業(yè)進(jìn)行合作，于06年回到北歐，希望把這個(gè)技術(shù)做得更專(zhuān)一點(diǎn)。

　　網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)這些東西是在1999年當微軟推出Windows98和Pedding3.0。比爾蓋茨希望把每一臺PC變成通信的終端，這個(gè)時(shí)候開(kāi)始討論終端交互。有些人在網(wǎng)上不希望被別人看見(jiàn)，我在兩周前有一個(gè)關(guān)于呼叫中心的會(huì )議，有一個(gè)客戶(hù)做PC的，他說(shuō)不是要做打印機，PC的時(shí)候要放錄像不是很方便，要有一個(gè)過(guò)程。這些都是CTI技術(shù)的發(fā)展。但今天為止，呼叫中心在07年、06年，應該感覺(jué)市場(chǎng)的需求非常大，特別是企業(yè)界，有很多的企業(yè)都要做呼叫中心。兩波市場(chǎng)機會(huì )重疊在一起，一個(gè)是企業(yè)發(fā)展到一定程度提高服務(wù)，另外一個(gè)是來(lái)自2000年到03年中國呼叫中心建設高峰里，有很多的呼叫中心要做二次的改造和開(kāi)發(fā)，重建。這個(gè)有非常大的需求量。

　　從呼叫中心的發(fā)展看，有兩個(gè)板，一個(gè)是運營(yíng)者，一個(gè)是廠(chǎng)商。運營(yíng)者的短板，有人力資源短板還有技術(shù)支撐短板。我們有一個(gè)客戶(hù)，是做證券營(yíng)銷(xiāo)軟件的，有很多的數據需要分析。分析過(guò)程中會(huì )不斷的提出一些新的需求。舉個(gè)例子，做外包，需要把最新的電話(huà)放在最前面，座席看到電話(huà)的時(shí)候，如果有電話(huà)是新增加的，實(shí)際這個(gè)電話(huà)已經(jīng)被確認的，打通的幾率更高，要放在前面，而不是原來(lái)的那種模式。這種細節，是一個(gè)技術(shù)支撐。第二個(gè)天花板，就是廠(chǎng)商發(fā)展。99年在北京新世紀飯店，有一個(gè)CTI年會(huì )，是第一屆。到今天，差不多有200家公司在CTI圈子里，后來(lái)又出去了。

　　現在更多的呼叫中心，已經(jīng)深入到企業(yè)里。一個(gè)企業(yè)建呼叫中心，往往一個(gè)呼叫中心從開(kāi)始想建到建成，短則半年，長(cháng)則一年半。這個(gè)過(guò)程里，我相信大家投資非常謹慎是因為它的需求很模糊，需求模糊就不能決定選什么樣的硬件，還有中間件、軟件。這個(gè)過(guò)程，開(kāi)通很簡(jiǎn)單，但現在的設備折舊率很高。我們不能解決所有問(wèn)題，我們只是提出我們的對策。我們認為呼叫中心是高的越高，低的越低。高的比如金融、保險，銀行有了VIP服務(wù)。這個(gè)高的越高，并不是說(shuō)越來(lái)越貴，而是對服務(wù)的要求越來(lái)越高，這樣就需要量身定做。另外一個(gè)就是低的越低。相信大家也能感受到，很多的企業(yè)需要呼叫中心，他的理解很簡(jiǎn)單，只要有電話(huà)進(jìn)來(lái)，有人坐在那兒，一看很氣派。我們認為，市場(chǎng)有一個(gè)高端市場(chǎng)和所謂的中低端市場(chǎng)。高端市場(chǎng)的高，主要是服務(wù)要求高、項目規模大。在高端市場(chǎng)我們有一個(gè)BasicCall，我們定位為精品中間件。在低端，有一個(gè)CrystalCall的產(chǎn)品，插上電話(huà)線(xiàn)就可以了，沒(méi)有很復雜的安裝過(guò)程，我們定位是產(chǎn)品化的呼叫中心系統。

　　我們定位的精品中間件，一個(gè)是產(chǎn)品的要求更高，要和業(yè)務(wù)系統結合，能夠隨著(zhù)相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步而改進(jìn)。第二個(gè)就是服務(wù)。很多的呼叫中心，從2000年到03年的呼叫中心，現在都面臨著(zhù)升級改造的問(wèn)題，因為服務(wù)跟不上。第三個(gè)，現在很多的呼叫中心大家都已經(jīng)很專(zhuān)業(yè)了，在運營(yíng)過(guò)程中一些細節的開(kāi)發(fā)上跟不上。所以我們定位中間件精品化，一定是兩個(gè)方面，一個(gè)是產(chǎn)品，一個(gè)是服務(wù)。

　　BasicCall我們的研究重點(diǎn)是在體系結構上，我們有差不多11年的研究，升級了6次。我們有一個(gè)集成商，原來(lái)用的是OXO，后來(lái)要升級到OXE，他替換程序以后連配置都沒(méi)有改。在體系結構上，這種無(wú)縫的升級和一種交換機的控制是很重要的，由體系結構來(lái)支持。他作為集成商，業(yè)務(wù)系統、錄音都沒(méi)有改變。節省了很多的成本。第二點(diǎn)就是體現在文。我們可以做到在切換的過(guò)程中，統計、錄音都同時(shí)存在。第二就是軟硬排隊。軟排隊更靈活，我們可以做到軟硬排隊的同時(shí)支持，系統可以用軟排隊也可以用硬排隊，也可以軟硬排隊同時(shí)用。第三個(gè)就是靈活性，和硬件無(wú)關(guān)、操作系統無(wú)關(guān)。

　　下面我重點(diǎn)介紹一下我們的中間件BasicCall。

　　我們有一個(gè)平臺模式。什么是平臺模式呢？我們把中間件都集成起來(lái)了，沒(méi)有提供全部分散、一體化的模塊。傳統的呼叫中心可能不管是一體化還是IVR，用戶(hù)只要管技能、報表等。IVR哪個(gè)廠(chǎng)家、錄音、外包是哪個(gè)廠(chǎng)家，都是一種縱向的劃分。但有時(shí)候一些結構是橫向的。某一個(gè)模塊、某一個(gè)層進(jìn)行了技術(shù)的進(jìn)步以后，不會(huì )影響到其他的技術(shù)進(jìn)步。所以我們是這么劃分。就是硬件和平臺、和業(yè)務(wù)。你可以選擇不同的交換機，板卡，業(yè)務(wù)上你可以是CS的，可以是BS的，用統一管理包，不用擔心業(yè)務(wù)、規模的變化會(huì )導致整個(gè)體系要重新來(lái)一套。總體的應用成本是比較低的。比如客戶(hù)把OXO換成OXE的時(shí)候，僅僅在中間件換了一個(gè)程序，所有的業(yè)務(wù)結果都沒(méi)有任何變化。硬件很快就可以升級。

　　我重點(diǎn)介紹一些特色功能。首先是全面支持軟排隊和硬排隊。軟排隊最大的好處就是靈活，節省了成本。比如400個(gè)座席的呼叫中心，上海，全部用軟排隊，但結果差不多節省了150萬(wàn)的費用。第二個(gè)就是全面支持Linux、Windows，我們的程序是可以通用的。第三個(gè)，我們針對客戶(hù)的投入問(wèn)題，維護安全性問(wèn)題和性能穩定問(wèn)題。

　　我們的特點(diǎn)，一個(gè)是多種媒體統一排隊，一個(gè)是排隊隊列和客戶(hù)信息預覽，座席可以看到多少個(gè)人在等著(zhù)，這樣就可以決定快點(diǎn)結束這個(gè)電話(huà)。包括后面的客戶(hù)是不是VIP，都可以看得出來(lái)。座席可以適當的進(jìn)行干預。再一個(gè)，我們有多種座席工作模式設置。比如座席想下班的時(shí)候，一直要接電話(huà)，我們點(diǎn)了下班模式以后，再不會(huì )有電話(huà)分給他了，處理完手頭的工作就可以下班的，交接班非常的方便。還有一個(gè)就是外撥模式，可以自己切換到外撥模式。外撥完成后又可以切換到呼入模式。第四個(gè)是歷史重現，你可以看到任何一個(gè)座席任何一天任何一秒鐘的狀態(tài)。這也是客戶(hù)提出來(lái)的。有一次客戶(hù)告訴我們，說(shuō)接通率很低，客戶(hù)總在等待，投訴，但問(wèn)座席又很忙，沒(méi)有人空閑。那為什么會(huì )出這種情況呢？后來(lái)我們分析數據，提供了一個(gè)工具，他就能看到座席的工作情況。因為有的是總是在通話(huà)狀態(tài)，話(huà)后時(shí)間非常長(cháng)，座席不點(diǎn)完成。我們現在看這個(gè)表格，有很多的空閑，話(huà)后時(shí)間不長(cháng)。但可以看到一個(gè)時(shí)段非常長(cháng)，是他呼出去的，如果點(diǎn)這個(gè)，聽(tīng)錄音，就可以點(diǎn)出來(lái)聽(tīng)。我們可以看清楚座席每一秒鐘在干什么，所有的數據都很詳細。甚至這個(gè)電話(huà)如果是呼出的，什么時(shí)候外撥中，什么時(shí)候輸入號碼，都能看到。另外歷史重現可以看到線(xiàn)路監控，比如7月19號的11點(diǎn)10分，在交換機系統中就能看到這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)的電話(huà)是什么，是誰(shuí)接的。每一個(gè)步驟都可以歷史重現，這樣就可以幫助管理者做考核。第五個(gè)比較獨特的，就是錄音和統計上。我們的錄音是集成在里面的。

　　再一個(gè)業(yè)務(wù)，就是零開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)接口。在這個(gè)界面上，我們可以看到郵箱、傳真。座席接電話(huà)的時(shí)候可以看到排隊窗口，相應的客戶(hù)信息也可以顯示。還有工作模式的選擇。最后我介紹一個(gè)座席和分機的混用。呼叫中心里如果一個(gè)電話(huà)，分機比如2003，登陸成座機以后就不能用了，只能作為公話(huà)用。如果我打電話(huà)找他，我很習慣撥2003，但要改成呼叫中心的時(shí)候，要讓張三這個(gè)人牽入技能，這是客戶(hù)提的需求，說(shuō)能不能轉技能的時(shí)候轉給他，我還能撥分機號撥給他。我們在北京有一個(gè)旅游用的案例，他的電話(huà)既可能通過(guò)呼叫中心技能送過(guò)來(lái)，也可能是用戶(hù)直接撥分機打過(guò)來(lái)。他可以看到主叫號碼。越來(lái)越多的企業(yè)，不一定像銀行有專(zhuān)門(mén)的50個(gè)座席的呼叫中心，他的辦公和座席是連在一起的。平時(shí)是一個(gè)辦公人員，上班的時(shí)候可能就登陸進(jìn)去了，和辦公交換機、呼叫中心交換機混為一體，這種應用是我們比較獨特的。這種需求并不是我們想出來(lái)的，而是客戶(hù)提出來(lái)的。

　　開(kāi)發(fā)接口我們有DLL方式，提供DLL接口代碼，集成商或用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)系統的界面風(fēng)格重新定義軟電話(huà)按紐。我們可以提供一個(gè)框架，左邊是技能組，下面是電話(huà)的情況，這個(gè)頁(yè)面會(huì )自動(dòng)彈出來(lái)，把URD重新整合一下就可以了。現在的這種模式，在我們的客戶(hù)里大量的應用。這對業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，不用關(guān)心任何CTI的東西，只要處理拿到的這些信息就可以了。外撥我們有成熟的外撥，我們能對外撥的時(shí)間、號碼號進(jìn)行管理。最大的好處就是統計是在一套里，錄音也是一套，而不是說(shuō)有一套呼叫中心再買(mǎi)一套外撥，我們是一個(gè)橫向的融合。

　　我們能夠重現系統每一秒鐘的數據和狀況，這對數據分析是很有幫助的。統計也很簡(jiǎn)單，我們提供的統計是可靈活擴展的東西，可以把任何的統計項組成復雜的報表。錄音可以并線(xiàn)和會(huì )議混用，這是我們的一個(gè)特點(diǎn)。

　　剛才我們講SimPerfect是很新的公司。現在國內可能有很多的呼叫中心座席數已經(jīng)很大了。但我們在上海剛剛部署了一個(gè)三地聯(lián)網(wǎng)、400座席的呼叫中心，節省了150萬(wàn)的投資，一小時(shí)差不多能接一千多個(gè)電話(huà)，全部用軟排隊。我們99年就搭建了軟排隊的結構，到今天有了很大的提升。我們一年的部署，已經(jīng)超過(guò)了2千個(gè)座席。

　　我們有一個(gè)CrystalCall產(chǎn)品，我們定位為產(chǎn)品化呼叫中心，即插即用，有一些標準化的硬件和軟件。作為普通企業(yè)只要接上電話(huà)線(xiàn)，電源一開(kāi)就可以用了，這個(gè)系統完全沒(méi)有任何的安裝過(guò)程，不用安裝軟件。實(shí)際僅僅只是一個(gè)盒子。比如有一個(gè)公司有很多的門(mén)店，有很多人說(shuō)門(mén)店用IP，但IP送過(guò)去主叫還得把電話(huà)打到公司里去。我們可以把盒子部署在門(mén)店里，既可以和中心的大系統、總部進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，也可以獨立的運作，IP通不通沒(méi)關(guān)系。總部想管理很簡(jiǎn)單，可以從遠端調取數據。技術(shù)越適合越好，而不是最新最貴的技術(shù)。這種方式并不是純粹的IP，但保留了很多的傳統電話(huà)的好處。但利用IP進(jìn)行了集中的聯(lián)網(wǎng)控制。把所有的硬件基本都融入到這個(gè)盒子里，這個(gè)盒子最大可以支持30個(gè)座席，我們大量的是用在16個(gè)座席以下。這是我們今年推出的產(chǎn)品，大概有30多套在全國應用。呼叫中心可以先用，規模不夠的時(shí)候再可以升級。可以用更專(zhuān)業(yè)的行業(yè)應用，比如買(mǎi)相應的CRM軟件，逐漸的發(fā)展成為一個(gè)傳統的呼叫中心。中間件我們會(huì )持續的提供一些通用的應用，很簡(jiǎn)單的CRM、很簡(jiǎn)單的客戶(hù)管理、很簡(jiǎn)單的短信傳真。還可以請一些專(zhuān)業(yè)的CRM來(lái)做。CrystalCall可以先入門(mén)，BasicCall可以越做越精。

　　謝謝大家！

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