北京市政交通一卡通客戶(hù)服務(wù)中心概要設計
2007/04/28
背景
三種手段的具體實(shí)現方式如下：
自動(dòng)語(yǔ)音：
這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現方式通過(guò)敏訊通公司的平臺提供的腳本語(yǔ)言進(jìn)行實(shí)現，此腳本語(yǔ)言可以通過(guò)播放語(yǔ)音文件提示用戶(hù)按電話(huà)機上相應的鍵，然后系統根據用戶(hù)的按鍵進(jìn)行相應的數據庫操作。
座席業(yè)務(wù)：
這一種業(yè)務(wù)的實(shí)現方式由用戶(hù)呼入到敏訊通公司平臺，然后把電話(huà)轉接到話(huà)務(wù)員，然后由話(huà)務(wù)員利用座席系統訪(fǎng)問(wèn)座席業(yè)務(wù)系統協(xié)助用戶(hù)完成。
客服網(wǎng)站：
客服網(wǎng)站在整個(gè)客服系統中比較獨立，與平臺之間不存在接口，只是與座席業(yè)務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音部分通過(guò)共用一套數據表來(lái)達到數據的統一。
需求規定
這里僅提供一個(gè)需求列表，是基本保留或改進(jìn)目前系統的現有功能，滿(mǎn)足坐席和公司對外的網(wǎng)站需求。
公司網(wǎng)站功能性需求：
公司介紹、使用方法和規則、相關(guān)資費、一卡通充值點(diǎn)分布圖、使用領(lǐng)域介紹、咨詢(xún)服務(wù)、卡掛失解掛失、用卡查詢(xún)、意見(jiàn)及反饋、個(gè)人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產(chǎn)品介紹、廣告欄、個(gè)人信息修改、郵件系統、網(wǎng)絡(luò )鏈接到相關(guān)的鏈接頁(yè)面。
座席業(yè)務(wù)系統功能性需求：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)、余額查詢(xún)、交易查詢(xún)、轉接用戶(hù)電話(huà)到指定的號碼（如：Bus熱線(xiàn)、地鐵客服、或有關(guān)的專(zhuān)家電話(huà)）用戶(hù)投訴、用戶(hù)建議、個(gè)人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務(wù)知識管理。
自動(dòng)語(yǔ)音功能性需求：
聽(tīng)取產(chǎn)品介紹、聽(tīng)取代理代辦業(yè)務(wù)介紹、聽(tīng)取公司介紹、聽(tīng)取使用方法和規則、聽(tīng)取使用領(lǐng)域介紹、聽(tīng)取相關(guān)資費、自動(dòng)卡查詢(xún)、月票余次查詢(xún)、充值續費查詢(xún)、自動(dòng)用戶(hù)建議、自動(dòng)用戶(hù)投訴。
運行環(huán)境
本系統是利用敏訊通公司客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行集成，此平臺Web服務(wù)器系統是運行在Windows2003平臺上，其余系統都運行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎之上的業(yè)務(wù)功能用Web方式完成。
平臺功能概述
目前一卡通客服系統平臺的突出問(wèn)題主要體現在兩個(gè)方面：1、系統的設備老化，帶來(lái)故障率高，增加維護成本。2、應用系統隨著(zhù)業(yè)務(wù)的拓展和用戶(hù)的增長(cháng)，帶來(lái)平臺應用的局限性和功能的不足。
本次改造需要依據兩個(gè)方面進(jìn)行，首先要求解決目前系統出現的故障，減少人工對目前系統的維護量，淘汰更新落后的產(chǎn)品和技術(shù)，使系統穩定性和功能加強和加大，更大可能的減少日后對系統的維護投資。改善系統平臺的設計適應目前的需求從技術(shù)上進(jìn)行更新，滿(mǎn)足客服系統的功能提高平臺的效率。
電話(huà)平臺更新設計
采用當前的先進(jìn)技術(shù)，用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統，從傳統的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò )中逐漸邁向以分組交換為主，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò )的所有業(yè)務(wù)，把大量的數據傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò )中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò )的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務(wù)。撤除排隊機，減掉對目前排隊機的維護，基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入，也去除掉基于排隊機的遠程模塊，同時(shí)由于采用IP坐席接入，也省掉目前的坐席的語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)。節約系統的維護成本，增大了系統的穩定性。同時(shí)在語(yǔ)音上增加轉接功能，用戶(hù)電話(huà)可以通過(guò)坐席或語(yǔ)音流程轉接到指定的號碼上去，如：李素麗熱線(xiàn)，公交熱線(xiàn)，地鐵投訴電話(huà)等，只要需被轉接方提供普通電話(huà)能呼入的號碼就可以進(jìn)行轉接。
業(yè)務(wù)系統的更新設計
Web系統改造
應用上用Windows2003企業(yè)版＋Tomcat 開(kāi)發(fā)環(huán)境為JSP，采用網(wǎng)絡(luò )均載平衡技術(shù)，兩臺Web服務(wù)器并行工作，分擔網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)流量，每臺服務(wù)器的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)量初步設計為300左右，在網(wǎng)絡(luò )帶寬的不限條件下能達到600個(gè)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)，利用集群技術(shù)最高能達到8個(gè)節點(diǎn)，目前的網(wǎng)路出口帶寬為2M，考慮公司網(wǎng)站的頁(yè)面流量數據為10k左右，正常情況下能支持200個(gè)并發(fā)量，在架用兩個(gè)節點(diǎn)WEB服務(wù)器，可以滿(mǎn)足6M的帶寬的網(wǎng)路接入，由于目前公司的網(wǎng)站存在缺陷，無(wú)法準確估算出平均的訪(fǎng)問(wèn)量，參照目前門(mén)戶(hù)網(wǎng)站如：sina每天訪(fǎng)問(wèn)量1億左右，共15個(gè)站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)每秒并發(fā)量近200左右，考慮到訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間的集中，其最大并發(fā)數為1000左右的數據，200個(gè)并發(fā)量能夠滿(mǎn)足目前一卡通公司的持卡用戶(hù)為500萬(wàn)的WEB訪(fǎng)問(wèn)需求，同時(shí)采用集群架構，可以根據訪(fǎng)問(wèn)量動(dòng)態(tài)調整，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的拓展，網(wǎng)絡(luò )流量的增加，基于集群的架構能夠更好的適應需求，增加帶寬或增加服務(wù)器，能滿(mǎn)足公司的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也起到Web系統的安全性，某臺服務(wù)器出故障時(shí)，不至于這個(gè)網(wǎng)站都無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，提高了系統的安全和處理性能。本次web改造在功能上，要有網(wǎng)絡(luò )鏈接，或在網(wǎng)站的頁(yè)面中嵌套一些和一卡通公司相關(guān)的行業(yè)的主頁(yè)。
數據入庫加載模塊的改造
目前的卡用戶(hù)近500萬(wàn)，每天的消費記錄（分月票消費，普通卡消費）為近700萬(wàn)，其中月票消費和普通卡消費各將近300萬(wàn)左右，現在的入庫平均速度約為180000條每小時(shí)，也就是本日的數據不能及時(shí)入庫，這是有幾個(gè)原因造成，
在本次改造中，首先更改數據庫的表結構，為保證平臺的平滑過(guò)渡，在目前的數據庫服務(wù)器上新建出個(gè)庫，供本次平臺改造用，在割接完全后，再刪除目前的老庫。在數據結構上，為普通卡和月票卡的消費記錄，每天建一個(gè)表，對于普通卡的消費記錄保留近3個(gè)月的歷史數據，月票卡的消費記錄保留近1個(gè)月的數據。數據的加載程序采用入庫時(shí)不解析原始數據，根據測試每小時(shí)入庫量估算為150萬(wàn)，這樣能保證每天的消費數據能當天入完庫，根據卡的發(fā)行量和消費數據比可以滿(mǎn)足1000萬(wàn)卡的消費數據當天入完庫，能夠解決用戶(hù)的及時(shí)查詢(xún)。
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