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MXT-IPCCS呼叫中心系統

2007/04/17

系統概述

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱(chēng)為傳統型或者常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類(lèi)呼叫中心一般投入成本比較高，客戶(hù)對象為電信及大中型企業(yè)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引入CTI（Computer Telephony Intergration，計算機電話(huà)集成）技術(shù)，此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規模小，投入低，但不適合比較大的應用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著(zhù)Internet的廣泛應用產(chǎn)生的，稱(chēng)為基于Internet的IP呼叫中心。IP呼叫中心的出現不再是簡(jiǎn)單的把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融為一體。這樣的系統充分利用了VoIP技術(shù)，達到節省投入成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請求和電話(huà)請求完全同等對待，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個(gè)現代化的呼叫中心，不僅支持電話(huà)語(yǔ)音，還支持包括音頻視頻在內的多媒體信息；不僅支持傳統的電話(huà)終端，還支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet客戶(hù)提供統一的服務(wù)。因此，與傳統型呼叫中心相比，IP呼叫中心更具有成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

軟件環(huán)境

　　基于Windows 98/NT/2000操作系統

系統特點(diǎn)

　　高可靠容錯設計：采用雙CCS服務(wù)器系統，以保證系統在運行過(guò)程中因計算機原因造成CCS服務(wù)器出現故障時(shí)，另一臺CCS服務(wù)器能夠在線(xiàn)支撐系統的正常運行；同時(shí)，對于IP網(wǎng)關(guān)，采用多機堆疊方式，使系統的容錯性更高。

　　多通道接入：支持PSTN普通用戶(hù)的呼叫，同時(shí)，支持短信、郵件以及IP用戶(hù)的呼叫，并使以上多種呼叫并入到同一通道。

　　分布式坐席：支持分布式坐席，與傳統型呼叫中心相比，MXT-IPCCS呼叫中心系統的最大優(yōu)勢在于坐席無(wú)需采用專(zhuān)用的坐席設備，只需坐席計算機能夠與系統進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)即可，通過(guò)VoIP技術(shù)，使坐席可以分布到任何一個(gè)與系統聯(lián)網(wǎng)的地方。

　　數字化錄音：相對于早先的IP呼叫中心無(wú)法實(shí)時(shí)錄音的情況，MXT-IPCCS呼叫中心系統可以做到對任何一個(gè)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

　　WEB錄音管理：對于坐席的錄音，在MXT-IPCCS呼叫中心系統中，最大的進(jìn)步是將坐席的錄音通過(guò)WEB方式使管理員在任何與系統聯(lián)網(wǎng)的地方都能進(jìn)行錄音的分析和監聽(tīng)，極大的方便了系統的運營(yíng)管理。

　　多協(xié)議在線(xiàn)支持：MXT-IPCCS實(shí)時(shí)基于SIP和H323的呼叫，同時(shí)支持多種語(yǔ)音處理協(xié)議，包括G711、G723、G726、G729等。

　　IP-IVR功能：IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答）是呼叫中心系統的重要組成部分。MXT-IPCCS呼叫中心系統利用了VoIP技術(shù)來(lái)實(shí)現IVR的功能。IP-IVR是一個(gè)IP驅動(dòng)的交互式語(yǔ)音應答解決方案，它提供一個(gè)開(kāi)放、可擴展和功能豐富的媒體處理器，通過(guò)標準協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)控制，通過(guò)與用戶(hù)的自主交互，IP-IVR能夠實(shí)現電話(huà)語(yǔ)音處理的自動(dòng)化。

　　移動(dòng)辦公：MXT-IPCCS呼叫中心系統支持多種移動(dòng)平臺的接入：手機、筆記本電腦、PDA；WEB話(huà)的管理模式，使得異地管理變成現實(shí)，只要接入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

系統功能

　　智能路由功能：系統的CCS服務(wù)器將呼叫進(jìn)行排隊，然后根據相關(guān)的路由算法將每一個(gè)呼叫傳遞給最合適的坐席。

　　屏幕自動(dòng)彈出：系統根據用戶(hù)信息如用戶(hù)ID等自動(dòng)判斷出用戶(hù)背景信息，坐席可以很快掌握用戶(hù)的服務(wù)要求和特點(diǎn)，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　語(yǔ)音和數據同步轉移：系統可以根據需要將用戶(hù)在不同的坐席之間轉接，從而滿(mǎn)足用戶(hù)特殊的服務(wù)需求。

　　錄音功能：對坐席與用戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，提高話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)效率。

　　支持外部數據訪(fǎng)問(wèn)：系統支持本地和異地數據的訪(fǎng)問(wèn)能力，同時(shí)支持各種關(guān)系型數據庫，能夠充分共享已有的數據資源。

　　話(huà)務(wù)統計：系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實(shí)現對設備、業(yè)務(wù)、人員的全面管理。

　　班長(cháng)功能：提供對坐席人員的監聽(tīng)、插話(huà)以及強拆用戶(hù)與坐席的通話(huà)功能。

　　坐席功能：坐席提供簽入/簽出、轉接坐席、轉接電話(huà)、轉接語(yǔ)音、呼叫坐席、呼叫電話(huà)和示閑/示忙、保持用戶(hù)/取保持、三方會(huì )議等功能。

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