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天潤融通云計算架構呼叫中心系統創(chuàng )造悅酷快樂(lè )鏈

2012/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者 劉煜）:“400電話(huà)呼叫中心系統，是我們'快樂(lè )鏈'里最重要的一個(gè)環(huán)節”，這是正式訪(fǎng)談開(kāi)始后，悅酷蛋糕網(wǎng)總經(jīng)理何洪冰與我們談到呼叫中心系統時(shí)的首個(gè)評價(jià)。何洪冰，跟眾多電子商務(wù)創(chuàng )業(yè)者一樣，幽默、積極、極具親和力。

　　呼叫中心系統為創(chuàng )業(yè)者護航

何洪冰離開(kāi)迪士尼公司后，出于對兒童需求的洞察能力和把握能力，創(chuàng )建了悅酷網(wǎng)，中國第一家創(chuàng )意蛋糕B2C在線(xiàn)零售商，主打0-14歲的兒童市場(chǎng)。和其它蛋糕B2C在線(xiàn)零售商等不一樣的是，悅酷網(wǎng)不僅將中式歐式蛋糕結合創(chuàng )新，注重味美同時(shí)，更倡導在過(guò)程中享受“快樂(lè )”。何洪冰把悅酷網(wǎng)的服務(wù)過(guò)程，包括選購、生產(chǎn)、配送、享用定為“快樂(lè )鏈”。他強調，我們主張的是快樂(lè )，所以我們對服務(wù)品質(zhì)、人員的考核要求更加嚴格和苛刻。400電話(huà)呼叫中心作為公司與客戶(hù)的溝通橋梁，是能否實(shí)現我們“快樂(lè )鏈”價(jià)值的關(guān)鍵。

目前，呼叫中心系統已經(jīng)在電商中普及。與眾多電商一樣，何洪冰也對多家公司的呼叫中心系統進(jìn)行了嚴格的測試，最終選擇與北京天潤融通合作。據悉，天潤融通基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，已經(jīng)服務(wù)了近千家電商企業(yè)，將幫助悅酷網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

　　呼叫中心系統加速電商發(fā)展

管理精細化、流程標準化是創(chuàng )業(yè)型電商在發(fā)展上面臨的最大挑戰，包括訂單增多、員工激增、分部設立等。尤其是在處理大量咨詢(xún)訂單方面，電話(huà)是顧客認知商家的第一途徑，因此，銷(xiāo)售客服的態(tài)度監管、話(huà)術(shù)培訓、流程管理等環(huán)節，對商家尤為重要，呼叫中心系統能解決這些棘手問(wèn)題。對于悅酷網(wǎng)實(shí)現“快樂(lè )鏈”價(jià)值方面，呼叫中心系統是關(guān)鍵。讓客戶(hù)享受快樂(lè )，保證服務(wù)品質(zhì)是基礎。通過(guò)呼叫中心服務(wù)，悅酷網(wǎng)可以清楚看到人員溝通全過(guò)程，用于溝通監管、不滿(mǎn)意原因查找和案例培訓等。來(lái)電智能分配，讓最合適的人接聽(tīng)電話(huà)，提高首次接觸的專(zhuān)業(yè)性。

從創(chuàng )建之日起，悅酷網(wǎng)就非常重視用戶(hù)感受和滿(mǎn)意度，這是所有發(fā)展快的電商共同看重的。悅酷網(wǎng)看重售后回訪(fǎng)和客戶(hù)體驗。呼叫中心的彈屏功能，能夠使其很快的掌握來(lái)電客戶(hù)的詳細信息，以便快速的為客戶(hù)提供需要的服務(wù)，讓客戶(hù)在整個(gè)環(huán)節中得到完美服務(wù)體驗。業(yè)內人士指出，“有效的節約開(kāi)支，就是為企業(yè)變相的賺錢(qián)。在營(yíng)銷(xiāo)方面，呼叫中心服務(wù)能夠通過(guò)各類(lèi)統計報表，了解客戶(hù)行為。同時(shí)，能夠分析不同媒體的咨詢(xún)效果，客觀(guān)評價(jià)推廣效果，為電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和管理決策上提供參考，降低推廣成本。

目前，悅酷網(wǎng)發(fā)展快速，發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，是很多電子商務(wù)企業(yè)面臨的難題。無(wú)論是呼叫中心系統，還是CRM系統，在幫助電商企業(yè)提高管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本方面，都起著(zhù)重要的作用，這是其在電子商務(wù)行業(yè)快速應用的關(guān)鍵。

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