托管型呼叫中心性能測試的挑戰
雷巍 2011/12/15
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
大家都知道，傳統自建型呼叫中心基本都是單用戶(hù)、單系統，座席和系統之間的物理網(wǎng)絡(luò )連接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租戶(hù)，座席和系統之間的物理網(wǎng)絡(luò )連接是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。這對于托管型呼叫中心性能測試會(huì )帶來(lái)和以前不同的挑戰，需要考慮：
圖：天潤融通副總經(jīng)理 雷巍
一、多租戶(hù)的數量和座席數量的關(guān)系
每個(gè)托管型呼叫中心設計有一定的目標，比如支持多少個(gè)企業(yè)，總共多少個(gè)座席，多少個(gè)技能組排隊，報表查詢(xún)的數量，實(shí)時(shí)監控的數量等等。
托管型呼叫中心每個(gè)企業(yè)的情況可能有很大的差距，比如，有的企業(yè)是10個(gè)座席以下，技能組隊列很簡(jiǎn)單，日呼叫量1000次以?xún)龋欢械钠髽I(yè)是50座席以上，IVR和技能組的設置都比較復雜，日呼叫量5000次以上，對于實(shí)時(shí)監控和實(shí)時(shí)報表有特別的要求。這些不同企業(yè)對于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。
這些不同企業(yè)的情況，實(shí)際要求在進(jìn)行系統設計、業(yè)務(wù)規劃時(shí)候，能將不同類(lèi)型的企業(yè)按照不同情況進(jìn)行邏輯的隔離和劃分，同時(shí)設定不同的部署標準，便于性能的測試評判和擴容升級。也就是說(shuō)，我們可以將托管型呼叫中心劃分為：10座席以下小企業(yè)、10-30座席中型企業(yè)、30以上大型企業(yè)，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上盡量將這些不同類(lèi)型企業(yè)部署到不同類(lèi)型的托管型系統，分類(lèi)后再歸類(lèi)，按照不同類(lèi)建立呼叫模型。
二、租戶(hù)擴容不確定性對于系統性能的要求
企業(yè)租戶(hù)的業(yè)務(wù)是動(dòng)態(tài)變化的，原來(lái)歸屬10座席小企業(yè)的租戶(hù)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，可能會(huì )發(fā)展未30座席以上的大型企業(yè)，對于性能的要求會(huì )發(fā)生變化。
三、物理網(wǎng)絡(luò )連接不可靠性可能帶來(lái)的“雪崩效應”
托管型呼叫中心的座席大多數通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)，在系統不同模塊出現問(wèn)題，可能對性能帶來(lái)很大影響，性能測試需要考慮：
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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