天潤融通吳強：云呼叫中心從項目制走向服務(wù)化
2011/11/16
CTI論壇(ctiforum)11月16日消息（記者 張潔):近日，天潤融通總經(jīng)理吳強參加了2011中國國際呼叫中心管理大會(huì )，并針對云計算呼叫中心服務(wù)，提出了新的理解，就是如何把呼叫中心從一個(gè)建設項目變成一個(gè)可以隨處可得的服務(wù)，并把服務(wù)移植到云上去。
吳強指出，云計算應用已是大勢所趨，呼叫中心建設從項目制向服務(wù)化的轉變大趨勢已經(jīng)不可逆轉，只是接受早晚的問(wèn)題。
3600萬(wàn)元只用2年半
早在2003年，吳強還在國內的一家運營(yíng)商工作，當時(shí)組織了運營(yíng)商呼叫中心系統建設的項目，并出任項目主管經(jīng)理。當時(shí)為了這個(gè)項目吳強在全國集中了幾十個(gè)人到北京撰寫(xiě)需求，包括銷(xiāo)售人員，客服人員，業(yè)務(wù)管理人員。
需求分析了三個(gè)月，然后再針對軟件、硬件、集成商開(kāi)始招標，在全國各地開(kāi)始做項目實(shí)施，整個(gè)過(guò)程用了9個(gè)月的時(shí)間，一共花掉了3600多萬(wàn)。
吳強介紹，當時(shí)印象非常深刻的就是：那個(gè)系統是04年上線(xiàn)的，上線(xiàn)以后最高峰曾經(jīng)使用230個(gè)坐席。很不幸的是，系統2006年就下線(xiàn)了。 3600萬(wàn)造價(jià)的系統用了兩年半不到的時(shí)間，為了這個(gè)系統還專(zhuān)門(mén)培訓了四個(gè)工程師，其中還有兩個(gè)工程師被送到國外去培訓。
托管呼叫中心應需而生
吳強當時(shí)就想，能不能有一家服務(wù)商提供一站式服務(wù)，除了提供呼叫中心系統軟、硬件搭建、電話(huà)號碼外，還負責后期對系統運行維護，保持系統的高可用性。而自己就只是使用。可惜，吳強當時(shí)一直找也沒(méi)找到這樣的公司。
2006年，受到這個(gè)項目的啟發(fā)，吳強創(chuàng )建了中國第一家提供托管型呼叫中心的企業(yè)天潤融通，當時(shí)比較流行的是SAAS（軟件即服務(wù)），云計算還沒(méi)有現在這么火。
所有的“云”都是以“服務(wù)”的形式存在
吳強介紹，天潤融通是北京市確定的首批云計算的重點(diǎn)支持企業(yè)之一，但我們?yōu)槭裁丛敢庵v云服務(wù)，而不僅僅是云計算呢？
我個(gè)人理解，云計算本質(zhì)是商業(yè)模式上的創(chuàng )新，不是說(shuō)哪一項技術(shù)取得了非常大的突破，然后產(chǎn)生了云計算技術(shù)。云計算更多的是寬帶的普及，寬帶質(zhì)量的提高，計算技術(shù)，分布式技術(shù)，大容量存儲，這些技術(shù)發(fā)展到一定的點(diǎn)上被整合起來(lái)的一個(gè)概念。
云未來(lái)會(huì )有兩個(gè)特點(diǎn)，第一，所有的“云”都是是以服務(wù)的形式體現出來(lái)的。云計算是一個(gè)過(guò)程，最終的結果都是服務(wù)。服務(wù)必然有它的特點(diǎn)，服務(wù)可以試用的，可以降低風(fēng)險。比如我買(mǎi)一個(gè)幾千萬(wàn)的系統放在這，我才知道這個(gè)系統好不好用。但是，現在我們可以先用，用的過(guò)程中逐步改善流程。如果是服務(wù)，整個(gè)成本就是透明的，因為服務(wù)是完全可控的，可以根據需要去增減。服務(wù)的付費模式就是“我們今天用就付費，不用就不付費”，這時(shí)候所有服務(wù)商都會(huì )確保你這個(gè)系統可用，不可用的話(huà)，你可以隨時(shí)停止付費。
另外一個(gè)云的特點(diǎn)是隨處可得，它支持企業(yè)的流動(dòng)性，它支持你的分布式，我們可以斬釘截鐵的說(shuō)未來(lái)就是云。
呼叫中心未來(lái)挑戰
先分析環(huán)境的挑戰：一千臺桌面電腦一年大概的電費是80萬(wàn)塊錢(qián)，而且是很理想的狀態(tài)，要保證每個(gè)呼叫中心坐席員離開(kāi)席位時(shí)關(guān)閉電腦。如果不關(guān)，一年功耗絕對要超過(guò)100萬(wàn)，能耗非常大。
再分析科技的挑戰：現在多數公司使用的是電腦終端，我相信電腦終端在五年以?xún)然旧蠒?huì )被替代掉。屆時(shí)，我們看到的就是一個(gè)顯示器，這個(gè)顯示器是低功耗的顯示器，我們看到的終端是完全和我們系統連接起來(lái)的專(zhuān)用終端，這個(gè)終端功耗將是非常低的。
再分析人的挑戰， 2020年的時(shí)候，我們的老年人口要占到四分之一，我們還有30%，40%的18歲以前的非勞動(dòng)人口，我們算一下適齡勞動(dòng)人口沒(méi)有多少了，這時(shí)候低成本的勞動(dòng)力2015年以后就不存在了。
此外，中國的土地不可能像現在這么用，所以大規模建設集中式呼叫中心這種模式，未來(lái)幾年會(huì )消失掉。因為大規模的建設呼叫中心，所有人吃住在一起這本身就是不人性的，未來(lái)是不可持續的。
真正深層次的人性化來(lái)自于對人的尊重，來(lái)自于對人生活的尊重，這是未來(lái)呼叫中心的主題，這些主題對呼叫中心技術(shù)就提出更高要求，我們未來(lái)不得不去發(fā)展家庭坐席，不得不發(fā)展分布式的社區式座席，不得不去把一些集中在很遠地區郊外的坐席集中到城市來(lái)，這些未來(lái)的挑戰，其中一部分都需要用云服務(wù)的方式來(lái)解決。
云服務(wù)面臨的挑戰
我們在做云服務(wù)的過(guò)程中也面對幾個(gè)方面的挑戰，一是服務(wù)的穩定性和可持續性。因為云服務(wù)系統不像單臺套系統，單臺系統出現問(wèn)題是影響的是一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)云服務(wù)系統如果出現問(wèn)題的話(huà)影響的是一系列的客戶(hù)。
第二個(gè)挑戰就是規模化和個(gè)性化的挑戰，云服務(wù)既然是服務(wù)一定要追求規模，規模是控制服務(wù)質(zhì)量和成本的最重要的一個(gè)因素，規模化必定會(huì )和個(gè)性化之間有沖突，如何處理這個(gè)挑戰。
第三個(gè)挑戰就是服務(wù)響應。重大的故障十分鐘之內響應，半小時(shí)之內一定要恢復，要達到這一要求，服務(wù)響應就要非常健全，備份保障機要非常健全，健全的機制必然會(huì )帶來(lái)成本的提高，這個(gè)成本的提高怎么來(lái)平衡。
首創(chuàng )云服務(wù)T-care
天潤融通托管型呼叫中心，從本質(zhì)上看它是一個(gè)服務(wù)。我們的工作重心不是完全放在系統上，而是放在如何做好服務(wù)上。對服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源配備、考核機制、公司企業(yè)文化等方面，與集成行業(yè)和制造行業(yè)都有很大區別。
因此，2010年開(kāi)始，天潤融通就把公司服務(wù)體系做了整合，在業(yè)界首家推出了服務(wù)品牌-T-care，把公司的力量集中到服務(wù)環(huán)節上。
T-care服務(wù)包含了5各方面的服務(wù)內容：24小時(shí)客服、資源整合、運行維護、系統系統軟硬件資源保障、安全性保障。這里面，通常意義理解上的“24小時(shí)客服故障響應”倒不是最先需要強調的，這只是一個(gè)事后彌補措施，這個(gè)措施希望它是24小時(shí)永遠不要用到它，我們把所有的問(wèn)題都消化在其他四項服務(wù)里面，靠一個(gè)體系去保障。
像我們做服務(wù)的，有時(shí)候會(huì )非常緊張，最怕的就是系統出問(wèn)題，尤其怕深夜的時(shí)候接到用戶(hù)的報警電話(huà)。有次夢(mèng)到北京地震，我第一時(shí)間壞了機房會(huì )不會(huì )斷電，一斷電我們整個(gè)服務(wù)體系就中斷了，后來(lái)我想應該問(wèn)題不大，我們是T3的機房，能抗8級的地震，這個(gè)地震能到8級嗎？我想T3應該問(wèn)題不大，即便是T3的機房斷了，因為我們所有的數據在上海還有備份，實(shí)在不行的話(huà)，北京機房做不起來(lái)我們就把上海的數據調出來(lái)，讓用戶(hù)用上海的系統。
做服務(wù)的廠(chǎng)商和做系統的廠(chǎng)商考慮問(wèn)題的方法和角度也完全不同。系統建設的時(shí)候，我們首先要考慮機房的問(wèn)題是不是能達到T3的標準，未來(lái)是不是可以增加到T3+或者T4的標準，這對抗水、抗電、安保都有要求，更多從這些角度考慮。
系統建設的時(shí)候，需要考慮系統之間第一本地怎么做備份，第二我們在異地怎么備份，一旦出現重大故障的時(shí)候備份之間如何去切換。在人員方面我們會(huì )花非常多的精力考慮我們要建立一個(gè)運維制度和流程。
天潤融通有一個(gè)運維部的人，我們永遠不希望運維部的人很忙，運維部的人第一對系統進(jìn)行優(yōu)化。第二，做預案和演練，我升級是什么預案，流程怎么走，我遇到困難該怎么回退，碰到什么故障我應該用什么方法解決，每天都在演練這個(gè)東西，我們希望達到的結果是他天天在演練但是永遠不要用。
這樣整個(gè)人員保障機制和考核機制是完全不一樣的，運維人員不以工作量來(lái)考核他，我們考核的就是重大故障，人為故障。
云計算會(huì )有很好的未來(lái)。我們的總部在北京的云基地，上海我們的云基地的辦公室也已經(jīng)開(kāi)始裝修了。現在如果大家有機會(huì )到北京出差的話(huà)可以到我們那參觀(guān)一下指導指導，上海如果大家有興趣也可以到楊浦的云基地參觀(guān)。
CTI論壇報道
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