托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)
2010/10/19
CTI論壇(ctiforum)10月19日消息（記者 楊佳林）：近日，北京天潤融通科技有限公司正式簽約奇瑞徽銀汽車(chē)金融有限公司，托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)。
奇瑞徽銀汽車(chē)金融有限公司位于安徽省蕪湖市中山路步行街，注冊資本5億元人民幣，其中奇瑞汽車(chē)股份有限公司出資4億元，占股份80%，徽商銀行股份有限公司出資1億元，占股份20%，是繼9家外資汽車(chē)金融公司之后，中國銀監會(huì )批準成立的第一家由中國自主品牌汽車(chē)與中國本土銀行合資成立的汽車(chē)金融公司。公司業(yè)務(wù)涉及經(jīng)銷(xiāo)商采購車(chē)輛貸款、機構購車(chē)消費貸款、個(gè)人購車(chē)消費貸款和零配件貸款。
據悉，奇瑞徽銀金融公司是繼華龍證券之后，天潤融通公司在金融領(lǐng)域的又一重大客戶(hù)。
在當前日益競爭激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，各金融機構無(wú)不想通過(guò)快速高效的服務(wù)留住客戶(hù)，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求與喜好。僅成立一年的奇瑞徽銀汽車(chē)有限公司如何在成熟的金融市場(chǎng)中占有一席之位，客戶(hù)服務(wù)中心高質(zhì)量的服務(wù)口碑是必須的，公司管理層也深刻的認識到這點(diǎn)。天潤融通在詳細了解客戶(hù)需求之后，為其制定了一套智能400電話(huà)+托管型呼叫中心的整體解決方案。
（一） 全國統一的400號碼，提升企業(yè)形象，評估廣告效果
智能400幫助奇瑞徽銀公司統一電話(huà)號碼，公司總部與各分公司的對外電話(huà)一致，提升企業(yè)對外形象。并且，每個(gè)呼入號碼都可以設置獨立IVR流程，規范化操作，提高員工工作效率。此外，分公司處理的每筆業(yè)務(wù)記錄都保存在智能400后臺中，公司總部可以隨時(shí)掌握各分公司的業(yè)務(wù)狀況。
作為國內少數幾家具備汽車(chē)采購貸款的專(zhuān)業(yè)操作機構，奇瑞徽銀公司利用各平臺面向大眾市場(chǎng)做了大量的廣告宣傳，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，廣告推廣效果的好壞評斷直接來(lái)源于咨詢(xún)電話(huà)的多少和線(xiàn)索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號碼統一后臺接入管理，即：通過(guò)一個(gè)后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來(lái)的反饋結果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。
（二） 呼叫中心優(yōu)化客戶(hù)中心服務(wù)流程
采用天潤融通托管型呼叫中心，奇瑞徽銀公司可以精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，客服人員的工作量可以根據托管型呼叫中心后臺的統計數據得到量化；而呼叫中心語(yǔ)音播報與智能轉接功能，可以使用戶(hù)及時(shí)找到相應部門(mén)，減少中間轉接環(huán)節。大大優(yōu)化了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。
（三） 呼叫中心自動(dòng)彈屏功能靈活服務(wù)于客戶(hù)
天潤融通托管型呼叫中心自動(dòng)彈屏功能將主叫號碼自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給坐席頁(yè)面。該功能可以使來(lái)電客戶(hù)體驗更加，并長(cháng)期培養客戶(hù)忠誠度。
（四） 較大容量中繼接入，呼入呼出永不占線(xiàn)
通過(guò)天潤融通托管型呼叫中心，企業(yè)可按需定制外呼任務(wù)，電話(huà)永不占線(xiàn)，此外，還可根據呼叫中心智能分配功能，合理分配企業(yè)座席人員的工作量。天潤融通托管型呼叫中心支持點(diǎn)擊外呼；批量外呼和IVR外呼。
（五） 后臺報表功能保證準確的業(yè)務(wù)分析
天潤融通托管型呼叫中心后臺具有強大的報表讀取功能幫助奇瑞徽銀更好的分析公司業(yè)務(wù)，提出新的營(yíng)銷(xiāo)方案。報表功能包括，座席員工作量的詳細統計；每個(gè)隊列的工作量詳細統計；每個(gè)呼入號碼呼叫量詳細報表；每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細報表；外呼電話(huà)量詳細報表。最后，所有報表都可下載并保存在本地。
（六） 座席靈活設置
天潤融通托管型呼叫中心座席設置靈活，奇瑞徽銀公司可以根據業(yè)務(wù)需要，隨時(shí)增減坐席，減少額外浪費。
作為國內知名的托管型呼叫中心服務(wù)提供商，天潤融通先后承接了百度全國客服中心、上海東方有線(xiàn)客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶(hù)服務(wù)中心、飯統網(wǎng)客戶(hù)訂餐中心、央視網(wǎng)絡(luò )客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。在全國8個(gè)不同地區建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力超過(guò)10,000座席。天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)數量已經(jīng)突破3000家，行業(yè)遍及教育培訓、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫療保健、消費品制造和銷(xiāo)售、物流、餐飲娛樂(lè )、電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域。
CTI論壇報道
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