服務(wù):托管型呼叫中心的核心競爭力
訪(fǎng)天潤融通總經(jīng)理吳強
2009/06/29
摘要
托管型呼叫中心在中國發(fā)展3年，當提供商們都還在高調傳播托管型呼叫中心如何地“節省成本”、如何輕松實(shí)現“分布式部署”的時(shí)候，天潤融通卻始終低調堅持自己“作一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，專(zhuān)注做服務(wù)、不賣(mài)產(chǎn)品。”
前言
近年來(lái)，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，一方面得益于技術(shù)的成熟和企業(yè)對呼叫中心需求的提高；同時(shí)更為重要的是：托管型呼叫中心的出現，對推動(dòng)呼叫中心的普及起到了功不可沒(méi)作用的。在全美國現有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心中，呼叫中心托管服務(wù)的產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。
2006年天潤融通最早在國內推出了“托管型呼叫中心”服務(wù)。隨后的三年中，托管型呼叫中心在中國得到了快速的發(fā)展。中國托管呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的規模每年都在以超過(guò)100%的速度在增長(cháng)。
托管型呼叫中心在中國發(fā)展3年，當提供商們都還在高調傳播托管型呼叫中心如何地“節省成本”、如何輕松實(shí)現“分布式部署”的時(shí)候，天潤融通卻始終低調堅持自己“作一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，專(zhuān)注做服務(wù)、不賣(mài)產(chǎn)品。”
企業(yè)經(jīng)營(yíng)緣何這樣定位？帶著(zhù)這樣的疑問(wèn)，我們采訪(fǎng)了北京天潤融通科技有限公司的總經(jīng)理——吳強。
正文
作一個(gè)純粹的服務(wù)性企業(yè)，專(zhuān)注做服務(wù)，不賣(mài)產(chǎn)品
記者：大家之前對呼叫中心的概念是一套集成系統，提供這樣系統的公司也很注重產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售等，為什么天潤融通提出“作一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，專(zhuān)注做服務(wù)、不賣(mài)產(chǎn)品。”呢？
吳強：我們3年來(lái)也確實(shí)在做一件事，就是專(zhuān)注做一個(gè)純粹的服務(wù)性的企業(yè)，一切技術(shù)和市場(chǎng)投入，都是圍繞做好一種服務(wù)模式，讓大家都來(lái)享受這種服務(wù)，我們在提供這種服務(wù)的同時(shí)，還會(huì )不遺余力地做好服務(wù)，而不是生產(chǎn)一個(gè)個(gè)產(chǎn)品賣(mài)出去。
服務(wù)型企業(yè)與產(chǎn)品銷(xiāo)售型企業(yè)在基因上是有本質(zhì)區別，這些區別體現企業(yè)的每一個(gè)細節：公司文化、組織結構、資源配置、激勵機制等方方面面。比如IBM和聯(lián)想，不同的基因和使命，促使他們做出適應各自發(fā)展相應的業(yè)務(wù)和組織機構的調整。天潤融通要做一個(gè)純粹的服務(wù)性企業(yè)，也是從一開(kāi)始就滲透在我們的公司文化、組織結構、資源配置和各種激勵機制之中。
托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)
記者：您剛才提到天潤融通在做一種服務(wù)模式，提供給大家使用，這么說(shuō)你們的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。但是一提到呼叫中心，大家都會(huì )覺(jué)得是一套系統，包括各種安裝盤(pán)、硬件設備等，為什么托管型呼叫中心不是這樣？
吳強：沒(méi)錯，托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)。建議大家先了解一下托管型呼叫中心的市場(chǎng)需求和特點(diǎn)，我這里只簡(jiǎn)單說(shuō)為什么我們的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。由于企業(yè)不需要花費大量的投資去購買(mǎi)軟件和硬件建設呼叫中心，所以一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統，要提供呼叫中心的建設、維護、升級改進(jìn)、培訓等工作,企業(yè)只是租用呼叫中心服務(wù)，實(shí)現其對呼叫中心的IVR、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、來(lái)電彈屏、錄音等功能需求。
企業(yè)只要在使用這個(gè)平臺，天潤托管就在提供呼叫中心的服務(wù)，而客戶(hù)交費不是擁有一套產(chǎn)品，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作而已，所以說(shuō)，托管型呼叫中心，本身就是一種服務(wù)。
1979年微軟的誕生開(kāi)創(chuàng )了軟件作為產(chǎn)品的時(shí)代，人們習慣了購買(mǎi)硬件、安裝軟件來(lái)使用IT系統。互聯(lián)網(wǎng)和云計算的誕生，已經(jīng)開(kāi)始改變這種模式，軟件將作為一種服務(wù)提供給顧客，客戶(hù)只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用軟件服務(wù)，不再需要擁有和維護基礎設施。
技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標準
記者：聽(tīng)您這么講，企業(yè)客戶(hù)選擇某種call center其實(shí)就是在選擇某種服務(wù)。但是按照傳統方式，客戶(hù)選擇一套呼叫中心系統，首先會(huì )考慮什么技術(shù)平臺？有什么功能？那么您認為衡量呼叫中心優(yōu)越性的標準是什么？
吳強：確實(shí)用戶(hù)會(huì )非常看重呼叫中心的技術(shù)是否先進(jìn)、功能是否全面這些問(wèn)題，這是一個(gè)選擇慣性，但是呼叫中心技術(shù)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，托管服務(wù)提供商都是專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)商，都會(huì )采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來(lái)建設系統，并持續的升級和改進(jìn)。從功能方面，呼叫中心的功能需求經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展也已經(jīng)趨于固定，大家也可以看到，目前市場(chǎng)上的呼叫中心，無(wú)論是傳統自建模式，還是托管模式，功能差別已經(jīng)不大。所以我認為技術(shù)與功能的先進(jìn)性已經(jīng)不再是衡量呼叫中心的標準。
在這種新的服務(wù)形式下，衡量呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的最重要指標就是運行質(zhì)量——服務(wù)：
第一，易用：要能夠充分保證服務(wù)的用戶(hù)友好性，最好的服務(wù)不需要培訓，看到界面憑基本直覺(jué)就能把基本功能用起來(lái)；
第二，穩定：托管型呼叫中心服務(wù)要能夠365天、每天24小時(shí)持續、穩定的運行，確保企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的連貫性；
第三，響應：用戶(hù)使用過(guò)程中遇到困難或者系統出現故障，要隨時(shí)隨地得到快速的響應，同時(shí)對用戶(hù)的新需求也要有快速的響應機制；
第四，適用性：系統需要與企業(yè)共同成長(cháng)，持續滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)流程調整的需要、企業(yè)規模成長(cháng)的需要、企業(yè)業(yè)務(wù)自身周期性波動(dòng)的需要。
通信級服務(wù)標準才能支撐托管型呼叫中心
記者：既然衡量托管型呼叫中心的最重要指標是您剛才談到的運行質(zhì)量，也就是服務(wù)，那么這種服務(wù)質(zhì)量怎么來(lái)衡量？又通過(guò)哪些措施才能保證這種高質(zhì)量的運營(yíng)服務(wù)呢？
吳強：由于托管型呼叫中心是服務(wù)商建好一個(gè)大的呼叫中心平臺，在這個(gè)平臺上要跑很多企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)，這些企業(yè)的所有呼叫電話(huà)都要通過(guò)這個(gè)平臺來(lái)實(shí)現IVR、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、來(lái)電彈屏、錄音等功能，并且接入到這個(gè)平臺的企業(yè)會(huì )越來(lái)越多，要保證這個(gè)平臺的暢通運行，并且還要滿(mǎn)足不斷擴容，因此只有通信級服務(wù)標準才能滿(mǎn)足托管型服務(wù)中心。
在系統建設方面，為充分保證呼叫中心用戶(hù)能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)商通常要配置充足的、能夠滿(mǎn)足7*24*365不中斷的網(wǎng)絡(luò )資源；在系統環(huán)境方面需要精心設計的恒溫、恒濕、永不斷電、抗自然災害的通信機房；大容量、高性能的網(wǎng)絡(luò )處理系統設備；與運營(yíng)商緊密合作保證充足的通信線(xiàn)路；充足多樣的備份方案。
在制度建設方面，全公司的組織結構和考核激勵體系都圍繞建立高效的服務(wù)保障機制來(lái)構建。同時(shí)公司還建立了完善的運維管理制度；嚴密的客戶(hù)信息安全體系等制度體系。
對于企業(yè)來(lái)講，電話(huà)熱線(xiàn)就是企業(yè)的生命線(xiàn)，如何保持生命線(xiàn)的安全、暢通和持續穩定運行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標準。而這個(gè)衡量標準需要是通信級的。
后記
當互聯(lián)網(wǎng)、融合通信，以及新的營(yíng)銷(xiāo)工具似洪水般沖擊著(zhù)人們對傳統生活方式和營(yíng)銷(xiāo)模式的固有思維時(shí)，天潤融通卻希望如它的名字一般，像春天的細雨一樣，低調而執著(zhù)地選擇滋潤的方式，融匯大地、通遼遠方。
呼叫中心業(yè)界關(guān)于各自平臺的各種優(yōu)越性的爭論仍然在繼續，天潤融通一如既往地，把服務(wù)作為托管型呼叫中心的核心競爭力。這種清晰的思路、這種執著(zhù)的堅持，或許正是天潤融通穩健發(fā)展的根本。
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