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外包、自建、托管呼叫中心分析對比

2008/07/16

1. 系統開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統建設成本：用戶(hù)可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。



2. 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營(yíng)維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。



3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負責。



4. 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個(gè)周期合同完結后從新實(shí)施。



5. 更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運營(yíng)管理方面優(yōu)勢明顯。

1. 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠(chǎng)商及系統集成商數量龐大，企業(yè)可根據自己的需求選擇。



2. 符合傳統項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。



3. 系統管理維護自主性高：對于有豐富運營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中所構建的龐大運維團隊作用。

1. 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。



2. 與企業(yè)其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開(kāi)放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統無(wú)縫融合。



3. 對企業(yè)個(gè)性化需求反應更快：托管模式更突出專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，對客戶(hù)個(gè)性化需求可以即時(shí)響應。



4. 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設投資，企業(yè)決策更快；而且系統開(kāi)通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開(kāi)通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數據網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)網(wǎng)絡(luò )通達的地方。



5. 系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家負責。呼叫中心系統放置在專(zhuān)業(yè)的電信機房里面，保證7x24小時(shí)的穩定運行。



6. 系統維護成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔負本地客戶(hù)數據庫等簡(jiǎn)單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業(yè)維護成本幾乎可忽略不記。

CTI論壇編輯