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快速構建高效的電視購物呼叫中心

2008/03/14

　　電視購物以其獨特的“高效、低成本、無(wú)店鋪銷(xiāo)售”的模式，近年來(lái)在國內得到了快速發(fā)展，據統計，全國每年電視購物類(lèi)廣告的投放量高達500億元，電視購物運營(yíng)商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。如此大范圍的廣告投放，在給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)巨大商機的同時(shí)，也透視出電視購物行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本不斷攀升、行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化的隱憂(yōu)，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來(lái)的消費者，就成為電視購物經(jīng)營(yíng)者最為關(guān)心的問(wèn)題，有效的解決辦法之一就是上呼叫中心系統，讓系統幫助企業(yè)提高效率，降低成本、增強競爭力。

　　電視購物行業(yè)獨特的經(jīng)營(yíng)模式，決定了其對支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/閑時(shí)段”差別很大，需要呼叫中心系統具備針對性的解決方案。

　　近來(lái)在呼叫中心行業(yè)異軍突起的“天潤托管型呼叫中心”，依托其全新的托管模式，推出了針對電視購物行業(yè)的針對性解決方案，首先企業(yè)使用天潤托管型呼叫中心，不需要投入任何軟、硬件設備，只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸托管型呼叫中心平臺就可以實(shí)現所有的呼叫中心功能，日常維護也無(wú)須費心思，專(zhuān)業(yè)的工程師提供7×24小時(shí)的電信級維護服務(wù)就是托管型呼叫中心獨有的特點(diǎn)。企業(yè)座席數量可以隨時(shí)增減、1天內快速開(kāi)通，專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)維護人員保障持續升級，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節奏。企業(yè)只需付座席租金就可以使用，租金也僅相當于自建呼叫中心的日常維護成本。

　　其次針對電視購物行業(yè)特點(diǎn)，在廣告播出期間由于有大量集中的呼入電話(huà)，座席根本不能全部接聽(tīng)，天潤托管提供電信級、大容量的中繼線(xiàn)保障所有呼入電話(huà)均能接通，天潤托管型呼叫中心系統將所有來(lái)電號碼完整記錄并保存，并根據企業(yè)需要提供多種報表。在空閑時(shí)段天潤托管型呼叫中心的外呼功能，可以根據預先設定的條件自動(dòng)外呼，在電話(huà)接通時(shí)播放企業(yè)定制的IVR內容，并可自動(dòng)轉接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解決各種個(gè)性化的問(wèn)題，同時(shí)在空閑時(shí)段，企業(yè)還可以利用這樣的外呼系統做市場(chǎng)推廣，系統群呼目標號碼，接通后自動(dòng)播放錄制好的IVR，如果用戶(hù)感興趣或需要進(jìn)一步了解詳情可按照提示直接接通人工座席，系統也可跟據企業(yè)需求直接讓人工座席來(lái)接聽(tīng)，所有通話(huà)系統自動(dòng)錄音、保存所有呼出數據，定期提供各種分析報表，利用外呼功能，企業(yè)在成倍提高營(yíng)銷(xiāo)效率的情況下，還能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了眾多企業(yè)的話(huà)務(wù)量，具備與運營(yíng)商談價(jià)的籌碼，還能為企業(yè)有效降低通信成本，確保企業(yè)在不增加成本的前提下提高運營(yíng)效率，增強自身競爭力。

　　電視購物行業(yè)近幾年發(fā)展很快，在巨大的利益驅使下聞風(fēng)跟進(jìn)的企業(yè)眾多，采用原始的人手一張電話(huà)清單，每人抱一部電話(huà)連續撥打的方式已經(jīng)不能適應當前的競爭形勢，在新技術(shù)不斷推出的大背景下，電視購物行業(yè)必然會(huì )迎來(lái)脫胎換骨的明天。

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